Medición de Satisfacción del Cliente

Los días en los que una empresa que realiza encuestas lo llame a la hora de cenar y le pida que "responda a algunas preguntas acerca de su reciente compra" llegan a su fin. A pesar de que la desaparición de las encuestas de los clientes ha sido muy exagerada, las empresas están usando formas más innovadoras para recopilar información sobre las impresiones de los clientes y aprovechar los resultados para mejorar el servicio.

El envío de Encuestas ha sido la forma principal de cómo las empresas que controlan la satisfacción del cliente. En los viejos tiempos, una firma de investigación o empresa externa enviaba por correo al cliente un cuestionario que, una vez remitidos, se analizaba y sus respuestas servían para calibrar la opinión general de los clientes. En el pasado, las encuestas han sido inocuas y dirigidas a un público general. La mayoría de las veces que se solicitaba información sobre si el representante de la compañía era amable y si el cliente seguiría siendo fiel.

Algunas cosas han cambiado, no sólo de vigilamos la satisfacción del cliente, también lo hacemos a las preguntas detalladas y a menudo personalizadas a clientes específicos o segmentos de clientes. Las respuestas se introducen en las bases de datos de clientes y se incluirán como parte de los perfiles de cada cliente. Tal seguimiento de la satisfacción del cliente a través del tiempo permite a una empresa afinar la forma en que se comunica con sus clientes de acuerdo a sus preferencias. Las empresas que tienen bases de datos detalladas por cliente también pueden asignar respuestas a la encuesta de valor para el cliente, y gracias a ello dar prioridad a la mejora de productos basados en los segmentos de clientes que se afectan.

Pero con el advenimiento del comercio electrónico, las encuestas en papel están cediendo terreno a las comunicaciones electrónicas de los clientes. Con creciente frecuencia, a la salida a los visitantes de un sitio web estos están siendo recibidos con pantallas de información que se ejecutan como pop-ups sobre su experiencia en el sitio.

Estas encuestas se han diseñado, distribuido y analizado para descubrir:

• ¿Qué puede hacer que los clientes vuelvan al sitio web de una empresa?

• ¿Cuántos clientes se encuentran el sitio?

• ¿Por qué los clientes hicieron o dejaron de hacer una compra durante la visita?

• ¿Por qué los clientes se registraron o dejaron de registrarse en el sitio?

• ¿Qué características de los clientes que se encuentran en el sitio son particularmente útiles?

• ¿Cómo las impresiones de los clientes sobre la compañía o la marca se vieron afectadas por esta visita?

• ¿Cuántos clientes opininaron dentro del sitio en comparación con los sitios Web de los competidores de la empresa?

Tales encuestas electrónicas son cada vez más sofisticadas. Las empresas pueden realizar sus estudios aleatoriamente y lograr informes detallados de respuesta. Muchas empresas que podrían haber desarrollado sus propios sitios Web y las infraestructuras, han optado por externalizar sus encuestas a los clientes a las empresas que se especializan en el diseño de cuestionarios personalizados, alineando las respuestas y resultados a los objetivos generales estratégicos de la empresa cliente.