¿CRM: tecnología, novedad o cultura?
Causa curiosidad apreciar cómo son tantos los que preguntan sobre el conocido como CRM (customer relationship management, ó administración de relaciones con los clientes), que de nuevo no tiene sino lo que concierne a la parte de tecnología, porque de resto, es algo tan antiguo como la humanidad misma. Y genera inquietud, y preocupación, saber que existen académicos del mercadeo que indagan sobre lo que es y cómo se debe trabajar, para que se desarrolle una efectiva labor mercadológica.
Puede ser que el uso de las iniciales de lo que es, en inglés, CRM, desconcierte un poco, y ello genere los cuestionamientos sobre el particular; porque la realidad es que con el uso de la tecnología para ese manejo de relaciones, que modificó la forma de ello, mas no el fondo, se comenzó a trabajar con ese nombre, lo que ocasionó que muchos pensaran que era algo que no se había hecho antes. Y lo que ha sucedido desde hace unos años, ha hecho que se de más confusión, pues éstas (las relaciones) se han ido dejando para que sean administradas (si así podemos decirlo) por sistemas, y hasta por equipos de terceros, como los llamados “call-centers” ó “outsourcing”.
Michael Krauss, uno de los expertos que más se ha destacado en los últimos años al tratar temas relacionados con el uso de la tecnología en el mercadeo, ha escrito sobre el particular, y al hacer un análisis sobre el rol de ésta en el proceso de las relaciones con los clientes, ha manifestado preocupación, porque indica cómo se ha visto que la mayoría de las empresas han pensado que el CRM, programa que supuestamente debe ser una herramienta en el proceso, se ha convertido y considerado como un reducidor de costos y algo que quizá se maneje fácilmente, haciendo más fuerte la creciente falencia sobre el particular. Como él, muchos analistas han comenzado a alertar sobre el mal uso de esos programas en el mercadeo.
La razón básica, también apreciada en nuestro medio, es que el CRM debe partir de una sólida cultura empresarial, y su ejecución debe darse siempre y en todo momento que alguien entre en contacto con la empresa, por cualquier medio, y no solamente cuando un cliente o prospecto llegue utilizando medios como los electrónicos, que ha sido una de las principales creencias erradas en su implementación. Y mucho menos dejando que quienes manejen las relaciones sean terceros, como indicamos antes.
Causa curiosidad apreciar cómo son tantos los que preguntan sobre el conocido como CRM (customer relationship management, ó administración de relaciones con los clientes), que de nuevo no tiene sino lo que concierne a la parte de tecnología, porque de resto, es algo tan antiguo como la humanidad misma. Y genera inquietud, y preocupación, saber que existen académicos del mercadeo que indagan sobre lo que es y cómo se debe trabajar, para que se desarrolle una efectiva labor mercadológica.
Puede ser que el uso de las iniciales de lo que es, en inglés, CRM, desconcierte un poco, y ello genere los cuestionamientos sobre el particular; porque la realidad es que con el uso de la tecnología para ese manejo de relaciones, que modificó la forma de ello, mas no el fondo, se comenzó a trabajar con ese nombre, lo que ocasionó que muchos pensaran que era algo que no se había hecho antes. Y lo que ha sucedido desde hace unos años, ha hecho que se de más confusión, pues éstas (las relaciones) se han ido dejando para que sean administradas (si así podemos decirlo) por sistemas, y hasta por equipos de terceros, como los llamados “call-centers” ó “outsourcing”.
Michael Krauss, uno de los expertos que más se ha destacado en los últimos años al tratar temas relacionados con el uso de la tecnología en el mercadeo, ha escrito sobre el particular, y al hacer un análisis sobre el rol de ésta en el proceso de las relaciones con los clientes, ha manifestado preocupación, porque indica cómo se ha visto que la mayoría de las empresas han pensado que el CRM, programa que supuestamente debe ser una herramienta en el proceso, se ha convertido y considerado como un reducidor de costos y algo que quizá se maneje fácilmente, haciendo más fuerte la creciente falencia sobre el particular. Como él, muchos analistas han comenzado a alertar sobre el mal uso de esos programas en el mercadeo.
La razón básica, también apreciada en nuestro medio, es que el CRM debe partir de una sólida cultura empresarial, y su ejecución debe darse siempre y en todo momento que alguien entre en contacto con la empresa, por cualquier medio, y no solamente cuando un cliente o prospecto llegue utilizando medios como los electrónicos, que ha sido una de las principales creencias erradas en su implementación. Y mucho menos dejando que quienes manejen las relaciones sean terceros, como indicamos antes.
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