Ocho claves que facilitaran la Adopción de CRM en su organización. (Parte 3/3)

7. Cuando implemente un CRM, no vuelva atrás.

Cuando instale un nuevo sistema o una nueva forma de hacer las cosas, habrá un poco de resistencia interna al cambio. Es importante comunicar la importancia de su iniciativa de CRM y dejar en claro que el nivel de aceptación de una solución de CRM viene de arriba hacia abajo. Por ello el presidente o General Manager es el primero que debe explicar y motivar a los empleados sobre cómo el sistema CRM le ayudará a trabajar de manera más eficaz y ayudara a alcanzar los objetivos de la empresa.

Se debe desarrollar un conjunto de procedimientos para los empleados que deben seguir cuando obtengan nueva información de sus clientes en el sistema CRM. Una vez que el sistema está listo para ser implementado, se debe fijar la fecha para que los empleados adopten el nuevo sistema y los procedimientos y se deben cerrar todos los sistemas que pretende reemplazar con su nuevo CRM.

No se deben hacer muchas excepciones en sus nuevos procedimientos de CRM que permitan que  múltiples sistemas se ejecuten al mismo tiempo.

Si lo hace, los empleados resistentes al cambio regresan o continuaran usando los viejos sistemas, poniendo en peligro la adopción global del nuevo sistema de CRM.

Prueba (Testing) y la formación (training) son las claves de las implementaciones exitosas

CRM será un componente importante de la gestión global de su negocio. Pruebe su nuevo sistema a fondo antes de la fecha de entrada en funcionamiento. Y haga un plan de formación sólido para los empleados, con esto garantizara rápidamente el éxito con implementación de CRM.

Entrene a los administradores de CRM en primer lugar

Tendrán que ser los primeros en ser entrenados para aprender cómo personalizar la solución para los diferentes grupos de usuarios y los flujos de trabajo de sus administradores.

Personalice la solución y luego pruébela con los usuarios finales.

Cree un grupo selecto de usuarios finales de CRM. El grupo debería incluir a los usuarios de ventas, marketing, servicio al cliente y personal de apoyo, y los directivos y empleados. Pruebe la solución de CRM personalizada por cada usuario a fondo antes de lanzarle al resto de los usuarios.

Capacitar "súper usuarios" antes de todos los usuarios finales.

Considere comenzar el entrenamiento con un grupo de "súper usuarios" – pueden ser gerentes y otros líderes de grupos dispuestos a invertir un poco más de tiempo para aprender a fondo su nueva solución de CRM.

Complete la formación para el resto de la empresa

A medida que va implementando y trabajando con su sistema CRM, debe ir llevando a cabo la capacitación de todos los empleados. Recuerde a ellos otra vez, la importancia de adoptar el nuevo sistema. Los “super-usuarios” incrustados en cada departamento estarán listos para ofrecer útiles consejos de cómo hacerlo  y contestar preguntas.

Piense en la formación como un proceso continuo.

Cree nuevos procedimientos, siempre se puede mejorar. Después que sus empleados utilicen el sistema de CRM por un tiempo, pídanles su opinión. En base a sus respuestas, planee entrenamiento adicional para revisión o explicación adicional.

8. Elija con cuidado para tener éxito

Su éxito operativo con CRM depende de la adopción generalizada por sus empleados de ventas, marketing y servicio al cliente

Usted puede mejorar las tasas de adopción mediante la creación de una filosofía y cultura de  empresa, implementación de las nuevas políticas, y la formación. Sin embargo, el sistema CRM en sí juega un papel muy importante en la tasa de adopción. Para aumentar la adopción de su organización a su solución de CRM, utilice estos criterios de selección:

• Elija una solución CRM que sea lo suficientemente flexible como para trabajar de la manera deseada, con la integración de importantes sistemas de back-office y la capacidad de trabajar de forma conjunta con la bandeja de entrada de correo electrónico.

• Asegúrese de que el sistema de CRM pueda ser utilizado y cuente con soporte para dispositivos móviles.

• Seleccione una solución que involucra a los clientes en todos los niveles, con el apoyo total de las ventas, marketing, servicio al cliente y apoyo, así como la funcionalidad de integración con redes sociales.

• Elija una solución CRM que se adapte fácilmente a lo que hace que su empresa sea exitosa, a su propuesta de valor y sus procesos de negocio, con una arquitectura adaptable y capacidades de configuración fáciles de utilizar.