Cómo elaborar una estrategia de CRM

Para la implementación de un sistema de CRM exitoso no sólo es importante de la elección de la tecnología adecuada, también es necesario el plan adecuado desde una perspectiva empresarial. Aquí hay siete pasos básicos para construir una estrategia ganadora:
 
1. Defina su Visión.

Algunas personas ven la declaración de la visión como una pérdida de tiempo, pero los líderes de ventas exitosas saben lo valioso que es tener una visión clara y orientada a la acción que su equipo deba ejecutar. Su visión puede ser muchas cosas, desde convertirse en líder del mercado de las ventas en su región, a redefinir el servicio al cliente dentro de su industria. Debe ser motivadora para tener un impacto, y lo suficientemente clara para que toda la organización pueda entenderla.
 
2. Defina su estrategia.

La estrategia es lo que hace que su visión sea alcanzable. Digamos que quiere ser líder en el mercado. ¿Cómo lo va hacer compitiendo en precio, ofreciendo diferentes productos, o haciendo hincapié en su gran servicio post-venta?
 
3. Defina sus objetivos de negocio

Los objetivos de negocio son aquellos en donde la visión y la estrategia se traducen en el trabajo día a día. Un error común en la aplicación de un nuevo sistema CRM es replicar en él todos los viejos objetivos de negocio y procesos, completo con sus ineficiencias. En su lugar, utilice la implementación de esta aplicación como una oportunidad para revisar y optimizar la forma de trabajar.
 
4. Haga que su equipo participe de la implementación.

El Patrocinio Ejecutivo es vital para su visión de CRM, estrategia y los objetivos de negocio, y para un lanzamiento exitoso. La falta de este patrocinio es uno de los cinco principales factores que contribuyen al fracaso de CRM.
 
5. Identificar las métricas.

"No se puede gestionar lo que no se puede medir", es un dicho atribuido a muchos pensadores de negocios. La métrica debe ser visible para todo el mundo, y esto significa la creación de cuadros de mando para todos los niveles de la organización, desde los representantes de ventas y gerentes, hasta el equipo ejecutivo.
 
6. Priorizar Sus Iniciativas.

No vas a tener todo listo a la vez, así que se debe decidir qué es lo más importante para entregar primero. La formación es a menudo la prioridad, para que todo el mundo este listo para utilizar el nuevo sistema CRM tan pronto como esté disponible.
 
7. Defina su Hoja de Ruta.

Una implementación exitosa es vital, así como poder ofrecer la posibilidad de ser mejorado y poder añadir nuevas funciones después de ir en vivo es igualmente importante. Planifique más allá del día de lanzamiento y considere qué otras capacidades necesitaría que CRM le pudiera ofrecer para el negocio.
Ahora que su sistema y estrategia de CRM están en su lugar, es el momento para ver las mejores formas de medir y maximizar la tecnología.

Cualquier empresa exitosa debe comenzar con una base de grandes relaciones con los clientes, y su conexión es principal es el vendedor, que interactúa con las personas que necesitan su producto o servicio.

A medida que su empresa se expande, estas conexiones se vuelven más sofisticadas. No es sólo una transacción entre el comprador y el vendedor. Es necesario empezar a compartir información a través de los diferentes equipos dentro de su propia organización que están haciendo contacto con los mismos clientes. Un sistema de CRM puede servir como un centro neurálgico vital para gestionar las muchas conexiones necesarias en un negocio en crecimiento.

En un mundo donde las empresas de mayor éxito se centran en el cliente, esta demostrado que las aplicaciones CRM y su correcta implementación y uso mejoran la tasa de ganancias en 32%, aumentan la productividad de las ventas en un 40% y aumentan los ingresos por ventas en 32%. En resumen, las aplicaciones CRM es el medio en que las empresas realmente se convierten en "las empresas de los clientes."

Por último recuerda que si usted quiere hacer crecer sus ventas y establecer un proceso de venta transparente, es necesario un sistema de CRM (Customer Relationship Managment) fácil de usar.

 

De la influencia a la Estrategia y de allí a las metas, ¿Por qué compra un cliente? Y para que necesitaríamos un CRM.

Es curioso como muchas personas consideran los vendedores como personas capaces de influenciar las decisiones de la persona para comprar algo, casi como si fuera un truco de magia o control mental, lo cual es totalmente falso.  Las personas jamás comprarán algo que no deseen comprar.  El control mental no existe y los vendedores no son capaces de alterar las decisiones de una persona, al final de la venta si alguien compra algo es porque esta persona decidió hacerlo.

Entonces, si las personas son las que deciden comprar, ¿Cuál es la labor de un vendedor?

La labor de un vendedor es tratar de identificar las necesidades del cliente y mostrarle las implicaciones que tiene esa necesidad.

Es decir, si tu eres un vendedor de computadoras y estas promocionando un nuevo equipo que es mucho más veloz y tiene mayor capacidad de almacenamiento entonces tu aproximación hacía el cliente no sólo será anunciando las características de tu producto, sino también las implicaciones que tendria el, en caso de no comprar el producto.

Una computadora lenta y que no tiene espacio de almacenamiento puede tener las siguientes implicaciones en una empresa:

 

• Los reportes e informes tardan más tiempo en realizarse.
• Los tiempos de entrega de información no se cumplen.
• Debido a que el sistema es muy lento, se demora mucho en atender a un cliente.
• Es necesario comprar almacenamiento externo para guardar la información.
• Muchos aparatos de almacenamiento externo (USB, Discos Duros, CD, etc) tienden a perderse, desordenarse y a contraer virus.
• La productividad de los empleados baja.
• Al bajar la productividad y los reportes ser más lentos, las decisiones toman más tiempo en ser definidas y en ser resueltas.
• Si no se toman decisiones rápidas, la velocidad de reacción de la empresa es más lenta quedándose rezagada ante la competencia.

Todas las anteriores son sólo algunas de las implicaciones que tiene tener un equipo obsoleto, quizás tu cliente lo sepa, pero a veces es necesario que como vendedor le enseñes a ver estas implicaciones y todos los beneficios que obtendría de comprarte.

Al final del día, si la venta se logra, el cliente tomo la decisión por sí sólo y tú no tuviste que usar ningún truco mental o de ventas, sólo presentaste la realidad objetiva.

Recuerda que los clientes compran por sus propias decisiones, tu sólo tienes que hacerle ver las implicaciones de no hacerlo.

Ahora viene la segunda parte: Una estrategia sin una meta de nada sirve. La mejor forma de implementar cualquier cambio o estrategia de ventas en tu vida o negocio es estableciendo metas claras y concisas.  Estas metas varían de estrategia en estrategia, es decir, puede que tu meta puede ser vender 100 productos en un mes o simplemente puede que sea conseguir 50 referidos de tus clientes actuales. 

 

Cualquiera de las dos es una meta clara para una estrategia de ventas. 

 

De igual forma esta meta debe de establecerse antes de entrar en cualquier cita con un cliente potencial, es decir, ¿Qué quieres lograr conseguir de tu cliente? No siempre una venta es el mejor objetivo para la primera cita.  Muchas veces una meta realista para una primera cita con un cliente es simplemente conseguir información de sus necesidades para perfilarlo y una segunda cita para poder venderle. 

 

No en todas las primeras citas hay que vender. Es necesario establecer metas claras y concisas para cualquier estrategia de metas que se desee seguir, si no, será imposible determinar si esta funciono o no. 

  

Para establecer una meta revisa el estado actual de tu situación, si actualmente vendes 50 productos al mes, quizás te gustaría incrementar esas ventas en un 15 o 20% con la nueva estrategia, entonces establécela y mídelo. 

 

No esperes resultados inmediatos, cualquier estrategia de ventas que implementes toma un tiempo en surtir efecto, esto principalmente porque eres tu el que tiene que acostumbrarse a usar esta estrategia, es como aprender a andar en bici, quizás al inicio te costaba trabajo pero conforme practicabas más y más, se volvía más sencillo, lo mismo sucede aquí. 

No desesperes si no vez efectos inmediatos, toma su tiempo, lo importante es que lo midas. Aprende a establecer metas no sólo en las ventas si no en todas las cosas de tu vida o tu negocio que quieras hacer cambios, es la única forma de mejorar. 

 

 

 

 

 

CRM – Diferenciar entre estrategia y táctica.

¿Cómo es posible obtener una visión general precisa de la efectividad o productividad  de  una  fuerza  de  ventas  solamente  enfocándose  en  cantidad de visitas a clientes, cambio en la cuota de mercado y ventas contra objetivos de datos? Es casi imposible, estas medidas con base en efectividad son muy cuantitativas con solamente una dimensión que no considera una enorme cuantidad de datos cualitativos disponibles.

 

Solamente combinando datos cuantitativos y cualitativos y entonces construyendo datos relacionados o correlacionados entre los dos, se puede obtener un entendimiento comprensivo.  Cada conjunto de datos puede ser utilizado para validar (o inspeccionar) el otro.

 

CRM y otras herramientas de automatización nos dirá sobre interacciones históricas que se han tenido con un cliente. Para comprender los datos de sistemas distintos es crítico que sean correlacionados en un conjunto de datos funcionales. Si no lo están, entonces la gerente es forzada a comparar datos de salida múltiples, de una variedad de fuentes e intentar sacar conclusiones a través de una hoja de cálculo en la cual tendrá que cargar los datos manualmente.

 

El volumen da datos generados y disponibles en una organización en el área de ventas es uno de factores que más inhibe la productividad de los gerentes.

 

Pensamiento estratégico, planificación, y acciones refleten la habilidad del emprendedor en considerar el panorama completo, reconocer padrones y tendencias, honrar prioridades, prever problemas, predecir resultados y tener alternativas inteligentes para protegerse.

 

Problemas estratégicos tratados con anulación de misión y propósito, por qué de existencia de  la organización, como hacer una diferencia que otros no hacen o no pueden hacer, y adonde estará en el futuro. Pensamiento Táctico se relaciona con el día a día a lo operacional.

 

Ambos son muy importantes. Pero en el papel del gerente de ventas, táctica se correlaciona directamente con su descripción de trabajo. Esto no es decir que estos gerentes no piensan estratégicamente, pero en realidad puede ser que en aquel nivel de organización de ventas no se desempeña estas tareas regularmente.

 

Gerentes de ventas deberían ser vistos creíbles tanto tácticamente como estratégicamente por su equipo. Pero a lo mejor mas importantemente, ellos son capaces de enseñar a los miembros de su equipo que su trabajo táctico hace la anulación de una estrategia posible. Piense en factores estratégicos versus tácticos como mostrado abajo:

 

Pensando en Factores de Planificación	Pensamiento Estratégico	Pensamiento táctico (operacional)
Periodo de tiempo	Período más largo que se pueda considerar se pueda considerar	Periodo más corto que se pueda considerar
Reversibilidad	Más difícil	Más fácil
Alcance	Ancho	Estrecho
Impacto	Muchas áreas funcionales	Pocas áreas funcionales
Objetivo	Medios y fin	Solamente medios