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En días recientes buscando material de mis archivos encontre este pequeño escrito que ha pesar de no ser de mi autoria, no tenia autor por lo que no puedo agradecer a su creador, sin embargo me motiva compartirlo ya que si bien no se trata de la parte conceptual de CRM, si se trata de su parte filosofica, que es la de resolver problemas o admninistrar la gestion de clientes en la organización.
Para todos
aquellos que nos gustan más las soluciones que los problemas. Interesante para
llevarlo a la práctica.
Problema 01.
Cuando la NASA comenzó con el lanzamiento de astronautas al espacio, descubrieron que los bolígrafos no funcionarían sin gravedad (o con gravedad cero), pues la tinta no bajaría hasta la superficie en que se deseara escribir.
Solución A)
Resolver este problema, les llevó 6 años y 12 millones de
dólares. Desarrollaron un bolígrafo que funcionaba: bajo gravedad
cero, al revés, debajo del agua, prácticamente en cualquier
superficie incluyendo cristal y en un rango de temperaturas que iban
desde abajo del punto de congelación hasta superar los 300 grados
centígrados.
Solución B)
Solución B)
¿Y qué hicieron los rusos? ¡Los rusos utilizaron un lápiz!
Problema 02.
Uno de los más memorables casos de estudio de la gestión japonesa fue el caso de la caja de jabón vacía, que ocurrió en una de las más grandes empresas de cosmética de Japón. La compañía recibió la queja de un consumidor que compró una caja de jabón y estaba vacía.
Inmediatamente las autoridades aislaron el problema a la cadena de montaje, que transportaba todas las cajas empaquetadas de jabón al departamento de reparto. Por alguna razón, una caja de jabón pasó vacía por la cadena de montaje.. Los altos cargos pidieron a sus ingenieros que encontraran una buena y rápida solución del problema.
Solución A)
De inmediato, los ingenieros se lanzaron a su labor para
idear una máquina de rayos X con monitores de alta resolución
manejados por dos personas y así vigilar todas las cajas de jabón que
pasaran por la línea para asegurarse de que no fueran vacías. Sin
duda, trabajaron duro y rápido.
Solución B)
Solución B)
Cuando a un empleado común en una empresa pequeña se le
planteó el mismo problema, no entró en complicaciones de rayos X,
robots, equipos informáticos o complicados; en lugar de eso planteó
otra solución: Compró un potente ventilador industrial y lo apuntó
hacia la cadena de montaje.
Encendió el ventilador, y mientras cada caja pasaba por el ventilador, las que estaban vacías simplemente salían volando de la línea de producción.
Problema 03.
Un magnate hotelero viajo a una ciudad Hindú por segunda vez a un año de distancia de su primer viaje, al llegar al mostrador de un hotel inferior en estrellas a los de su cadena, el empleado le sonríe y lo saluda diciéndole:
Bienvenido nuevamente señor, que bueno verlo de vuelta en
nuestro hotel;
sorprendido en gran manera ya que a pesar de ser una
persona tan importante, le gusta el anonimato y difícilmente el
empleado tendría tan buena memoria para saber que estuvo allí un año
antes, quiso imponer el mismo sistema en su cadena de hoteles ya que
ese simple gesto lo hizo sentir muy bien.
A su regreso inmediatamente
puso a trabajar en este asunto a sus empleados para encontrar una
solución a su petición.
solución a su petición.
Solución A)
La solución fue buscar el mejor software con
reconocimiento de rostros, base de datos, cámaras especiales, tiempo
de respuesta en micro segundos, capacitación a empleados, etc. Etc.
Con un costo aproximado de 2.5 millones de dólares.
Solución B)
Con un costo aproximado de 2.5 millones de dólares.
Solución B)
El magnate prefirió viajar nuevamente y sobornar al
empleado de aquel hotel para que revelara la tecnología que aplican.
El empleado no acepto soborno alguno, sino que humildemente comento al magnate como lo hacían, el dijo:
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"Mire señor, tenemos un arreglo
con los taxistas que lo trajeron hasta acá, ellos le preguntan si ya
se ha hospedado en el hotel al cual lo está trayendo, y si es
afirmativo, entonces cuando el deja su equipaje aquí en el mostrador,
nos hace una señal, y así se gana un dólar".Moraleja: ¡No compliques tu trabajo! Concibe la solución más simple al PROBLEMA. Aprende a centrarte en las SOLUCIONES y no, en los PROBLEMAS.
Me ha encantado este mensaje, es de los que leeré más de una vez..
Siempre positivo!, Nunca negativo !
De eso se trata el CRM de solucionarte los problemas, si te crea más entonces no se poede llamar SOLUCION, porque aún no ha sido resuelto.
