Ocho claves que facilitaran la Adopción de CRM en su organización. (Parte 3/3)

7. Cuando implemente un CRM, no vuelva atrás.

Cuando instale un nuevo sistema o una nueva forma de hacer las cosas, habrá un poco de resistencia interna al cambio. Es importante comunicar la importancia de su iniciativa de CRM y dejar en claro que el nivel de aceptación de una solución de CRM viene de arriba hacia abajo. Por ello el presidente o General Manager es el primero que debe explicar y motivar a los empleados sobre cómo el sistema CRM le ayudará a trabajar de manera más eficaz y ayudara a alcanzar los objetivos de la empresa.

Se debe desarrollar un conjunto de procedimientos para los empleados que deben seguir cuando obtengan nueva información de sus clientes en el sistema CRM. Una vez que el sistema está listo para ser implementado, se debe fijar la fecha para que los empleados adopten el nuevo sistema y los procedimientos y se deben cerrar todos los sistemas que pretende reemplazar con su nuevo CRM.

No se deben hacer muchas excepciones en sus nuevos procedimientos de CRM que permitan que  múltiples sistemas se ejecuten al mismo tiempo.

Si lo hace, los empleados resistentes al cambio regresan o continuaran usando los viejos sistemas, poniendo en peligro la adopción global del nuevo sistema de CRM.

Prueba (Testing) y la formación (training) son las claves de las implementaciones exitosas

CRM será un componente importante de la gestión global de su negocio. Pruebe su nuevo sistema a fondo antes de la fecha de entrada en funcionamiento. Y haga un plan de formación sólido para los empleados, con esto garantizara rápidamente el éxito con implementación de CRM.

Entrene a los administradores de CRM en primer lugar

Tendrán que ser los primeros en ser entrenados para aprender cómo personalizar la solución para los diferentes grupos de usuarios y los flujos de trabajo de sus administradores.

Personalice la solución y luego pruébela con los usuarios finales.

Cree un grupo selecto de usuarios finales de CRM. El grupo debería incluir a los usuarios de ventas, marketing, servicio al cliente y personal de apoyo, y los directivos y empleados. Pruebe la solución de CRM personalizada por cada usuario a fondo antes de lanzarle al resto de los usuarios.

Capacitar "súper usuarios" antes de todos los usuarios finales.

Considere comenzar el entrenamiento con un grupo de "súper usuarios" – pueden ser gerentes y otros líderes de grupos dispuestos a invertir un poco más de tiempo para aprender a fondo su nueva solución de CRM.

Complete la formación para el resto de la empresa

A medida que va implementando y trabajando con su sistema CRM, debe ir llevando a cabo la capacitación de todos los empleados. Recuerde a ellos otra vez, la importancia de adoptar el nuevo sistema. Los “super-usuarios” incrustados en cada departamento estarán listos para ofrecer útiles consejos de cómo hacerlo  y contestar preguntas.

Piense en la formación como un proceso continuo.

Cree nuevos procedimientos, siempre se puede mejorar. Después que sus empleados utilicen el sistema de CRM por un tiempo, pídanles su opinión. En base a sus respuestas, planee entrenamiento adicional para revisión o explicación adicional.

8. Elija con cuidado para tener éxito

Su éxito operativo con CRM depende de la adopción generalizada por sus empleados de ventas, marketing y servicio al cliente

Usted puede mejorar las tasas de adopción mediante la creación de una filosofía y cultura de  empresa, implementación de las nuevas políticas, y la formación. Sin embargo, el sistema CRM en sí juega un papel muy importante en la tasa de adopción. Para aumentar la adopción de su organización a su solución de CRM, utilice estos criterios de selección:

• Elija una solución CRM que sea lo suficientemente flexible como para trabajar de la manera deseada, con la integración de importantes sistemas de back-office y la capacidad de trabajar de forma conjunta con la bandeja de entrada de correo electrónico.

• Asegúrese de que el sistema de CRM pueda ser utilizado y cuente con soporte para dispositivos móviles.

• Seleccione una solución que involucra a los clientes en todos los niveles, con el apoyo total de las ventas, marketing, servicio al cliente y apoyo, así como la funcionalidad de integración con redes sociales.

• Elija una solución CRM que se adapte fácilmente a lo que hace que su empresa sea exitosa, a su propuesta de valor y sus procesos de negocio, con una arquitectura adaptable y capacidades de configuración fáciles de utilizar.

Ocho claves que facilitaran la Adopción de CRM en su organización. (Parte 2/3)

3. Elija una solución de CRM altamente flexible

Su solución CRM debe tener la flexibilidad necesaria para adaptarse a la forma en que ya lo hacen los negocios. Eso es lo que va a ayudar a su nuevo CRM a crecer y posteriormente adaptarse a medida que cambian sus escenarios de negocios. Es la mejor manera de asegurar la viabilidad a largo plazo de su inversión en CRM.

Tómese el tiempo para entender la filosofía de cada proveedor de CRM. Conozca el tipo de plataforma de software sobre la que cada sistema de CRM está construido. ¿Se ha diseñado con una arquitectura abierta que hace que sea fácil de integrarlo CRM con sus otras soluciones de negocio?

Elija una solución diseñada para maximizar la flexibilidad y reducir al mínimo la complejidad.

La mejor Solución de CRM debería ser:

• Flexible

• Adaptable

• Intuitiva

• Eficiente

• Integrada

• Escalable

• Móvil

• Social

4. Elegir un sistema de CRM que sea fácil de personalizar

Dale a tu equipo una solución CRM que funcione de la manera que tu equipo lo hace.

El sistema CRM tendrá que trabajar de forma natural dentro de sus procesos de negocio. Y cuando no lo haga, usted querrá un sistema que pueda configurar y personalizar sin tener que involucrar a su departamento de Tecnología y/o Sistemas cada vez que quiera hacer un cambio.

Muchas soluciones de CRM han mejorado y han incorporado funciones que ayudan a los usuarios de CRM y los administradores.

5. Uso de correo electrónico

Los empleados son más productivos utilizando las herramientas de productividad que conocen y aman, como por ejemplo Microsoft® Outlook®. Darle a sus profesionales de ventas una solución de CRM que incorpore estas herramientas, en lugar de tratar de reemplazarlos, ayuda a incrementar la tasa de adopción de CRM y ayuda a asegurar que su organización recoge la información necesaria para el éxito de las operaciones.

A falta de un sistema de CRM, muchos profesionales de ventas tratan de manejar las relaciones con los clientes con herramientas como Outlook. Los gerentes de ventas pueden sentirse frustrados al descubrir que después de implementar un nuevo sistema de CRM, la información importante de clientes todavía reside en las carpetas de correo electrónico de sus vendedores. En lugar de luchar contra la gente de ventas acerca de la forma en la que prefieran trabajar, se debe elegir una solución de CRM que aproveche el poder de ambos sistemas para ayudar a los empleados a que migren de solo correo electrónico al uso práctico de su herramienta de CRM integrada.

Ponga un enlace de CRM dentro de su bandeja de entrada para impulsar una mayor adopción de este por su equipo de ventas y así facilitar a los usuarios ocasionales en su organización poder acceder y editar la información de CRM.

6. Seleccione un sistema con capacidad para integrarse a los de medios sociales

Los medios sociales hoy día les ofrecen a sus profesionales de ventas y de marketing la oportunidad de entender más acerca de lo que piensan y desean sus clientes. La generación del Milenio investiga productos y servicios en línea y comparte opiniones sobre empresas como la suya con sus redes sociales.

Su sistema CRM necesita tener capacidades de incorporar medios sociales, para que puedas encontrar a sus clientes en línea y obtener información importante de sus conversaciones sociales.

Entender a sus clientes.

Conozca a sus clientes en un nivel más personal y logre reducir la incomodidad de contactos iníciales gracias a la revisión de los perfiles de medios sociales almacenados como enlaces dentro de su CRM. Elija un sistema que también le permita revisar lo que los clientes actuales o potenciales, publican en aplicaciones de medios sociales como Twitter® y/o LinkedIn®. Es útil si se puede ver toda la información de las redes sociales de un cliente en una única línea de tiempo unificado.

Tomar medidas y conectar.

Es importante que su CRM le pueda proporcionar capacidades para traducir los mensajes de los medios sociales en respuestas viables tales como notas, clientes potenciales, oportunidades, tareas pendientes, requerimientos, y solicitudes. El seguimiento de las actividades en las redes sociales y temas de tendencias con sus clientes utilizando los términos de búsqueda o etiquetas de hash, y que gracias a ello sea capaz de crear una mejor imagen social para su empresa y sus productos o servicios.

Ocho claves que facilitaran la Adopción de CRM en su organización. (Parte 1/3)

1. Tener éxito donde otros fallan al implementar un CRM

Hace apenas una década, menos de la mitad de las organizaciones de ventas se aprovecharon de poseer una herramienta de CRM, pero hoy en día, casi el 83% han implementado algún CRM.  Lograr esa ventaja competitiva ya no se trata de ser el primero en  implementar un sistema de CRM se trata de hacer el mejor uso de la información de los clientes para lograr incrementar sus ventas, y poder mejorar el funcionamiento al nivel de marketing y de servicio al cliente.

Una herramienta de CRM sólo puede ayudar a mejorar las ventas y la experiencia del cliente si es plenamente y consistentemente adoptado en toda la organización. Muchas empresas han implementado soluciones de CRM, pero con demasiada frecuencia, la adopción y el uso real de los empleados sigue siendo bajo.

En una reciente encuesta realizada a profesionales de ventas y de marketing, el 87% indicó que estaban obligados a utilizar CRM, pero el 79% de los profesionales admiten que sólo "marque la casilla" de adopción para hacer sentir bien a mi jefe.  Y para que un CRM funcione y sea productivo se requiere algo más que obligar a los empleados a “marcar la casilla”. Los empleados necesitan agregar valor real a la herramienta mediante la introducción de información útil en el sistema CRM y siguiendo los procesos de negocio para posteriormente aprovechar sus capacidades.

¿Por qué podría fallar una iniciativa de implementación de un CRM?

 El cambio es difícil y algunas personas tratan de evitarlo, incluso si el cambio es para mejorar.

Muchas iniciativas de CRM fracasan porque la solución seleccionada no funciona en la forma en que las ventas de la organización, marketing  y los departamentos de servicio al cliente la utilizan para hacer negocios. En lugar de añadir la tecnología para mejorar su receta de éxito existente, muchos proveedores de CRM le pedirán que reestructure los procesos de negocio establecidos a fin de obligar a que encaje la tecnología que ofrecen.   La adopción de una iniciativa de CRM también puede fallar si una organización no comunica adecuadamente sus políticas o entrena adecuadamente a sus empleados.

La elección de una solución CRM que se adapte fácilmente a modelo único de negocio, de su organización, puede ayudarle a conseguir una tasa de adopción más alta.

El secreto del éxito

¿Hay acaso un secreto para implementaciones de CRM exitosas?

En muchos sentidos,  la clave es usted, su forma de hacer negocios, y la forma de construir las relaciones es lo que impulsa su éxito.

Una nueva solución CRM contribuirá al éxito de su organización sólo en la medida en que esta pueda ayudar a mejorar lo que hace a su empresa única. Para ganar más ventas y aumentar la rentabilidad, un sistema de CRM necesita ayudarle a incrementar los factores de éxito de su empresa y ofrecer la misma experiencia positiva a un mayor número de clientes.

2. Crear un sólido plan de implementación.

Antes de comenzar la evaluación de los posibles sistemas de CRM a utilizar debemos  hacer una planificación cuidadosa.

Considere cómo y cuándo utilizará un sistema de CRM en su organización, para que pueda utilizarlo de la manera correcta y en las áreas de negocio que lo requieran.

Revise sus procesos de negocio existentes. ¿Funcionan? ¿Su gente es productiva y eficiente, es reactiva o proactiva ante el cambio? Si por ejemplo es reactiva al cambio, no modifique sus procesos. No elija una solución CRM que le obligue a trabajar de manera diferente con el fin de utilizar el software.

Sin embargo, si su empresa necesita algunas mejoras, ahora es el momento de planificar de una mejor manera. No tenga miedo de crear nuevos flujos de trabajo si los antiguos no funcionan bien. El proveedor de CRM o sus asesores le pueden dar una gran cantidad de buenas ideas para la creación de flujos de trabajo automatizados y que incrementen y sean más eficientes en las labores de ventas, marketing y servicio al cliente.

Su equipo no adoptará un sistema de CRM a menos que sea fácil de usar donde quiera que estén trabajando.  Los dispositivos móviles son ampliamente empleados en ventas, y más de las tres cuartas partes de los vendedores piensan que un CRM móvil mejora el rendimiento y el uso por parte del equipo de ventas.

Un sistema de CRM exitosa debe ayudarle con la información que necesite al reunirse con clientes actuales y potenciales en cualquier lugar. Un CRM tiene que ser móvil con el fin de ir con usted ya sea en la oficina o en el campo.