Claves para el éxito de la implementación de CRM Parte 2

Continuando con las claves para el éxito comentadas en el anterior post, finalizaremos con los siguientes:

Definir Éxito
 

Haga una lista de todas las cosas que encajarían en el espacio en blanco en esta frase:

"Esta implementación habra tenido éxito cuando…….".

Asegúrese de incluir todas las razones por las que se eligió el sistema en el primer lugar. 

Asegúrese de que algunos de estos indicadores son objetivamente mensurables. Si usted desea aumentar la satisfacción del cliente, debe nombrar una meta numérica específica basada en un método donde se defina como se medirá la satisfacción del cliente.
Ahora coloque la lista en un lugar muy visible y mida todas las decisiones tomadas contra esta lista. Es importante para que usted pueda documentar las metas que se aspiran alcanzar a través de la aplicación del producto y luego documentar los resultados obtenidos, una vez se hayan alcanzado esas metas.

Enfoque por fases
 

Es recomendable trabajar en pro de la implementación a largo plazo a través de una serie de implementaciones en fases más pequeñas, ya sea por unidad de negocio funcional o por conjunto de características o ambos. Hay muchas otras variaciones, pero cada uno tiene en común que deben ser son lo suficientemente pequeños para ser manejado por un pequeño número de personas.

Mantenerlo simple
 

Reconocer que lo que está emprendiendo es el entrelazamiento de una aplicación informáti

ca con sus procesos de negocio. Esto puede convertirse fácilmente en una tarea compleja. Comience con características básicas, fundamentales y convierta a esta base en la parte fundamental del enfoque por fases. Por ejemplo, considere la adición de características más complejas después del lanzamiento inicial. Este enfoque disminuiría la curva de aprendizaje inicial del usuario final y por lo tanto facilitar su resistencia al cambio.


Entrenar, Entrenar, Entrenar
 

Cada una de las personas que participan en este proyecto deberán ser entrenados. Asegúrese de que el equipo del proyecto está entrenado antes de comenzar la toma de decisiones acerca de la aplicación. Asegúrese de que el administrador de CRM está capacitado antes de iniciar la administración de la base de datos. La aceptación y la eficiencia del usuario se han mejorado en gran medida por la formación. La formación tiene que centrarse no sólo en el funcionamiento del producto, sino como quieres tareas específicas de la empresa (es decir, procesos) que serán llevadas a cabo utilizando el software.
Muchas compañías llegan al final de un proyecto de implementación de CRM, sólo un poco por encima del presupuesto planeado, por lo que terminan cortando la última cosa que planeaban “el entrenamiento”. 

Este es un error muy grande que puede reducir significativamente los beneficios que el sistema fue diseñado para producir.

Claves para el éxito de la implementación de CRM Parte 1

Seamos realistas, todo cambio es duro. Y si la implementación de un nuevo sistema de software cambia las cosas: los hábitos de trabajo, lo que la gente tiene que saber, cómo las personas interactúan, quién controla la información y como se evalúan los resultados, entre otras cosas.  Este proyecto se está llevando a cabo porque se cree que este será un cambio que mejorara la organización en su conjunto. Sin embargo, el sistema sólo será exitoso si está plenamente aceptado por los usuarios de este. Por ello para garantizar la aceptación y el usuario de una exitosa implementación es recomendable seguir las estrategias de gestión del cambio que se describen a continuación.

 

Patrocinio Ejecutivo
 

Es esencial asignar un alto ejecutivo que este comprometido con el proyecto, se mantenga informado, rompa barreras, asigne recursos, gestione a los saboteadores internos (personas que son resistentes al cambio que desean mantener el status quo), y que actúe como animador para el proyecto.
 

Compromiso Total del Equipo del proyecto
 

Incluir a las personas adecuadas, darles el tiempo y la autoridad para completar las tareas del proyecto, y asegurarse de que todos los miembros del equipo están comprometidos con el éxito del mismo. Esto es particularmente importante en las empresas pequeñas y medianas, donde la mayor parte o la totalidad de tareas se le asignarán a este equipo, además de sus funciones actuales. Asegúrese de que los miembros del equipo puedan tener la cantidad adecuada de tiempo dedicada al proyecto para garantizar que sea exitoso.
 

Gerente De Proyecto

 

Asignar un Project Manager que tenga un enfoque del negocio ya sea como servicio y / o Ventas al Cliente y/o Marketing. Mientras que los departamentos de TI a menudo gestionan estos proyectos, la mayor parte de las decisiones que sean necesarias para la implementación exitosa que estar relacionadas con los procesos de negocio, en lugar de software, hardware o de red.
 

Planificación y Análisis de Procesos de Negocio
 

Es tentador saltarse toda la preparación y entrar de lleno a la aplicación. Pero no lo haga, adopte un enfoque de toda la empresa y considerare todo el ciclo de vida del cliente. Utilice una instalación de prueba para testear sus procesos empresariales contra los que requiere el software CRM sin modificar y determinar dónde cambiar los procesos y donde personalizar la solución elegida. 

Facilitación

 

Puede ser ventajoso contratar a un facilitador externo para ayudar con el análisis de procesos de negocio y rediseñarlos  si detecta que la gente pareciera estar protegiendo el status quo. Si usted elige utilizar un facilitador externo, asegúrese de elegir uno cuya experiencia sea los procesos de negocio. Esta persona debe ser capaz de hacer recomendaciones basadas en la experiencia de ayudar a otras empresas a implementar procesos de cara al cliente.

¿Qué es el software de CRM?

El Software de CRM es la tecnología que permite a las empresas mejorar sus interacciones con los clientes, prospectos, contratistas y socios de negocios. Contribuye a la eficiencia y éxito a largo plazo y mejora la operacionalidad de una empresa, ya que ayuda a conseguir clientes e información de estos a través de la integración de datos procedentes de diversas fuentes, tales como facturación, soporte técnico, ventas y otros. Estos datos incluyen compras de los clientes, quejas, solicitudes de asistencia, y similares. 

Esto facilita el flujo de la colaboración entre las diferentes partes de la organización (por ejemplo, back office y front office), dando paso a tiempos de respuesta más rápidos y una mejor experiencia del cliente. 

Según TechTarget (Publicacion especializa de Aplicaciones Informáticas), las funciones más comunes de un software CRM son:

1. Automatización de marketing. 

Las Herramientas de CRM con esta capacidad pueden automatizar tareas rutinarias, utilizando para ello medios de comunicación social o correo electrónico, o a través de correo postal. El objetivo es avanzar en el ciclo de vida de las ventas. 

2. Automatización de la Fuerza de Ventas.  

Esta característica asegura que no hay duplicación de esfuerzos entre los profesionales de ventas con cada uno de los clientes. 

3. Automatizacion del Centro de Contacto (Call Center).

Dirigido a disminuir el tiempo y el esfuerzo necesarios para consultas y solicitudes de los clientes de servicios, esta funcionalidad utiliza diversas herramientas, como una respuesta de voz interactiva (IVR) que automáticamente enruta las llamadas a los agentes disponibles en el departamento correcto, una herramienta que permita grabarlas para auditorías. En fin herramientas para reducir el manejo de los tiempos y agilizar los procesos de servicio al cliente, en esencia. 

4. Tecnología de servicios / geo-ubicación.

A veces, integrado con la tecnología GPS, esta característica ayuda a los representantes de ventas maximizar sus viajes de negocio mediante la programación de visitas a los clientes en la misma zona, o encontrar las perspectivas de ventas en un lugar determinado.

El panorama de los negocios está cambiando dramáticamente. Los clientes quieren tiempos de transacción más rápidos, y las perspectivas de ventas son más exigentes que nunca. Para reproducir con éxito este juego, usted tiene que tener un sistema de CRM que le permita mantener interacciones con los clientes actuales, los clientes potenciales, proveedores, socios y empleados dentro de un periodo de tiempo estimado.

A través de un eje central donde se puedan ver y administrar todas las transacciones o interacciones, usted tiene acceso a todos los detalles de imteracciones anteriores, compartir documentos, según sea necesario, proporcionar el nivel adecuado de información, y ahorrar tiempo valioso, evitando la agregación de datos dispersos a través de los archivos, las carpetas y el intercambio constante de correo electrónico.

Un pequeño negocio que busca atraer, mantener y hacer crecer su clientela se puede beneficiar de una solución CRM con herramientas preparadas para mensajería, gestión de la información de contactos, redes sociales y análisis avanzados.

El uso de personas, procesos y tecnología enfocado en el comportamiento del cliente  le permite mejorar el servicio a este, identifica las oportunidades de venta cruzada y up-sell que se presenten, puede desarrollar nuevas estrategias de marketing de negocios, perfiles de clientes y mejorar la focalización, reducir gastos, y mejorar la toma de decisiones en toda la organización.

Software de CRM permite a su negocio, no importa cuán pequeña visión, amplia en su base de clientes y canal de ventas para la rentabilidad a largo plazo.

¿Cómo hacer que un software CRM pueda ser rentable para su pequeña empresa?

No hay un formula mágica para determinar el éxito de implementación de software CRM en pequeñas empresas, pero a continuación les dare algunos consejos vitales para recordar:

1. La gestión del cambio.

El cambio es una constante para las empresas en crecimiento, pero el cambio es algo que la gente por lo general no acepta facilmente, sobre todo si este cambio de procesos interfiere con la forma en la que hacen su trabajo. Esta es la norma y no la excepción, asegúrese por tanto de desarrollar estrategias de gestión del cambio, ya que la resistencia del personal es parte integrante de la nueva adopción de software.

2. Aceptación del Software por el usuario. 

Para convencer a su gente que el cambio vale la pena, los beneficios de la herramienta CRM deben ser resaltados, y un grupo de usuarios iniciales deben dar fe de esos beneficios a través de resultados tangibles. Tenga en cuenta, que una implementación de software CRM sólo puede tener éxito si se adopta y es apoyada por la organización en su conjunto, independientemente de su rango en la organización.

3. La alineación con los objetivos organizacionales.  

Su estrategia de CRM debe estar alineada con sus metas globales de negocio, y su software de CRM elegido debe soportar eso. 

4. Comience con algo pequeño.  

Para asegurarse de que está obteniendo el perfecto ajuste de su software de CRM, haga implementaciones de prueba en una o dos divisiones antes de un despliegue en toda la compañía. También, mantenga los informes y evaluaciones de manera habitual para que los ajustes necesarios se pueden hacer siempre que sea necesario.

La adopción de un nuevo software requiere un cambio de actitud y mentalidad, más aún para las pequeñas empresas que creen que las aplicaciones CRM requieren una considerable inversión monetaria, un equipo de IT dedicado a mantener el sistema, y ​​otros paradigmas.

Hay soluciones CRM de nivel empresarial que son ligeros y construidos específicamente para las organizaciones más pequeñas, como SageCRM, Insightly, Zoho CRM, Sugar CRM y Salesforce entre otros. La mayoría ofrecen pruebas gratuitas, o si no los planes básicos gratuitos, por lo que puede probar las aplicaciones y ver personalmente lo que posiblemente puede mejorar la relación de la organización con sus clientes.

¿Por qué usted debe invertir en software de CRM?

Un Software de CRM se puede implementar a través de SaaS (software-as-a-service) o en las instalaciones. Independientemente de sus preferencias, hay varias razones por qué las empresas invierten en software de CRM:

La gestión de los datos.

En un comunicado de prensa de Febrero del 2014, la consultora Gartner dijo que la gestión de datos maestros (MDM) es un "factor crítico de éxito" en la creación de los procesos de CRM más favorables. Evitar que se efectue el MDM de la forma correcta derivara en resultados defectuosos que pueden afectar a los clientes, resultando en una disminución potencial de 25% en los ingresos.

El uso de un punto de referencia común, un archivo maestro, para centralizar todos los datos críticos para el negocio facilita la gestión de documentos entre los departamentos y el personal, rompiendo efectivamente los cuellos de botella que dificultan el intercambio de datos eficiente en una empresa.

Al enviar mensajes a los clientes de marketing, la pertinencia y oportunidad son cruciales. Un sistema CRM que detalla su edad, género, ubicación, e incluso gustos y disgustos, por ejemplo, su color favorito, las compras habituales,ofrece un cuadro detallado de sus preferencias de compra, que le permite "segmentar su base de clientes en grupos de compradores con diferentes gustos o presupuestos".

Este esquema de segmentación permite enviar anuncios específicos a clientes especificos que potencialmente pueden aumentar sus cifras de ventas, algo que los anuncios no orientados o al azar, nunca haría.

Los mejores índices de satisfacción del cliente.

Una buena experiencia del cliente aumenta las tasas de retención de este. Como los vendedores ya saben, retener clientes cuesta menos que adquirir otros nuevos. Harvard Business School, incluso dice que un aumento del 5% en las tasas de retención produce un repunte rentabilidad de 25% a 95%.

Una solución CRM con perfiles detallados de los clientes permite a las empresas elaborar iniciativas estratégicas de retención con el objetivo de ofrecer experiencias personalizadas de clientes con mejores índices de satisfacción del cliente.


Colaboración Inter e Intra empresa

Colaboración CRM, según un artículo de la Guía de Estudio de Gestión, ordena los distintos departamentos de una organización, por ejemplo, las ventas, el marketing y las finanzas, y comparte la información del cliente entre ellos para entender mejor a sus clientes y hacer referencia de manera coherente y sistemática.


Presentación de informes y análisis

La función de informes y análisis de una solución CRM permite a las empresas responder a las preguntas críticas como:

• ¿Cuáles son las mejores maneras de llegar a sus clientes?

• ¿Qué han estado haciendo durante la última semana, mes o año sus principales representantes de ventas que pueda ser replicado al resto de su fuerza de ventas?

• ¿Qué productos se vendieron mejor el mes pasado? ¿Qué productos no alcazaron las cifras de ventas, esperadas?

• ¿Qué estrategias de marketing han generado la mayor o menor cantidad de retornos significativos de inversion en la empresa durante el último año?

• ¿Cuáles han sido los más exitosos proyectos / productos / servicios hasta la fecha?

• ¿Se cumplieron sus objetivos al final del mes?

Con toda esta información a su alcance usted puede analizar tendencias, realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, e incluso predecir con mayor certeza las ventas de su empresa.

Seguimiento y monitoreo de las Ventas

Con una solución CRM, en cada etapa del ciclo de vida del cliente se realiza un seguimiento y se monitorea esta gestión. No sólo se tiene una imagen clara de los resultados de las estrategias de adquisición y retención de clientes, también se tiene una visión global de su negocio.

Tareas de seguimiento a la gestión.


Aparte de la gestión de actividades diarias, las soluciones de CRM tienen características de administración de tareas y seguimiento que permiten a los profesionales de ventas estar al tanto de las tareas importantes, como el envío de un correo electrónico, llamar a un cliente, o hacer un seguimiento personalizado con clientes potenciales.

Los gerentes de ventas pueden asignar tareas a los miembros del equipo y luego pueden establecer recordatorios a sus teléfonos o correo electrónico.

Las tareas pueden ser categorizadas por contacto, empresa o proyecto, y las notas también se pueden añadir, sobre todo si la tarea está siendo trabajada por más de una persona

Las experiencias positivas de los clientes son el corazón y el alma del éxito a largo plazo de cualquier empresa. No es una sorpresa, por ende, que las empresas modernas empleen diversas estrategias de adquisición y retención de clientes para construir una sólida base de clientes.

El uso de un software de CRM para el seguimiento de las interacciones con clientes y compartir la información del cliente en toda la organización aumenta las posibilidades de incrementar la satisfacción de los clientes y las ventas, en última instancia. Con el software de CRM, el personal que interactua con el cliente introduce los datos necesarios para personalizar la experiencia de cada cliente, a través del canal de comunicación más conveniente para este.

Las estadisticas de implementaciones anteriores de CRM que debemos prestar atención indican :

• Las Aplicaciones de CRM pueden aumentar las ventas hasta en un 29%.

• Pueden aumentar la productividad hasta en un 34%.

• El software de CRM mejora la precisión de las estimaciones de mercado en un 42%.

Razones por las que invertir en un Software CRM ahora

Imaginemos por un momento que un producto que ha adquirido hace un par de días se daña o rompe por causas ajenas a usted. 

Inmediatamente se comunica con el área de atención al cliente y esta le indica que debe esperar a que otra persona le devuelva la llamada dentro de una hora.

Pasa una hora y nadie llama. Entonces usted envía al centro de servicio al cliente un mensaje de texto.  Recibe una respuesta también por mensaje de texto, que le pregunta cuál es el problema, donde claramente se ve no esta persona no sabe que ya has estado hablando por teléfono con otro de sus representantes. Usted vuelve a explicar el problema con el mayor autocontrol posible, pero jura que nunca más trabajara con esta empresa.

Verdad que es un escenario triste para ambas partes.

Las relaciones solidas con los clientes son la base de toda empresa exitosa, independientemente de la industria en la que se esté hablando.

Dado el ritmo de innovación y los muchos canales de comunicación que ahora los clientes tienen a su disposición, es imprescindible que las empresas mantengan un registro organizado de las personas o clientes que nos mantienen el negocio.

Una base de datos centralizada de nuestros clientes, los clientes potenciales y clientes antiguos es vital, ya que asi tendrá la capacidad de prestar un servicio acorde a lo que el cliente espera y a la velocidad que espera, al tiempo que garantiza una excelente experiencia del cliente.

Aquí es donde la filosofía de CRM (Customer Relationship Management) y el software de CRM sobre el cual se apoya establece sus pilares.

¿Y Qué es el CRM?

CRM o Customer Relationship Management, de acuerdo con Salesforce, un líder mundial en software de CRM, es un sistema que "permite a las empresas gestionar las relaciones comerciales y los datos y la información asociados a los mismos."

TechTarget define CRM como las "prácticas, estrategias y tecnologías que utilizan las empresas para administrar, registrar y evaluar las interacciones con los clientes con el fin de impulsar el crecimiento de las ventas al profundizar y enriquecer las relaciones con su base de clientes."

BusinessDictionary.com sostiene que CRM "integra el back-office y los sistemas de front-office para crear una base de datos de contactos con los clientes, compras y soporte técnico."

Las siguientes son algunas de las informaciones que básicas que deben poseer las soluciones de CRM:

• Los datos de contacto.

• Cuentas (Entendiendo que un Contacto o Persona trabaja o representa a una Cuenta), puede darse el caso como por ejemplo las Firmas Personales, donde el contacto y la cuenta son una misma persona.

• Las comunicaciones sostenidas, las diferentes interacciones y las oportunidades de ventas.