Cuando va mal CRM - PARTE II

Examinaremos ocho razones por las que CRM no cumple con las expectativas, y proporcionaremos una manera fácil de evaluar cual CRM es el adecuado para su negocio.

1. CRM es complicado.

Aunque la idea detrás de un sistema de software CRM es simple, la capacidad de rastrear y organizar los contactos con clientes actuales y potenciales es cualquier cosa menos simple. No importa lo bien que ha sido comercializado, un sistema de software CRM no es una solución rápida, ni lo será nunca. Cuando se trata del credo secular de "Keep It Simple", pocos sistemas de CRM pueden o hacer.

2. CRM es una labor intensiva.

Los sistemas de CRM son, invariablemente, de alto mantenimiento en términos de tiempo, esfuerzo y dinero. Con frecuencia se requieren grandes servicios, personal especializado con amplia formación e individualizada. Las empresas que tienen un enfoque de "hágalo usted mismo" tanto en la puesta en marcha y el mantenimiento de un sistema, especialmente si no han tenido experiencia previa están teniendo problemas.

3. Compra más de lo que necesita.

Para muchas empresas, especialmente las de crecimiento, los sistemas de CRM son una exageración. Están diseñados con muchas más características que las que su empresa pueda necesitar ahora o nunca. Si usted está buscando para resolver algunos problemas, tales como la generación y gestión o la capacidad de cuantificar los resultados de ventas, un sistema general de CRM puede ser más problemas de lo que vale. Los sistemas de CRM están diseñados para las grandes corporaciones que cuentan con personal, operaciones, ventas, servicio, marketing, soporte de múltiples niveles, la administración de cuentas, y otras funciones. ¿Suena esto como su empresa? Si no, un gran solución de CRM no sera adecuada para usted.

La mayoría de las empresas utilizan menos de la mitad de las funciones que vienen con el producto estándar, pero lo que realmente necesitan debe ser agregado a través de la personalización – (crmadvocate.com )

4. El CRM listo para usar NO EXISTE.

Con una herramienta que se supone que es lo más completo y omnipotente como seria un software CRM, nunca es tan sencillo como “conectarlo y encenderlo”. Es importante recordar que el software CRM es una herramienta cuyo uso es extremadamente complicado y siempre tendrá que personalizar con el fin de satisfacer las necesidades únicas de su empresa, esta es la paradoja de CRM.

5. CRM es más caro de lo que usted piensa.

Gracias a las realidades de la personalización, los precios que suenan atractivos con el fin de cerrar una venta casi nunca reflejan el costo real de un sistema de software CRM. Esperar a gastar dinero en consultores capacitados para aplicar y gestionar el sistema, o esperar a asignar sus recursos propios precioso para hacerlo, puede costar aún más. Añadir los compromisos que va a terminar haciendo para ir finalmente en directo, y los costos realmente pueden salirse de control.

Además, la adquisición un sistema de CRM no tiene costos de operación fácilmente identificables. No es como una maquinaria donde el precio de compra, más el precio de mantenimiento, más la factura de electricidad es igual a un pronóstico preciso de la ganancia de productividad. Incluso después del lanzamiento, Existen categorías inciertas de Costo de CRM y no existen normas para la valoración de los flujos de fondos.

6. Es difícil de cuantificar el ÉXITO.

Las expectativas poco razonables y parámetros poco claros es lo que hace que una implementación de CRM que debería ser exitosa invariablemente conduzca a problemas, y esto sucede con demasiada frecuencia. Si no puede responder a la pregunta: "¿Qué hara positivamente una implantación de CRM en mi negocio y que podríamos fracasar?, usted probablemente va a luchar contra esos problemas.

7. El Éxito estará determinado primero por SU EMPRESA y de segundo POR SU SOFTWARE.

Para implementar un software de CRM con éxito, una empresa necesita convertirse en una compañía totalmente orientada al cliente. Las empresas que no reconocen este hecho tendrán que dar un paso gigante hacia atrás y volver a pensar las cosas.

Haga la pregunta: "¿Las decisiones de mi empresa en última instancia, se están realizando pensando en los mejores intereses de la gente que compra nuestros productos y servicios?".

Este es el verdadero lugar para comenzar a mejorar las ventas. Un cambio fundamental requiere pasión y compromiso en nombre de todos en su compañía. En última instancia, tiene que existir un cambio cultural antes que una aplicación de software CRM pueda ser eficaz.

Se estima que el 85% de las empresas que compran software de CRM para automatizar los esfuerzos de ventas no eligen las herramientas adecuadas, ya que no definen los objetivos de negocio o desarrollan los procesos para cumplir los objetivos. (Smallbizcrm.com)

8. Conocemos los problemas que estamos tratando de resolver.

Suena simple que debemos definir los problemas antes de la investigación de soluciones, pero este paso se pasa por alto a menudo.

Si usted no sabe cuáles son los problemas que enfrentamos, es fácil perder de vista el objetivo principal. Los mitos de que con la compra de un software de CRM vamos a resolver todos los problemas es el primer paso hacia el fracaso. De la misma manera que usted debe transformar su empresa, también debe identificar qué es lo que usted realmente necesita de el software que elija.

Cuando va mal CRM PARTE I

 C

Debido a la extensa campaña de mercadeo hecha por empresas como SalesForce.com, RightNow Technologies, SAP y Microsoft, el término CRM se ha convertido en sinónimo de éxito en el mundo de los negocios. Muchas empresas han comenzado su búsqueda, de la implementación de un Customer Relationship Management (CRM) que mejore los procesos de negocio y los resultados de ventas. Sin embargo, como muchos directores frustrados saben, un CRM a menudo no es toda la solución que los medios de comunicación presentan como tal.

Es fundamental entender que una cosa es lo que un CRM puede hacer por usted, y otra es lo que realmente hay que hacer con un CRM, son dos situaciones completamente diferentes. Por supuesto, un bien diseñado sistema de gestión CRM puede hacer muchas cosas, incluyendo la capacidad hacerle seguimiento a sus campañas de marketing, predecir tendencias, permanecer en contacto permanente con los clientes, automatizar las gestiones de las fuerzas de ventas y gestionar la actividad del centro de llamadas, pero ¿a qué costo?

Un sistema de CRM que no se ajuste a las necesidades de su negocio es una receta para el desastre. En las ventas, "tener más" no es sinónimo de "mejor." Características inútiles simplemente puede ponerse en el camino de la elaboración racional de una venta.

La mayoría de los informes mencionan que más de la mitad de los sistemas de software de CRM sufren de al menos un fallo parcial del sistema, con tasas de éxito sin reservas que no supera el 34%. Un increíblemente 42% de los sistemas de CRM están completamente sin usar después de la compra, una estadística preocupante dado que las ventas de CRM superó 9 mil millones en 2008.

Con estas cifras sombrías, hay buenas razones para pensar dos veces antes de pagar mucho dinero por algo que no puede cumplir con nuestras expectativas. "¿Va a hacer lo que queremos?", "¿Cuáles son los riesgos de fracaso?", Y "¿El dinero que gastamos valdrá la pena, retornara la inversión?", Son todas las preguntas que su empresa necesita hacer. Estas preguntas pueden ser difíciles de contestar, pero hacerlo es en última instancia, mucho más barato que darse cuenta de que cometió un error en el otro extremo del proceso.

MEDICION DE EXITO EN CRM

Otra forma de medir el éxito de CRM es evaluar qué tan bien ha resuelto los problemas de negocios existentes. Si usted establece parámetros de éxito al crear su plan de negocio de CRM, completar el paso del tiempo mediante la correlación de que los resultados reales. La documentación de las métricas de éxito junto con sus mejoras reales medidas es un medio valioso para realizar un seguimiento y cuantificar los beneficios tangibles de negocios de CRM.

Mejora suele ser gradual ya que los usuarios se familiaricen con las nuevas tecnologías y procesos de negocio. Un programa eficaz de CRM ofrece mejoras en curso, que es adoptado más ampliamente en toda la empresa.

Después de empezar a añadir el tiempo necesario para la personalización, la mano de obra necesaria para integrar sus sistemas de CRM con otras empresas, el costo de los especialistas externos necesarios para que funcione, el tiempo requerido por los usuarios de negocios, y el nuevo personal que tendrá que tener para ofrecer el sistema en el tiempo, se sentirá tentado a reconsiderar la reingeniería de los antiguos sistemas a ser más centrados en el cliente. Los costes de desarrollo de CRM son habitualmente subestimados.

El éxito de CRM gira alrededor de mejoras de la eficiencia del personal y la mejora de los procesos, así como tambien los avances hacia una mayor productividad y satisfacción del cliente serán más difícil de medir. Habida cuenta de que CRM hace hincapié en la mejora de los procesos centrados en el cliente, las necesidades de reunión para verificaciones deben ser importantes.

Algunos errores de CRM

Buena parte de la bibliografía existente de CRM insiste en presentar los logros de esta disciplina como una revolución sin marcha atrás, apoyándose en una visión idílica y obviando los riesgos inherentes a todo el proceso de innovación. Tal tendencia se ha visto reforzada en particular por consultoras, proveedores de servicios, formadores y profesionales del marketing, cuya actividad, ocasionalmente oportunista, se adhiere perfectamente con los intereses derivados de esta visión sesgada de la realidad.

Atribuir al CRM expectativas poco realistas


Deja el optimismo para tus competidores. La mayoría de los proyectos de CRM comienzan con expectativas poco realistas: aumento de ingresos, reducción de costos, mejora de la satisfacción del cliente, mejora de los flujos informativos. Asociar CRM a estos beneficios operativos ayuda a las consultoras a justificar sus elevados costes. Más allá de estos argumentos comerciales podemos agrupar los beneficios del CRM bajo un planteamiento estratégico con tres elementos principales:

– Se modifica el concepto de relación con los clientes teniendo una visión integrada y única tanto de los actuales como de los potenciales. Esto permite desarrollar acciones más inteligentes.

– Se gestionan las relaciones con los clientes de forma común, independientemente del canal de contacto utilizado. Hoy en día los canales son múltiples y complejos: Internet, teléfono, PDA, fuerza de ventas, atención al cliente, etc.

– Se mejora la eficacia y eficiencia del conjunto de procesos implicados en las relaciones con los clientes.

Pensar que únicamente existe un tipo de CRM

Las estrategias comerciales de los agentes proveedores han hecho que se agrupen bajo el concepto de CRM muchos elementos que sólo forman parte parcial de un concepto muy amplio.

• CRM operacional: responsable de la gestión de las diferentes funciones de automatización de ventas, marketing y servicios, así como de la integración con los diferentes sistemas existentes en la organización (ERP, SCM, etc.). Almacena y distribuye la información que generan los agentes que se relacionan con la empresa.

• CRM analítico: para el análisis de la información de clientes y su actividad, productos, campañas, etc., y que estará soportado en el data warehouse corporativo y los diferentes data marts constituidos al efecto. Identifica porqué suceden las cosas además de prever porqué sucederán.

• CRM colaborativo: gestionará los diferentes canales de interacción con el cliente (voz, e-mail, interacción directa, web, etc.) y donde la máxima atención estará centrada en la gestión de los canales más dinámicos de interacción. Integra todos los recursos de personalización de la comunicación.