La elección de su herramienta CRM - Negociación de precios

Al igual que cuando uno se dispone a comprar un automóvil nuevo, pocas empresas compran un producto CRM sin una prueba de manejo. Su proveedor debe ofrecer una copia de evaluación de su software de CRM para que su equipo de Tecnología lo pueda instalar y utilizar.  Estos ensayos suelen durar entre tres y seis meses para dar a la empresa la oportunidad de manejarlo teniendo en cuenta lo siguiente:

 

• Verifique que la funcionalidad prometida realmente existe

 

• Asegúrese de que el producto funciona en el entorno técnico específico

 

• Medir la usabilidad del producto

 

• Verifique que el producto trabaja con sus datos

 

Un punto crítico aquí es que verificar que la funcionalidad que existe es una cosa, pero cómo el producto realmente ofrece la funcionalidad que dice tener es otra. Dos productos pueden invidualmente ofrecer escalas de puntuación en campañas de marketing, por ejemplo, pero quizás uno podría involucrar significativamente entradas de datos por el usuario mientras que el otro es más automatizado.

 

Asimismo, asegúrese de que la herramienta pueda trabajar con sus datos. Muchas empresas ignoran esto, pero puede haber problemas con los datos, como un formato inconsistente que impida que el producto CRM funcione correctamente. O puede que el producto de CRM requiera ciertos datos, como campos de dirección en blanco o el acceso a la historia de atención al cliente, que sus sistemas actuales simplemente no puedan proporcionar. Dependiendo de la gravedad de estos problemas de consistencia de datos, es posible que usted desee retrasar la compra de cualquier herramienta de CRM hasta que se resuelvan.

 

Incluso si usted no está comparando diferentes herramientas de CRM, en realidad usando el software de evaluación sería una buena idea, determinar si el costo por usuario de la herramienta, que conocer si vale la pena invertir en el valor que proporciona. Por ejemplo, digamos que usted es una empresa de servicios financieros que acaba de adquirir un banco en Internet. Se está evaluando un producto CRM que maneje un centro de llamadas que permita la integración sin fisuras de los datos de los clientes a través de los sistemas para que sus CSRs (Agentes de Servicio Telefónico) tengan un perfil completo del cliente en el momento de la llamada de este. El producto cuesta $ 1000 por cada usuario final. ¿Será rentable tener este producto, cual podría ser el ROI de esta inversión, en cuanto tiempo?, esas son algunas de las preguntas a evaluar.

 

Uno de los objetivos de su evaluación deben ser comprobar si el producto es capaz de ofrecer verdaderamente mejoras que igualen o superen su costo. En otras palabras, si usted tiene 300 CSR (Tele-operadores) para todo el país, basado en el ejemplo del párrafo anterior ¿Las ganancias de productividad deben resultar en un valor de $ 300.000 a la empresa?

 

La herramienta puede requerir una CSR (Tele-operador) para realizar otras tareas como: obtener los datos correctos, mitigando el tiempo ahorrado. Del mismo modo, los malos resultados podrían ralentizar la capacidad de resolver un problema. Sólo mediante la instalación del producto y su prueba se puede realmente saber qué esperar de él.

 

Planifique una evaluación del producto. Si usted tiene el tiempo, combine la evaluación con una prueba de concepto que puede ofrecer la funcionalidad de la muestra, y la demostración de la funcionalidad a las partes interesadas para su aprobación. Tenga en cuenta la evaluación de un proyecto de software independiente con indicadores que reflejen las expectativas de la herramienta después de que se encuentra en producción. A pesar de que no va a trabajar con todos sus datos o enviar transacciones en la escala que usted manejara después de la herramienta está en uso, el equipo de desarrollo podría ser capaz de simular las cargas de trabajo y  de extrapolar los números y obtener los resultados basados ​​en pruebas más limitadas. En el peor de los casos, la evaluación le ahorrará tiempo durante el proyecto de desarrollo real, y en el mejor de los casos, le puede ahorrar muchas horas y el gasto incalculable en un producto que no le es funcional para su negocio.

 

Comprobación de referencias

 

Siempre hay un vendedor que citan los acuerdos de confidencialidad con sus clientes como una razón para no dar sus nombres. De hecho, muchos usuarios de CRM lo consideran un arma estratégica y podrían no estar dispuestos a dejar constancia de lo que están haciendo. En los casos en que el proveedor utiliza esto como una excusa, pero ha citado a un cliente anónimo, intente tener una conversación con alguien en el equipo del vendedor que puede describir la aplicación en términos generales. Cualquiera que sea el caso, eleve una bandera roja de atención hacia el proveedor de CRM que no le pueda proporcionar al menos tres controles sobre el registro de referencias.

 

Los clientes de referencia debe tener experiencia en el desarrollo de un proyecto con la herramienta, así como en el despliegue de la herramienta a los usuarios finales. Idealmente, ellos estarán en una industria similar o estarán utilizando la herramienta, específicamente en que su empresa lo está considerando. La referencia real debe ser un gerente o ejecutivo que ha visto si el producto final de software “CRM” cumplió con lo prometido (o no).

 

Al llegar a obtener esta referencia, probablemente se podría hablar todo el día sobre CRM. Si hay tiempo, discuta lo que condujo a su decisión de compra del producto en cuestión, y pregunte acerca de cómo ellos utilizan las características claves del producto. Sin embargo, recuerde las siguientes cinco preguntas "básicas":

 

1. ¿Cuál era la estimación inicial del proveedor en relación al tiempo de implementación y que mostro su experiencia? Hubo alguna sorpresa?

 

2. ¿Cuántas personas participaron en la ejecución (total de TI y la línea de negocio)?

 

3. ¿Cuál fue el mayor desafío inesperado de la aplicación? (Por ejemplo: ¿ la complejidad de carga de los datos?, ¿La formación del usuario final?, ¿Los procesos de negocios?, ¿Los conflictos de la herramienta?)

 

4. ¿Cuál ha sido el vendedor (o el integrador, asesor) ¿Tuvo participación en el curso, entreno a los usuarios?

 

5. ¿Cuál es su expectativa en relación a la auto-suficiencia con este producto?, ¿Requerirá de Soporte Continuo? ¿Durante cuánto tiempo será este soporte?

 

Estas preguntas son abiertas y seguras. Invitan a la interpretación, generan empatía y alientan a la explicación adicional. Y si la respuesta a la última pregunta refleja una expectativa a corto plazo para la auto-suficiencia, estás en el camino correcto.