¿Qué es el software de CRM?

El Software de CRM es la tecnología que permite a las empresas mejorar sus interacciones con los clientes, prospectos, contratistas y socios de negocios. Contribuye a la eficiencia y éxito a largo plazo y mejora la operacionalidad de una empresa, ya que ayuda a conseguir clientes e información de estos a través de la integración de datos procedentes de diversas fuentes, tales como facturación, soporte técnico, ventas y otros. Estos datos incluyen compras de los clientes, quejas, solicitudes de asistencia, y similares. 

Esto facilita el flujo de la colaboración entre las diferentes partes de la organización (por ejemplo, back office y front office), dando paso a tiempos de respuesta más rápidos y una mejor experiencia del cliente. 

Según TechTarget (Publicacion especializa de Aplicaciones Informáticas), las funciones más comunes de un software CRM son:

1. Automatización de marketing. 

Las Herramientas de CRM con esta capacidad pueden automatizar tareas rutinarias, utilizando para ello medios de comunicación social o correo electrónico, o a través de correo postal. El objetivo es avanzar en el ciclo de vida de las ventas. 

2. Automatización de la Fuerza de Ventas.  

Esta característica asegura que no hay duplicación de esfuerzos entre los profesionales de ventas con cada uno de los clientes. 

3. Automatizacion del Centro de Contacto (Call Center).

Dirigido a disminuir el tiempo y el esfuerzo necesarios para consultas y solicitudes de los clientes de servicios, esta funcionalidad utiliza diversas herramientas, como una respuesta de voz interactiva (IVR) que automáticamente enruta las llamadas a los agentes disponibles en el departamento correcto, una herramienta que permita grabarlas para auditorías. En fin herramientas para reducir el manejo de los tiempos y agilizar los procesos de servicio al cliente, en esencia. 

4. Tecnología de servicios / geo-ubicación.

A veces, integrado con la tecnología GPS, esta característica ayuda a los representantes de ventas maximizar sus viajes de negocio mediante la programación de visitas a los clientes en la misma zona, o encontrar las perspectivas de ventas en un lugar determinado.

El panorama de los negocios está cambiando dramáticamente. Los clientes quieren tiempos de transacción más rápidos, y las perspectivas de ventas son más exigentes que nunca. Para reproducir con éxito este juego, usted tiene que tener un sistema de CRM que le permita mantener interacciones con los clientes actuales, los clientes potenciales, proveedores, socios y empleados dentro de un periodo de tiempo estimado.

A través de un eje central donde se puedan ver y administrar todas las transacciones o interacciones, usted tiene acceso a todos los detalles de imteracciones anteriores, compartir documentos, según sea necesario, proporcionar el nivel adecuado de información, y ahorrar tiempo valioso, evitando la agregación de datos dispersos a través de los archivos, las carpetas y el intercambio constante de correo electrónico.

Un pequeño negocio que busca atraer, mantener y hacer crecer su clientela se puede beneficiar de una solución CRM con herramientas preparadas para mensajería, gestión de la información de contactos, redes sociales y análisis avanzados.

El uso de personas, procesos y tecnología enfocado en el comportamiento del cliente  le permite mejorar el servicio a este, identifica las oportunidades de venta cruzada y up-sell que se presenten, puede desarrollar nuevas estrategias de marketing de negocios, perfiles de clientes y mejorar la focalización, reducir gastos, y mejorar la toma de decisiones en toda la organización.

Software de CRM permite a su negocio, no importa cuán pequeña visión, amplia en su base de clientes y canal de ventas para la rentabilidad a largo plazo.

¿Cómo hacer que un software CRM pueda ser rentable para su pequeña empresa?

No hay un formula mágica para determinar el éxito de implementación de software CRM en pequeñas empresas, pero a continuación les dare algunos consejos vitales para recordar:

1. La gestión del cambio.

El cambio es una constante para las empresas en crecimiento, pero el cambio es algo que la gente por lo general no acepta facilmente, sobre todo si este cambio de procesos interfiere con la forma en la que hacen su trabajo. Esta es la norma y no la excepción, asegúrese por tanto de desarrollar estrategias de gestión del cambio, ya que la resistencia del personal es parte integrante de la nueva adopción de software.

2. Aceptación del Software por el usuario. 

Para convencer a su gente que el cambio vale la pena, los beneficios de la herramienta CRM deben ser resaltados, y un grupo de usuarios iniciales deben dar fe de esos beneficios a través de resultados tangibles. Tenga en cuenta, que una implementación de software CRM sólo puede tener éxito si se adopta y es apoyada por la organización en su conjunto, independientemente de su rango en la organización.

3. La alineación con los objetivos organizacionales.  

Su estrategia de CRM debe estar alineada con sus metas globales de negocio, y su software de CRM elegido debe soportar eso. 

4. Comience con algo pequeño.  

Para asegurarse de que está obteniendo el perfecto ajuste de su software de CRM, haga implementaciones de prueba en una o dos divisiones antes de un despliegue en toda la compañía. También, mantenga los informes y evaluaciones de manera habitual para que los ajustes necesarios se pueden hacer siempre que sea necesario.

La adopción de un nuevo software requiere un cambio de actitud y mentalidad, más aún para las pequeñas empresas que creen que las aplicaciones CRM requieren una considerable inversión monetaria, un equipo de IT dedicado a mantener el sistema, y ​​otros paradigmas.

Hay soluciones CRM de nivel empresarial que son ligeros y construidos específicamente para las organizaciones más pequeñas, como SageCRM, Insightly, Zoho CRM, Sugar CRM y Salesforce entre otros. La mayoría ofrecen pruebas gratuitas, o si no los planes básicos gratuitos, por lo que puede probar las aplicaciones y ver personalmente lo que posiblemente puede mejorar la relación de la organización con sus clientes.