A continuación basado en un estudio de Accenture y publicado en su página
web http://www.accenture.com/us-en/Pages/insight-great-expectations-pharma-companies-ignore-patient-services-2013-survey-infographic.aspx
les resumimos brevemente nuevos conceptos que se están generando grandes
expectativas en un mercado tan conservador como lo es la industria farmacéutica.
La gran mayoría de los pacientes no sólo quieren servicios, ellos
esperan recibirlos. Los pacientes están tomando cada vez más el control de su
salud y son alentados a hacerlo a partir de una amplia variedad de fuentes,
incluyendo el gobierno, los proveedores de atención médica e incluso la
sociedad en general. No es de extrañar, que están buscando ayuda para hacerlo.
Casi la mitad (46 por ciento) de los adultos estadounidenses toman medicamentos
recetados, el promedio es de 4,1 recetas. Una cuarta parte de esas edades 18 a
39 años toman regularmente dos medicamentos con receta, lo que sugiere que la
dependencia de múltiples fármacos ya no está limitada a personas de edad
avanzada de acuerdo a una encuesta de 2012 por Consumer Reports National
Research Center.
Una vez establecida la conexión comercial, es comprensible qué un gran
porcentaje de los pacientes crean que las empresas farmacéuticas deben
proporcionar servicios que complementan los productos que venden. La prestación
de servicios personalizados y de valor añadido en apoyo de los productos que
venden es común en casi cualquier otra industria dirigida al consumidor desde
la tiendas al menor hasta Telecomunicaciones, alta tecnología y la industria de
viajes y turismo. ¿Por qué debería ser la industria farmacéutica
diferente? Sobre todo al abordar algo
tan importante como la salud de alguien?
La encuesta de Accenture encontró:
• El 76% de los pacientes piensan que las compañías farmacéuticas tienen
la responsabilidad de proporcionar información y servicios que ayuden a los
pacientes a manejar su propia salud.
• El 74% indica que el momento más adecuado para iniciar el apoyo es
cuando comienzan a tomar un medicamento, aunque la mitad de los encuestados
están abiertos a recibir ayuda después de que hayan comenzado un tratamiento o cuando
lo cambian o están pensando en cambiarlo.
¿Cuáles son los servicios que los pacientes están recibiendo hoy en día?
¿Y cuáles son los que realmente quieren? Sorprendentemente, existe una brecha
significativa entre los servicios que los pacientes quieren y lo que están
recibiendo.
• Los programas de recompensas son
los que tienen la mayor brecha entre aquellos que desean el servicio (63%) y los
que lo reciben (10%).
Los cuatro servicios que los pacientes más esperan son:
1.- Programas de recompensa 63 por ciento los quiere, 10 por ciento los recibe
2.- Información sobre el producto - el 53 por ciento la necesidad, 48
por ciento recibe
3.- Asistencia Financiera - el 51 por ciento la quiere, 10 por ciento la
recibe
4.- La medición, control y el seguimiento - el 35 por ciento lo quiere,
20 por ciento lo recibe.
La Información sobre el producto y el médico fueron los dos servicios
más altos recibidos, aunque ninguno alcanzó el 50 por ciento.
• 20 por ciento o menos de los pacientes están recibiendo uno de estos
otros servicios.
El Interés por la asistencia financiera es particularmente alta entre
los que tomaban la medicación a largo plazo llegando al 57 por ciento. Esto
refleja la pesada carga de costos muchas personas con condiciones crónicas.
Los pacientes quedan en general muy satisfechos con los servicios al
paciente cuando los reciben y están dispuestos a dar más información personal
de la salud para obtener servicios más relevantes. De los pacientes que reciben
un servicio, una mayoría considerable (70 a 80 por ciento) expresa su
satisfacción por todos los servicios utilizados.
Cuando el servicio es recibido por el paciente, las tasas de
satisfacción son altas en todos los ámbitos y van desde un máximo de 80 por
ciento para la información del producto al 70 por ciento para los programas de
recompensas, y otros como el acceso a foros de soporte del paciente y el apoyo
de enfermeras en el hogar.
Los servicios más importantes para los pacientes en general son:
Información sobre los productos (73 por ciento)
Asistencia financiera (64 por ciento)
Los programas de recompensa (60 por ciento)
Los pacientes también están listos y dispuestos a compartir información
con el fin de recibir servicios mejorados o gratuitos. También reconocen que
para ser más relevantes y útiles, los servicios deben reflejar la información de
salud actualizada y precisa, para poderse considerar como un servicios valioso.
Este deseo de servicio, y la disposición a colaborar con las empresas de
salud para obtenerlo, representa una gran oportunidad para las empresas
farmacéuticas para explorar por áreas como acceso al mercado o CRM, los componentes de servicio una forma de
ampliar el acceso a los cuidados y tratamientos que los pacientes necesitan
para mantenerse sanos, para ello cada compañía farmacéutica tendrá que evaluar su
estrategia según su propia cartera de productos, patologías, pacientes tipo y valor
monetario. A corto plazo, hay avances interesantes que se están realizando por
las empresas farmacéuticas pioneras que están utilizando los servicios al
paciente en todo, desde el lanzamiento de nuevos productos, hasta
colaboraciones innovadoras con sistemas de proveedores, clientes mayoristas y minoristas
y hasta bancos, para ofrecer mejores resultados de servicios de salud para los
pacientes.
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