Dentro de las tres fases del proyecto: planificación, construcción y despliegue del CRM se debe contar con un plan de trabajo en que las medidas contienen una serie de tareas fijas y variables:
Planificación de Negocios
La actividad más importante en la fase de planificación es la definición de los objetivos generales de CRM en cada departamento y/o nivel de la empresa y delinear las necesidades de cada uno. A nivel empresarial, la planificación de negocios de un CRM puede implicar la documentación de una estrategia de CRM en las empresas y la definición de los programas correspondientes dentro de ella. A nivel de departamento, puede significar simplemente establecer los límites de una nueva aplicación de CRM.
Como mínimo, la fase de planificación comercial debe incluir la documentación de los objetivos de negocio de alto nivel de CRM en la forma de un documento de estrategia o plan de negocios. Este documento será aprovechado al inicio de CRM para lograr un consenso ejecutivo y el patrocinio necesario del sponsor departamental. Este documento será de gran utilidad como punto focal para el desarrollo impulsado por los requisitos y después de que el proyecto de CRM se haya desplegado, como una manera de medir sus resultados.
A menudo, las empresas planifican sus proyectos de CRM tomando en cuenta de que en lugar de un automático acoplamiento procesos de negocio existentes, se están definiendo los procesos, por primera vez.
Dependiendo de las necesidades de financiación y el patrocinio, la planificación de negocios de un CRM opcionalmente puede incluir la estimación del retorno de la inversión o proyecciones de ahorro de costes.
Arquitectura y Diseño
La necesidad de planificar la arquitectura de CRM y de diseñar una estrategia de implementación es lo que hace que empresas patrocinadoras, vayan directamente a la selección de la tecnología con la esperanza de un milagro. El paso de la arquitectura y el diseño es doloroso, pero vale la pena.
En este paso se identifican los procesos de negocio que el CRM apoyará. Se trata de la lista de las funciones específicas que deben aplicarse y en última instancia, te da una buena idea del impacto que generara el CRM en la organización y en las diversas tecnologías.
Conocer que áreas corporativas de la empresa el CRM afectará, así como los que afectarán al CRM, es una actividad crítica. Al final de este paso, debe ser capaz de responder las dos preguntas siguientes:
1. ¿Qué tecnologías y procesos tenemos en el lugar que se verán afectadas por CRM?
2. ¿Qué necesitamos que no tenemos hoy en día con el fin de que nuestro CRM pueda funcionar eficazmente?
En relación con las tecnologías existentes, conocer el impacto del proyecto de CRM en sus sistemas actuales. Su organización de IT debe estar dispuesto a hacer esto y no será sorprendido por los usuarios del CRM después de que se ha desarrollado.
El análisis del impacto puede significar actualizar los sistemas actuales, en efecto, quizás las tecnologías existentes, desde los sistemas ERP para las actuales tecnologías de automatización de marketing a las computadoras de mano, es probable que sean afectadas por su solución de CRM.
Después de que el impacto en el sistema de su CRM se entienda bien, un arquitecto de IT (Infraestructura Tecnológica) puede elaborar una arquitectura de CRM que ilustra los vínculos adecuados. La integración de los sistemas corporativos, que intercambio de datos, incluso si los datos no tienen un formato consistente, es decir debe elaborar lo que se conoce como integración de aplicaciones empresariales (EAI). Es un lugar común de las empresas que almacenan diferentes sistemas corporativos y datos sobre el empleo en distintos formatos. El término EAI denota la integración de los sistemas corporativos a menudo dispares que intercambian de forma rutinaria o compartir datos. Esto significa el movimiento de datos entre los sistemas, así como la transformación de los datos por lo que estos sistemas pueden entenderlo.
Esta integración es importante para el CRM porque, el éxito de una nueva campaña de marketing puede estar en peligro si los sistemas internos no pueden compartir datos, el conocimiento vital del negocio se puede perder y socavar el servicio al cliente. Es por esta razón que muchas empresas se comprometen a realizar un EAI como un paso preparatorio hacia CRM.
Para aplicar y entender la funcionalidad de un CRM nuevo, también tendrás que entender los datos a considerar. Para cada necesidad de negocio, existe uno o varios requisitos de datos. Por ejemplo, si los datos de la encuesta, deben incorporarse en los perfiles de clientes, ¿que elementos de datos específicos se deben recoger? ¿Será necesario recopilar datos externos, tales como información de terceros o de los datos de inteligencia competitiva? De los datos recogidos, ¿que se debe mostrar a la Fuerza de Ventas? ¿o para el personal de marketing? ¿Y qué sistemas se entregan los datos?
Una parte importante de la definición de los requisitos de datos implica abordar el significado real de las definiciones de ciertos datos. ¿Hay consenso en todo el negocio que el término "ingresos" se entiende por ingresos neto, bruto, o podría implicar ingresos facturados? ¿Un "nuevo cliente" tiene los mismos atributos en la organización para ventas, para marketing o servicio al cliente? Para muchos en IT, la documentación de las definiciones de datos es la gestión de de un engorroso proyecto de documentación. Sin embargo, se trata más de simplemente reunir el consenso y la aplicación de una terminología coherente de negocios, independientemente de la forma que toma. Si la información es de hecho un activo empresarial, las definiciones de datos consistentes y sostenibles son esenciales.
Cuando se haya completado un análisis de impacto, se puede comenzar a dar prioridad a los proyectos de acuerdo a los requerimientos del negocio y su dotación de personal en los proyectos de desarrollo.
No hay comentarios:
Publicar un comentario