CRM Operativo

Se habla mucho de los tipos de CRM, de sus sub-divisiones, y un de los más importantes es el Operacional, se trata del CRM Operativo que facilita un óptimo servicio a los clientes a través de los diferentes canales de relación, ofreciendo una respuesta común, coherente y coordinada independientemente del canal utilizado:

• call center


• web


• correo electrónico


• SMS


• Fax


• Redes Sociales, etc.

El CRM Operativo incluye un conjunto de aplicaciones de interfaz con el cliente. Dando respuesta, así, a la cada vez mayor exigencia de los clientes de interactuar con la empresa por medio de diferentes canales, como: correo electrónico, sitios web y líneas 900.

Estas herramientas de interfaz permiten ofrecer una mejor experiencia y un óptimo servicio a los clientes a través de los diferentes puntos de contacto de acceso a la empresa, facilitando una respuesta coherente y coordinada independientemente del canal utilizado. Al mismo tiempo, facilita la captura e integración de toda la información relevante que se produce durante la interacción, en una única base de datos.

Así, el CRM operativo permite recopilar datos sobre los clientes a través de todos los canales de comunicación establecidos por la empresa como:

• Respuestas a las campañas de marketing, tanto realizadas a través de canales tradicionales como a través de la red.


• Información del sitio web recopilada a través de formularios.


• Respuestas recopiladas de encuestas efectuadas.


• Información procedente de la Línea de Atención al Cliente (Call Center).


• Información procedente de eventos.


• Información captada en el punto de venta.
  

Las funciones con más potencial de crecimiento son, en primer lugar, la gestión del correo electrónico, y en segundo lugar, las aplicaciones de autoservicio para los clientes soportados en el sitio web. En Venezuela las redes Sociales y el SMS en aplicaciones han tenido también un enorme crecimiento.

Por lo anteriormente expuesto dare dos recomendaciones:

Recomendación 1: Las plataformas tecnológicas tienen que ser simples, flexibles y fáciles de gestionar. En este sentido, es aconsejable centrarse al inicio en unas aplicaciones específicas que resuelvan objetivos concretos inmediatos. Sólo después de haber conseguido estos primeros logros parciales debe extenderse la iniciativa. Esta forma de actuar conlleva un tiempo de implementación más corto, una menor inversión y una mayor facilidad de aceptación del proyecto por parte de toda la empresa.

Recomendación 2: En la mayor parte de ocasiones es preferible construir una base de datos con registros propios, aunque estos sean muy escasos en la fase inicial.

El verdadero valor de cualquier solución de CRM no está en los datos o en la tecnología, sino que reside en el conocimiento de nuestros clientes, y en cómo lo utilizamos para gestionar relaciones y maximizar el valor ofrecido.