Medir
cuales serian los factores de éxito para CRM seria un buena idea, para ello según cada uno de los
Factores podemos tener 3 tipos de escenarios, el ideal, el deseable y el
adverso:
FACTOR: Disparador inicial
Ideal: Un miembro ejecutivo o de la junta directiva lee
acerca de CRM y entiende cómo sus beneficios pueden resultar en una ventaja
competitiva.
Deseable: Un ejecutivo de atención al cliente regresa de
una conferencia de la industria con un estudio de un caso donde se describe la elevación
de las ventas actuales a través de CRM.
Adverso: Un gerente de producto ve una demo de unos proveedores
y regresa a la oficina promocionando las funciones y características.
FACTOR: Patrocinio
Ideal: Un equipo ejecutivo o la junta directiva está
de acuerdo en que CRM es una necesidad competitiva.
Deseable: Miembros con visión de futuro en la empresa ven
los beneficios cuantificables para su organización en el corto plazo y para la
empresa en general un poco después.
Adverso: La organización decide implementar CRM, ya que
el proveedor existente le ofreció descuentos sustanciales en su software de
CRM.
FACTOR: Definición de Objetivos
Ideal: Mayor lealtad de los clientes, mejor servicio
al cliente, ingresos por ventas adicionales, y una mejora general de la
percepción externa.
Deseable: Para proporcionar a la organización un mayor
grado de conocimiento del cliente y una mejor interacción de los clientes.
Adverso: Para automatizar los procesos existentes, si es
costoso para empezar o para agregar la tecnología de CRM a la cartera de Tecnología
Informática.
FACTOR: Selección de la Herramienta
Ideal: Permitir que la estrategia corporativa y los
impulsores del negocio sean los encargados de dictar la funcionalidad de CRM y
dejar que esta funcionalidad requerida sea la que prime la selección de la herramienta.
Deseable: Herramienta ofrece una eficiencia de los
procesos (por ejemplo, la creación de una lista de marketing), mientras que la
aplicación de inteligencia de negocios a clientes adicionales sea a través de
datos integrados.
Adverso: La selección de CRM se hace al proveedor de
software líder del mercado existente con un mínimo de investigación.
FACTOR: Medio ambiente Operacional
Ideal: Integración del CRM con la infraestructura de
Tecnología Informática existente, incluyendo ERP y los sistemas de
almacenamiento de datos.
Deseable: Iniciar desde cero el entorno CRM vinculándolo
a la red corporativa y al origen de los datos.
Adverso: Sistema de CRM independiente.
FACTOR: Comunidad de usuarios.
Ideal: Todos los empleados de la corporación en
todos los niveles, usando el CRM para diferentes propósitos, pero basando sus
decisiones en la misma información del cliente.
Deseable: Gente de negocios de uno o dos departamentos
aprovechando el CRM de forma operacional y analítica.
Adverso: CRM operacional disponible para un selecto
grupo de usuarios obteniendo resultados de vez en cuando con informaciones a
seleccionar por los ejecutivos.
FACTOR: Efectividad.
Ideal: La eficacia y la eficiencia de los procesos
integrados de datos se combinan para ofrecer las decisiones estratégicas, a su
vez conduce a la rentabilidad del cliente, elevar las ventas y la satisfacción
del cliente.
Deseable: La automatización conduce a la eficiencia del
proceso y la nueva información de los
objetivos permite el avance departamental y como resultado mayor satisfacción
del cliente.
Adverso: La automatización de los procesos conduce a
eficiencia que resulta en ahorro de tiempo, pero no para cubrir los gastos del
programa CRM.
FACTOR: Medición.
Ideal: Las tarea de efectuar devoluciones o manejar
quejas se redujo y la mejora apreciable en las tasas de respuesta de los
clientes a través de puntos de contacto.
Deseable: Mejor percepción de los clientes existentes y mejoras
en las campañas de marketing, ventas cerradas, la calidad del producto, y así
sucesivamente.
Adverso: El equipo de tecnología ha vinculado con éxito
el sistema de CRM con los sistemas operativos y ha conectado el CRM en 100 computadores.
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