Sin la integración de los datos es imposible tener una visión única del cliente. Una visión que nos permita acordarnos de todas las interacciones y transacciones que tuvimos con el cliente. Los sistemas de CRM deben tener acceso tanto a datos históricos, idealmente almacenados en un data warehouse o data mart, como a datos transaccionales. Eso no es trivial. Muchas veces las interfaces son totalmente diferentes o simplemente no existen.
Por eso la mayoría de las implementaciones comprenden la extracción de datos de esos sistemas, seguida de una “limpieza” y adecuación al nuevo modelo de datos, para posterior análisis. El mismo proceso que se emplea en la construcción de sistemas de apoyo a decisión y de Business Intelligence.
El abordaje evolutivo, por etapas, es el único que comprobadamente funciona. El control del abarcamiento de cada etapa del proceso es crítico y, cuando no se hace de forma adecuada, garantiza el fracaso.
Esos problemas son aliviados, pero no eliminados, cuando la empresa tiene un sistema de ERP totalmente implantado. En ese caso, los sistemas transaccionales ya están integrados y el acceso a los datos se torna menos complejo. En tanto, no se puede olvidar que en esos sistemas, el modelo de datos generalmente nada tiene que ver con las necesidades de los sistemas de CRM. Otra cosa que se debe hacer es la extracción de los datos y su almacenamiento para análisis histórico. Esa tarea tampoco es sencilla.
Felizmente, la mayoría de los proveedores de “paquetes” de ERP tienen conciencia de eso. Todos los grandes proveedores están invirtiendo en sistemas de CRM. Algunos a través de la adquisición de empresas, otros desarrollando tecnología propia. Esas empresas rápidamente están llenando los espacios vacíos en sus arquitecturas de aplicación, con el objetivo de proporcionar una solución completa de ERP y CRM.
Pero cuidado. Como CRM es un negocio de muchos billones, hay muchos oportunistas. Muchas empresas con “soluciones mágicas” y muchos aventureros. Aún las empresas serias, que hasta ayer proveían sistemas de ERP, hoy son empresas CRM. Esas empresas, aunque serias, todavía no tienen o todavía no integraran completamente todas las funcionalidades a sus aplicativos antiguos.
Converse con su proveedor y haga un análisis profundo de su oferta en el área de CRM. Sin la adecuada integración de los sistemas es imposible tener éxito. Pero esa integración no debe y no puede ser hecha de una sola vez, hay muchas variables en juego.
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