Desmitificar el retorno de la inversión de CRM

Sin duda, la pregunta más común que escucho en las empresas o en las aulas es "¿Cómo puedo justificar mi costo de inversión de CRM?". Si bien los costos de un proyecto han disminuido en los últimos 12 a 18 meses, ésta sigue siendo una cuestión clave. Lo que sorprende ahora, sin embargo, es que esta duda se plantea con frecuencia y por primera vez en serio, hacia el final de la evaluación, a veces justo antes del plan del proyecto que se presenta a la gerencia para su aprobación.

Para este momento el equipo de proyecto ya tiene completo el capítulo de gastos: tasas de licencia de software, mantenimiento, apoyo de consultoría, hardware, apoyo administrativo, capacitación, help-desk, etc. El equipo puede recitar de memoria este capitulo, pero ¿qué pasa con los ingresos de retorno?

El retorno de la inversión de un CRM es una experiencia personal -no hay dos compañías iguales-. Entonces, ¿cómo ir sobre la búsqueda de la verdad de este parámetro? Aquí hay un marco sencillo: Comience por calcular lo que le está costando a su empresa a no aplicar CRM.

La tecnología de CRM es un conjunto de herramientas diseñadas para corregir los problemas. Usted tiene que saber cuáles son sus areas de oportunidad. El cálculo del ROI es la auto-resultado evidente de la mejora de los procesos que se llevará a cabo mediante la aplicación de CRM.

Habiendo identificado su punto de dolor, cada una de estas empresas deben calcular los costes de dejar que sus respectivos problemas sigan existiendo: la pérdida de ingresos de los clientes al colgar una llamada y no comprar una oferta competitiva, exceso de inventario en la compra de las materias primas para que coincida con las previsiones inexactas de productos, el tiempo de permanencia de su comercial en zona, por labores administrativas.

Al conocer el problema y el costo, el objetivo de evaluación de CRM será determinar si y cómo, la tecnología podría ayudar a minimizar o eliminar ese problema. Una empresa ganará clientes X adicional, minimizando las perspectivas de abandonar las llamadas, logrará Y ingresos en ahorros por una mejor gestión de inventario, y vera los ingresos Z por haber incrementado el tiempo de permanencia de los representantes en los territorios.

Es en la mejora del negocio hacia donde deben conducir los proyectos de CRM desde el primer día. Si usted no puede ver rápidamente la lista de sus oportunidades y tres mejoras que espera conseguir mediante la aplicación de un CRM, usted está cometiendo el error de buscar una solución antes de encontrar el problema. Debe invertir el orden; primero, identificar el problema, y despues encontrar la solución CRM, y vera como el ROI (retorno de la inversión) se convertirá en una incognita mucho más simple.