Análisis y Evaluación de Problemas
Es Identificar los puntos y las relaciones claves en un conjunto de información o conjunto de datos. Sus indicadores serian:
• Identificar las relaciones causa-efecto
• Pensar en las consecuencias de sus decisiones antes de actuar
• Detectar problemas u oportunidades examinando reportes, documentos e información de diversas fuentes.
• Recopilar y organizar toda la información relevante.
La identificación de los problemas es una habilidad innata y se puede potencializar través de la capacitación constante.Existen 4 situaciones que generalmente nos indican posibles problemas:
• Se produce un alejamiento de la experiencia pasada basado en un servicios optimo.
• Se produce una desviación de un plan fijado.
• Terceras personas presentan problemas al gerente.
• Los competidores actúan mejor que nuestra empresa
Ahora hablemos de priorización de los problemas. Antes de empezar el proceso de priorización realicemos las siguientes preguntas:
¿Es el problema fácil de manejar?
¿Puede el problema resolverse por si mismo?
¿Me compete tomar una decisión para solucionar el problema?
Luego priorizaremos de acuerdo a la magnitud, extensión, gravedad o importancia, considerando parámetros o factores de tendencia, frecuencia, capacidad de solución y compromiso del equipo para resolverlo.
Y Finalmente Análisis, para analizar las causas de un problema que hayamos identificado, debemos emplear el llamado “método del por qué” y vamos respondiendo progresiva y ordenadamente a las “razones” o “motivos” que hayan originado nuestro problema.
En el análisis estratégico identificamos los atributos o carencias de nuestros productos y servicios, a través del análisis F.O.D.A. Las fortalezas y debilidades son características o consecuencias del entorno de nuestra empresa. Las oportunidades y Amenazas se identifican luego de analizar el entorno o medio ambiente.
En resumen… Primero se debe identificar y priorizar el problema y luego se analiza. NO saltar etapas pues mal se puede analizar lo que no se ha identificado y mal se haría en tratar de encontrar solución a aquello que no es urgente de solucionar por que existen otras situaciones que deben ser resueltas con antelación.
Un problema puede ser convertido en un objetivo específico gracias a la comunicación que es la “Habilidad para expresar ideas eficazmente, adaptando el lenguaje a las características y necesidades del auditorio y escuchar activamente”
La comunicación tiene dos grandes propósitos:
ENTENDER Y HACERNOS ENTENDER
Y que es ENTENDER: Si yo ESCUCHO atentamente a los otros, seré mas efectivo al ADAPTAR mi vocabulario a la audiencia o lo que es lo mismo. “Hablaré en su propio lenguaje”.
Y que es HACERSE ENTENDER: Al mostrarme seguro y confiado, me expresaré con claridad, seré breve y conciso. Mi lenguaje corporal debe acompañar mi expresión verbal.
Escuchar marca la diferencia. Escuchar es un acto total: cuerpo, emoción y palabras están al servicio del otro que nos esta hablando.
¿Como es mi arte de la Comunicación.?
¿Escucho atentamente?, ¿Me expreso en forma clara y sencilla?, ¿Mi corporalidad acompaña mi mensaje?, ¿Adapto mi vocabulario? y lo mejor de todo, es que puedes hacerlo conscientemente.
Cuántas veces hemos escuchado la frase:
EL CLIENTE ES LA RAZÓN DE SER DE LA EMPRESA, ya que sin el NO habría quien consuma nuestros productos y por lo tanto no se generaría el excedente necesario para las operaciones de la organización.
Algunos Tips de otras empresas que desarrollan esta competencia:
• La mejor manera de garantizar el fracaso es preocuparse por uno mismo y no por sus clientes
• Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
• Su mejor Regalo: una queja de su cliente
Algunas preguntas que debemos hacernos para mejorar serian:
¿Quiénes son mis clientes?
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de servicio a clientes?
Algunas preguntas que debemos hacernos para mejorar serian:
¿Cómo contribuye el área de servicio a clientes en la idealización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de servicio a clientes?
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?
¿Cómo puede mejorar el servicio al cliente ?
El éxito en el mercado exige encarar estrategias efectivas que impliquen un compromiso e involucramiento de todo el personal en su conjunto y generar un clima interno que permita el logro de nuevos resultados en el marco de la mejora de la orientación al servicio a clientes.
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