Ocho claves que facilitaran la Adopción de CRM en su organización. (Parte 2/3)

3. Elija una solución de CRM altamente flexible

Su solución CRM debe tener la flexibilidad necesaria para adaptarse a la forma en que ya lo hacen los negocios. Eso es lo que va a ayudar a su nuevo CRM a crecer y posteriormente adaptarse a medida que cambian sus escenarios de negocios. Es la mejor manera de asegurar la viabilidad a largo plazo de su inversión en CRM.

Tómese el tiempo para entender la filosofía de cada proveedor de CRM. Conozca el tipo de plataforma de software sobre la que cada sistema de CRM está construido. ¿Se ha diseñado con una arquitectura abierta que hace que sea fácil de integrarlo CRM con sus otras soluciones de negocio?

Elija una solución diseñada para maximizar la flexibilidad y reducir al mínimo la complejidad.

La mejor Solución de CRM debería ser:

• Flexible

• Adaptable

• Intuitiva

• Eficiente

• Integrada

• Escalable

• Móvil

• Social

4. Elegir un sistema de CRM que sea fácil de personalizar

Dale a tu equipo una solución CRM que funcione de la manera que tu equipo lo hace.

El sistema CRM tendrá que trabajar de forma natural dentro de sus procesos de negocio. Y cuando no lo haga, usted querrá un sistema que pueda configurar y personalizar sin tener que involucrar a su departamento de Tecnología y/o Sistemas cada vez que quiera hacer un cambio.

Muchas soluciones de CRM han mejorado y han incorporado funciones que ayudan a los usuarios de CRM y los administradores.

5. Uso de correo electrónico

Los empleados son más productivos utilizando las herramientas de productividad que conocen y aman, como por ejemplo Microsoft® Outlook®. Darle a sus profesionales de ventas una solución de CRM que incorpore estas herramientas, en lugar de tratar de reemplazarlos, ayuda a incrementar la tasa de adopción de CRM y ayuda a asegurar que su organización recoge la información necesaria para el éxito de las operaciones.

A falta de un sistema de CRM, muchos profesionales de ventas tratan de manejar las relaciones con los clientes con herramientas como Outlook. Los gerentes de ventas pueden sentirse frustrados al descubrir que después de implementar un nuevo sistema de CRM, la información importante de clientes todavía reside en las carpetas de correo electrónico de sus vendedores. En lugar de luchar contra la gente de ventas acerca de la forma en la que prefieran trabajar, se debe elegir una solución de CRM que aproveche el poder de ambos sistemas para ayudar a los empleados a que migren de solo correo electrónico al uso práctico de su herramienta de CRM integrada.

Ponga un enlace de CRM dentro de su bandeja de entrada para impulsar una mayor adopción de este por su equipo de ventas y así facilitar a los usuarios ocasionales en su organización poder acceder y editar la información de CRM.

6. Seleccione un sistema con capacidad para integrarse a los de medios sociales

Los medios sociales hoy día les ofrecen a sus profesionales de ventas y de marketing la oportunidad de entender más acerca de lo que piensan y desean sus clientes. La generación del Milenio investiga productos y servicios en línea y comparte opiniones sobre empresas como la suya con sus redes sociales.

Su sistema CRM necesita tener capacidades de incorporar medios sociales, para que puedas encontrar a sus clientes en línea y obtener información importante de sus conversaciones sociales.

Entender a sus clientes.

Conozca a sus clientes en un nivel más personal y logre reducir la incomodidad de contactos iníciales gracias a la revisión de los perfiles de medios sociales almacenados como enlaces dentro de su CRM. Elija un sistema que también le permita revisar lo que los clientes actuales o potenciales, publican en aplicaciones de medios sociales como Twitter® y/o LinkedIn®. Es útil si se puede ver toda la información de las redes sociales de un cliente en una única línea de tiempo unificado.

Tomar medidas y conectar.

Es importante que su CRM le pueda proporcionar capacidades para traducir los mensajes de los medios sociales en respuestas viables tales como notas, clientes potenciales, oportunidades, tareas pendientes, requerimientos, y solicitudes. El seguimiento de las actividades en las redes sociales y temas de tendencias con sus clientes utilizando los términos de búsqueda o etiquetas de hash, y que gracias a ello sea capaz de crear una mejor imagen social para su empresa y sus productos o servicios.

Ocho claves que facilitaran la Adopción de CRM en su organización. (Parte 1/3)

1. Tener éxito donde otros fallan al implementar un CRM

Hace apenas una década, menos de la mitad de las organizaciones de ventas se aprovecharon de poseer una herramienta de CRM, pero hoy en día, casi el 83% han implementado algún CRM.  Lograr esa ventaja competitiva ya no se trata de ser el primero en  implementar un sistema de CRM se trata de hacer el mejor uso de la información de los clientes para lograr incrementar sus ventas, y poder mejorar el funcionamiento al nivel de marketing y de servicio al cliente.

Una herramienta de CRM sólo puede ayudar a mejorar las ventas y la experiencia del cliente si es plenamente y consistentemente adoptado en toda la organización. Muchas empresas han implementado soluciones de CRM, pero con demasiada frecuencia, la adopción y el uso real de los empleados sigue siendo bajo.

En una reciente encuesta realizada a profesionales de ventas y de marketing, el 87% indicó que estaban obligados a utilizar CRM, pero el 79% de los profesionales admiten que sólo "marque la casilla" de adopción para hacer sentir bien a mi jefe.  Y para que un CRM funcione y sea productivo se requiere algo más que obligar a los empleados a “marcar la casilla”. Los empleados necesitan agregar valor real a la herramienta mediante la introducción de información útil en el sistema CRM y siguiendo los procesos de negocio para posteriormente aprovechar sus capacidades.

¿Por qué podría fallar una iniciativa de implementación de un CRM?

 El cambio es difícil y algunas personas tratan de evitarlo, incluso si el cambio es para mejorar.

Muchas iniciativas de CRM fracasan porque la solución seleccionada no funciona en la forma en que las ventas de la organización, marketing  y los departamentos de servicio al cliente la utilizan para hacer negocios. En lugar de añadir la tecnología para mejorar su receta de éxito existente, muchos proveedores de CRM le pedirán que reestructure los procesos de negocio establecidos a fin de obligar a que encaje la tecnología que ofrecen.   La adopción de una iniciativa de CRM también puede fallar si una organización no comunica adecuadamente sus políticas o entrena adecuadamente a sus empleados.

La elección de una solución CRM que se adapte fácilmente a modelo único de negocio, de su organización, puede ayudarle a conseguir una tasa de adopción más alta.

El secreto del éxito

¿Hay acaso un secreto para implementaciones de CRM exitosas?

En muchos sentidos,  la clave es usted, su forma de hacer negocios, y la forma de construir las relaciones es lo que impulsa su éxito.

Una nueva solución CRM contribuirá al éxito de su organización sólo en la medida en que esta pueda ayudar a mejorar lo que hace a su empresa única. Para ganar más ventas y aumentar la rentabilidad, un sistema de CRM necesita ayudarle a incrementar los factores de éxito de su empresa y ofrecer la misma experiencia positiva a un mayor número de clientes.

2. Crear un sólido plan de implementación.

Antes de comenzar la evaluación de los posibles sistemas de CRM a utilizar debemos  hacer una planificación cuidadosa.

Considere cómo y cuándo utilizará un sistema de CRM en su organización, para que pueda utilizarlo de la manera correcta y en las áreas de negocio que lo requieran.

Revise sus procesos de negocio existentes. ¿Funcionan? ¿Su gente es productiva y eficiente, es reactiva o proactiva ante el cambio? Si por ejemplo es reactiva al cambio, no modifique sus procesos. No elija una solución CRM que le obligue a trabajar de manera diferente con el fin de utilizar el software.

Sin embargo, si su empresa necesita algunas mejoras, ahora es el momento de planificar de una mejor manera. No tenga miedo de crear nuevos flujos de trabajo si los antiguos no funcionan bien. El proveedor de CRM o sus asesores le pueden dar una gran cantidad de buenas ideas para la creación de flujos de trabajo automatizados y que incrementen y sean más eficientes en las labores de ventas, marketing y servicio al cliente.

Su equipo no adoptará un sistema de CRM a menos que sea fácil de usar donde quiera que estén trabajando.  Los dispositivos móviles son ampliamente empleados en ventas, y más de las tres cuartas partes de los vendedores piensan que un CRM móvil mejora el rendimiento y el uso por parte del equipo de ventas.

Un sistema de CRM exitosa debe ayudarle con la información que necesite al reunirse con clientes actuales y potenciales en cualquier lugar. Un CRM tiene que ser móvil con el fin de ir con usted ya sea en la oficina o en el campo.

Prepare a su Organización para obtener provecho del Análisis Predictivo - Parte 2

Cuando las organizaciones de alto desempeño se concentran en adoptar, adaptar, y ejecutar, se da rienda suelta a la potencia del análisis predictivo.

Y para aprovechar este poder de análisis a fin de obtener el máximo rendimiento se deben canalizar sus esfuerzos en cuatro áreas:

1.  Enfoque.

Es esencial centrarse en las métricas correctas. Un minorista, por ejemplo, mide 52 indicadores clave de rendimiento a nivel de tienda. Las organizaciones de alto desempeño deben seleccionar un pequeño número de indicadores críticos que afectan el negocio.

2.  Adoptar.

Las Tecnologías y los conocimientos que ofrecen los análisis predictivos son más productivos cuando se despliegan en toda la empresa. 

- Establecer un centro de gravedad para el análisis. 

- Tomar decisiones en colaboración. En las organizaciones de alto rendimiento, los líderes empresariales se reúnen con miembros del equipo de análisis para interpretar ideas y determinar las acciones apropiadas. 

3. Adaptar. 

En el pasado, la tecnología era la restricción a cambiar. Hoy, sin embargo, la capacidad organizativa para cambiar se ha convertido en el cuello de botella. Para aprovechar las oportunidades de análisis, las organizaciones deben transformarse en agentes de cambio. 

Adaptar los procesos de toma de decisiones es la clave para la adopción exitosa. Tres formulas se pueden utilizar para agilizar la adaptación y serian:

- Empezar lento para ir más rápido. Con tanta información disponible, que puede ser difícil recoger ideas. Al centrar el esfuerzo, es posible acelerar impacto.

- Mantener la complejidad detrás de la cortina. Aprender algoritmos que se pueden utilizar para crear modelos de riesgo, modelos de valor de vida del cliente, y los modelos de simulación multitud.

- Tomar decisiones más rápidas para obtener recompensas más rápidas. Decisiones ágiles son una característica de alta organizaciones escénicas.  Los análisis pueden ayudar a las organizaciones a tomar decisiones más rápidas.

4. Ejecutar.

Si una organización no cumple con sus objetivos (KPI), hace ajustes y corrige el curso. El segundo circuito de aprendizaje se centra en el aprendizaje de hacerlo mejor. El resultado del segundo circuito de aprendizaje es mejoras en los procesos con el transcurrir del tiempo.

Un viaje exitoso requiere que las organizaciones adopten un nuevo paradigma. Y se ha encontrado que las organizaciones que obtienen el mayor beneficio del análisis predictivo hacen estas tres cosas bien:

1. Agiles en el descubrimiento.

Identifican las métricas clave que limitan su enfoque y permiten un acceso más eficiente a la búsqueda de datos.

2. Industrializados en la ejecución.

Las organizaciones que están "industrializados" en la ejecución entienden cómo conducir valor rápidamente y como obtener rentabilidad de sus esfuerzos.

3. Mantener el cambio.

Las organizaciones que sustentan que romper este nuevo paradigma es necesario para la consecución de análisis exitosos contestan el "qué" y "por qué", antes de que el "quién" y "cómo". 

Centrándose en la propuesta de valor es mucho más importante. El cambio es sostenido a través de puentes de comunicación y es esencial para celebrar el éxito y el aprender ejecutando el nuevo método.

Prepare a su Organización para obtener provecho del Análisis Predictivo - Parte 1

Visión de conjunto

El análisis predictivo tiene el poder de cambiar lo que las organizaciones hacen y cómo lo hacen.  Sin embargo, muchas empresas están equipadas con la tecnología adecuada, pero la mayoría carecen de la capacidad de organización para aprovechar al máximo el análisis predictivo. Además, muchos de los procesos organizativos no están construidos para hacer uso de la analítica y convertirla en una ventaja competitiva.  

Las Organizaciones de alto rendimiento aprovechan este poder analítico canalizando sus esfuerzos en cuatro áreas: enfoque, adopción, adaptación, y ejecución. Estas empresas han adoptado un nuevo paradigma que promueve la agilidad, la rapidez de ejecución, y el cambio organizacional a largo plazo.

Los puntos claves

Si bien las organizaciones en todas las industrias están invirtiendo en análisis de mercados, los ejecutivos a menudo no observan el retorno de esas inversiones. Entre las barreras a este retorno sobre la inversión realizada (ROI) son comúnmente asociadas las limitaciones relacionadas con las siguientes áreas:

1. Tendencias de la tecnología.

Es difícil para las organizaciones mantenerse al día con el ritmo de la tecnología
y la innovación, así como la explosión de datos asociada con el mundo altamente conectado de hoy.

2. Tendencias de Negocios.

Las empresas a menudo luchan con un medio ambiente de negocios hipercompetitivo. La volatilidad de negocios va en aumento, al igual que las presiones competitivas y las expectativas del cliente.

3. Estructura interna de la organización. 

La capacidad de mantenerse al día con el ritmo del cambio se ve limitada por la infraestructura y la capacidad de las organizaciones. Los factores clave incluyen restricciones organizativas y culturales.

La investigación refuerza la idea de que muchas organizaciones no son capaces de captar la totalidad del valor de los análisis de mercado. 

Una reciente investigación realizada por la consultora Accenture encontró que la adopción de herramientas que potencialicen el análisis predictivo ha aumentado en los últimos años, pero el retorno de la inversión promedio aún está por debajo de las expectativas. Los hallazgos de esta investigación incluyen:

 

• La adopción de herramientas analíticas se ha triplicado en los últimos tres años.

• Un tercio de las empresas ahora utilizan el análisis predictivo para manejar su negocio.

• Dos tercios de las organizaciones han designado cargos y nuevas descripciones especializadas en el manejo de datos principales.
 
• Sin embargo, sólo una de cada cinco organizaciones se considera "muy satisfecha" con su capacidad de obtener valor de estos análisis.

Y entre los obstáculos que tienen estas empresas para la obtener la capitalización de estos análisis se incluyen las estructuras organizacionales y la escasez de talento que sea analítico dentro  de estas organizaciones.