CRM en VENEZUELA

El CRM (Customer Relationship Management) permite conocer al cliente, y de esa forma planificar las acciones que mejor se ajusten a sus necesidades con el fin de mejorar la gestión y atención al cliente. Por otro lado, ofrece la información necesaria para identificar al público objetivo de una empresa o producto. Todo esto posibilita el que se pongan en marcha las acciones más adecuadas de cara a la fidelización y a la captación de nuevos clientes, lo que supone un gran ahorro de costes, ya que el presupuesto se destina a las acciones adecuadas.

La clave para asegurar el éxito de una implantación de CRM, es que ésta debe centrarse siempre en el cliente. En realidad, el hecho de utilizar la tecnología para optimizar nuestros resultados no hace que varíen los conceptos básicos en los que nos movemos para crear nuestras estrategias de fidelización y conquista. Lo que ocurre es que con más información y con canales más cercanos a nuestros clientes vamos a jugar sobre seguro y podremos medir la eficacia de nuestras decisiones en tiempo real.

Menos del 5% de las empresas en Venezuela utilizan una aplicación CRM para la relación con sus clientes, según confirma un estudio elaborado por una consultora especializada presentado recientemente.

En este estudio, se destaca además, que hay varias razones de indole político para esta baja penetración del CRM en Venezuela, pero uno de los motivos principales es el desconocimiento hacia algo nuevo y la aversión al cambio, que suponen un choque frontal para el CRM.

Muchas empresas ven la necesidad de implantar una solución CRM que ayude en la gestión de los clientes pero también tienen miedo de los posibles problemas derivados de la implantación de las herramientas necesarias. Por esta razón, nos encontramos con un mercado que no acaba de despegar por completo aún gozando de las últimas tecnologías y aplicaciones de gestión. Y de tener fuerzas de ventas completas con la última tecnología.

Llama mucho la atención que la venta de equipos moviles de alta tecnología realizados para soportar herramientas de alta gestión son instrumentos altamente demandados en el país, pero no asi el software que apoye la gestión diaria. Las descargas de software utilitaria es prácticamente nula y el uso de estos equipos se deriva solo a Redes Sociales y Ocio.

Aún como CRM es adaptarse al pensamiento del cliente debe evolucionar hacia este, y no al reves si el uso del cliente es hacia herramientas de ocio o redes sociales, hacia alli debemos enfocar muchas baterias siendo creativos pero haciendo llegar nuestro mensaje a nuestro target, de forma que ellos acepten escucharlo.

Los cambios politicos constantes tambien han incidido en una baja oferta de productos y por ende en un costo elevado de los mismos, es tradicional entonces ver por ejemplo en concesionarios de vehículos, un desgano total y hasta mal trato hacia el cliente, bajo estas premisas la tecnología jamás podrá suplir la filosofía de un CRM.

Pese a todo, en Venezuela existe un panorama atractivo para llevar a cabo proyectos CRM. Las empresas son conscientes de la importancia de aplicar CRM, conocen sus beneficios y el ROI que les proporcionaría.