CONCLUSIONES CLAVE DE LOS MERCADOS EN CRM

Varios obstáculos comunes obstaculizaran el éxito de CRM, desde carecer de los recursos necesarios, pasando por los cambios de gran alcance, y entrando en la herencia que tenemos de la de mentalidad de silos o parcelas de poder.

A nivel mundial las empresas se basan en la gestión del cambio para hacer frente a estos problemas puntuales. Dentro de las compañías, CRM está afectando cada vez más de la organización, tanto física, con aproximadamente la mitad de las compañías que desarrollan CRM en toda la empresa, y estratégicamente, con la influencia de CRM e integral a las cuestiones de negocios a nivel institucional.

Cincuenta y dos por ciento de las empresas hoy, creen que un CRM puede ser relevante o muy pertinente para mejorar los resultados desde la perspectiva de valor para los accionistas. Las empresas se están dando cuenta del valor del CRM de muchas maneras: en la entrega de propuestas de valor CRM, la mejora en la experiencia de la relación con el cliente y en mantener y ampliar la base de clientes existente como creadores de valor superior.

En la realización de negocios en asuntos a nivel institucional, más del 60 por ciento de las empresas reconocen a su estrategia de CRM como relevante o muy relevante en el aumento de la flexibilidad y velocidad para responder y reducir los costes operativos y aumentar los márgenes y más de la mitad cree que aumenta el rendimiento basado en su CRM desde una perspectiva de valor para los accionistas Alineación de CRM con las partes interesadas.

Las empresas dan cuenta de que es esencial para alinear los objetivos de CRM con los objetivos de los tres grupos de interés: clientes, accionistas y empleados . Sin embargo, el análisis muestra que en realidad es más importante para el éxito de CRM para alinear los objetivos de CRM con los objetivos de los empleados, aunque no a expensas de la alineación con los clientes. El análisis global muestra que la alineación de los empleados contribuye más al éxito del enfoque de CRM en los clientes.Debe existir una Alineación de los objetivos de negocio CRM de los principales interesados en la iniciativa de integración de CRM multicanal y optimización.
Ejemplo:

En un importante banco minorista regional se beneficiaron de la adecuación de los objetivos de CRM sus tres grupos de actores clave. Si bien en cada grupo de interesados había un objetivo de negocio ligeramente diferente, cuando los objetivos empresariales de los actores fueron alineados y superpuestos - habilitando una "visión de 360 grados" del cliente - cada grupo de interesados, y la empresa como en su conjunto, se dio cuenta de este valor.

Los objetivos para cada grupo son los siguientes:

Accionista • Objetivo de negocio: Proveer una mejor accesibilidad y comodidad a los clientes para facilitar el crecimiento. Accionista se dio cuenta del valor: Aumento de la línea superior y la línea de fondo de sus acciones (Valor Maximo y Minimo).

• El cliente objetivo de negocio: las experiencias y las interacciones sin fisuras y su relación con la compañía mejoro. Clientes se dieron cuenta del aumento del valor: el servicio más conveniente, satisfacción del cliente.

• Objetivo de negocio del empleado: Ver todas las transacciones de los clientes a través de canales donde todas las comunicaciones e interacciones se integrarán. Tener la capacidad para completar las responsabilidades del trabajo con mayor eficacia. El empleado se dio cuenta de este valor: La satisfacción en el trabajo mejora. Clientes fueron atendidos con mayor eficacia y de forma personalizada. Los incentivos de los empleados, alineados con la satisfacción del cliente, mejoraron.

• Los Objetivos de Negocio mediante la superposición de las partes interesadas: Proveer múltiples puntos de acceso a los clientes mientras se mantiene una cara al cliente. Valor Realizado, Incrementado u Obtenido: mayor proporción de cartera por cliente, lo que mejora el crecimiento y beneficio.