LA AUTOMATIZACIÓN DE MARKETING ES LA CONTRAPARTE DE LA COMERCIALIZACIÓN DE SU SISTEMA DE VENTAS CRM.

EL CRM APOYA A VENTAS
Los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) ya han demostrado su valor. Introducidos en la década de 1990, la tecnología CRM cambió el concepto de ventas y servicio al cliente para siempre, colocando al conocimiento como la columna vertebral  y otorgado a la empresa el poder de tener perspectiva coordinada y compromiso con el cliente, ventas y servicio.

Entonces, ¿qué ha cambiado en la comercialización desde la introducción de CRM? Ciertamente la gestión se mantiene constante: la generación de ingresos. Sin embargo, el comprador ha cambiado; el proceso de compra ha cambiado drásticamente; enormes cantidades de datos digitales han aparecido y la gestión de los vendedores ahora se correlaciona con los gastos de marketing y el ROI.

La mayoría de los compradores potenciales exploran alternativas y soluciones, investigan a su empresa y sus competidores, y leer en redes sociales los comentarios de compañeros. Y mientras que en una empresa muy pequeña el CEO puede ser el único que toma las decisiones, en la mayoría de los casos al menos tres a cinco personas participarán en la decisión.

El vendedor se ha adaptado mediante el empleo de nuevas estrategias. Y su gestión se ha convertido en una tarea de varias fases, bajo la supervisión proactiva del departamento de marketing.

• Identificación y divulgación de las perspectivas se produce basada en la información en clientes potenciales.

• El Análisis y la segmentación permitirá los avances a través del embudo de ventas.

• La implementación de rankings en la que las compras históricas generan valores y puntos que se agregan, permite a los comerciantes para evaluar y preparar futuras ventas.

GRANDES EXPECTATIVAS


La pregunta es, ¿cómo pueden este volumen y variedad de datos,  ser puestos en un sistema de marketing orientado a actuar en consecuencia, y ser administrados por su equipo de ventas? y ¿cómo se puede realizar un seguimiento de los atributos y de la participación a través de múltiples canales, y correlacionar sus iniciativas con los ingresos?

Al crear una campaña en un sistema de automatización de marketing, también debe asignar esta a su CRM para que se puedan generar objetivos y métricas asociadas a las campañas que se crearon.

Esta capacidad permitirá unir los ingresos a las campañas y con mayor precisión medir su ROI, y dar la información que se necesita para tomar decisiones de marketing basadas en datos.

Un CRM y la automatización de marketing trabajando juntos permite a los vendedores para generar clientes potenciales y proporcionar a los vendedores datos reales para que puedan cerrar más negocios.

En pocas palabras, la automatización del marketing es la contraparte de marketing para CRM,  que le permite entregar la estrategia de manera personalizada y adecuada a cada segmento de clientes. Incorpora y utiliza su base de datos CRM para ejecutar tareas de marketing, incluyendo la generación de prospectos y personalizados, comunicaciones uno a uno que son alimentadas por los datos recogidos desde el seguimiento de los usuarios.

Crear, automatizar y medir campañas de comercialización es lo que lleva a la conversión a través de la pertenencia. Este es el viejo "persona adecuada, mensaje correcto en el momento correcto" y que todavía funciona.

Comprender y correlacionar que las visitas al sitio web de varias personas en la misma empresa, indica que el proceso de compra puede implicar más de una persona.

Administrar automáticamente, reciclar y reasignar oportunidades de ventas basado en comportamientos específicos, lo que resulta en menos desperdicio de valiosos clientes potenciales. Esto es especialmente significativo si usted tiene un largo ciclo de ventas.

DAR PODER AL USUARIO (EMPOWERMENT TO USER)

Para que un sistema de CRM sea exitoso, debe ser utilizado diariamente. Cuando se cambia el enfoque del diseño de CRM pensando que sea usado todos los días, las organizaciones pueden ver un repunte marcado en el uso, seguido de un aumento en la calidad de los datos y la visibilidad general. Ahondemos más en algunas situaciones de uso y ciertos beneficios donde tener una CRM diseñada para que el individuo pueda cosechar sus frutos.

Conozca a cada cliente  como un individuo

Como la mayoría de las organizaciones, los agentes de ventas están enfocados en “hacer más cosas con menos esfuerzo”. A pesar de que las cuotas pueden aumentar, por lo general se espera que la cantidad de representantes de ventas que cumple con esa cuota permanezca igual. Además, los profesionales de ventas de la actualidad tienen la tarea de vender a una base de clientes que están más informados y socialmente conectados que nunca. Por lo tanto, ¿cómo pueden los vendedores considerar sus sistemas de CRM como una herramienta que les va a proporcionar un servicio más personalizado?

La clave está en el diseño del sistema. Una herramienta de CRM moderna e intuitiva debe comprender las necesidades que tienen los ocupados representantes de ventas que padecen la sobrecarga de información. 

Al filtrar los datos y presentar únicamente la información más relevante en una sola pantalla, los representantes de ventas pueden obtener lo que necesitan saber sobre algunos clientes específicos, en el momento y el lugar en que los necesiten. Por lo tanto, el sistema debe ser intuitivo y debe proporcionar una experiencia de datos valiosa y similar en cualquier dispositivo.

El sistema debe presentar los datos de modo que permita que los usuarios realicen acciones; no se trata solo de introducir datos luego de una interacción. El sistema debe implementar datos relevantes de sí mismo, de sistemas de terceros y de otros sistemas internos, como por ejemplo, de las áreas de contabilidad y medios sociales como redes sociales profesionales como LinkedIn, redes sociales como Twitter y servicios de datos. Tener un conjunto valioso de datos disponible de inmediato para los representantes de ventas les permite conocer a sus clientes como individuos y proporcionar un nivel de servicio superior al de la competencia.

En resumen, hay más datos disponibles que nunca sobre sus clientes. Las organizaciones de ventas necesitan tomar esta explosión de 'grandes datos' y reducirla a 'pequeños datos' compuestos solo por lo más relevante para un profesional de ventas en el momento en que debe enfrentarse a clientes y/o posibles clientes.

Vender como un solo equipo

Los profesionales de ventas suelen ser considerados personas inconformistas; siempre por cuenta propia, buscando y cerrando negocios. Pero la realidad es que la esencia de las ventas está en el trabajo en equipo. Si bien los representantes de ventas se encargan de gran parte de los cierres de ventas y la administración de las cuentas, para manejar a este cliente en la actualidad (que cada vez cuenta con más información) los representantes de ventas necesitan acceso rápido a la información y la ayuda rápida de los expertos dentro de cada área de la compañía.

Los sistemas modernos de CRM deben ser herramientas altamente colaborativas para que los profesionales de ventas puedan conectar y recoger información de fuentes de expertos de toda la organización, en las áreas de marketing, finanzas y logistica. El uso de estas herramientas debe ser igual de simple que en las aplicaciones móviles orientadas al consumidor que utilizan a diario los profesionales de la actualidad en sus vidas personales. Además, estas herramientas deben ser directas: solo deben filtrar la información más relevante sobre el cliente  o cuenta actual y/o potencial.

A pesar de que el consumidor actual puede tener mucha información antes de ingresar al proceso de ventas, los profesionales de ventas pueden obtener una ventaja si cuentan con herramientas de colaboración efectivas,  pueden abordar preguntas que realizan los posibles clientes y proporcionar servicio de preventa junto a su equipo como una sola entidad uniforme.

Las estimaciones y proyecciones como un camino hacia la cuota, no como un desperdicio  de tiempo.

Casi todos los profesionales de ventas deben presentar planificaciones, proyecciones de ventas o planes de acción. Y casi todos los representantes de ventas odian hacerlo. ¿Por qué?

Porque los módulos de proyección de los sistemas tradicionales de CRM son difíciles de usar o simplemente demoran mucho para proporcionar un valor.

Pero, ¿qué sucedería si las proyecciones fueran fáciles de realizar y si se las considerara una herramienta para que los representantes individuales encuentren el camino más fácil o rentable para alcanzar la cuota? 

Al diseñar herramientas de planificación con los representantes de ventas en mente, las proyecciones de estos se vuelven más confiables y las ganancias más previsibles. Los planes deben ser simples, intuitivos y deben permitirles a los representantes de ventas observar el impacto de cada acción en su cuota, en un formato gráfico impactante. 

Las organizaciones de ventas deben evolucionar y superar el enfoque estático basado en planillas para realizar proyecciones y ofrecerles a los representantes de ventas herramientas más dinámicas que les permitan visualizar mejor los caminos a tomar para alcanzar sus metas numéricas.

CRM en el e-Business - Gestión de relaciones con socios

Al igual que con los proveedores, las empresas han dado cuenta de la necesidad de fomentar el diálogo más productivo entre ellos y sus socios de canal, distribuidores y revendedores. La Web ofrece a estos socios con acceso automatizado la información centralizada y recursos de apoyo, lo que les permite entregar la información de producto más exactos y mejores servicios a sus clientes.

La gestión de relaciones con los socios (PRM) es un subconjunto de CRM que permite a las empresas para garantizar la información que necesitan, para la gestión mutua:

• Acceso a información actualizada del producto, incluyendo las fechas de lanzamiento, sugerencias, materiales de marketing, etc.

• Comunicarse con las áreas de apoyo y ofrecer asistencia en línea con los productos y servicios

• Reducir los trámites mediante la obtención de recursos en línea de gestión del conocimiento, tales como revisiones de precios y contratos de venta.

• Acceso a la empresa para comprobar el inventario, los envíos pendientes, y otros detalles de venta y suministro.

• Descargar las presentaciones de ventas personalizables y otra literatura de marketing de producto.

Una lista de verificación de e-Business para el éxito

Esta lista puede asegurar que su dirección de e-business y las estrategias de CRM están en sintonía:

Mantenga sus ojos en las mejoras del servicio.

La cadena de suministro más eficiente en el mundo no importa si un cliente no puede conocer el estado de su orden. Que las tecnologías de gestión de cadena de suministro están reduciendo los costos de producción es prácticamente un hecho en los negocios de hoy. Lo que no es tan evidente son las mejoras resultantes en servicio en las ventas, el marketing, y los niveles de centros de contacto. Todos deben ser capaces de ver cada eslabón de la cadena de suministro y deben ser capaces de traducir la información resultante en mejor servicio al cliente.

Apoyo a todos los canales.

En cuantos más canales disponibles un cliente puede realizar una compra o tiene alguna pregunta contestada, el más visible su marca. En un esfuerzo por garantizar que los clientes en sus tiendas físicas conseguir la mercancía que llegó, Barnes & Noble es la instalación de cabinas de Internet a los clientes en sus tiendas físicas por lo que ofrecen una salida de datos de existencias, de tal modo que cubre todas las bases potenciales.

No contar con los Luddites (Opuestos a la tecnología).

Hay y siempre habrá clientes que simplemente no utilizan las Web, pero no obstante, quieren hacer negocios con usted. Los datos de los clientes en general, incluyendo el historial de compras, ingresos, rentabilidad, y no los gastos de apoyo de las preferencias del canal solo, deben dictar su valor y por lo tanto su tratamiento.

Inicio de perfiles de sus socios ahora. Incluso las empresas de tecnología

No utilice el hecho de que está en pleno proceso de construcción de un data warehouse o data mart CRM como una excusa para no crear perfiles de usuario y no hacer seguimiento de los atributos de sus socios y proveedores. Cuando haya datos de los clientes disponibles, necesitará más información de sus socios que nunca.

Recuerde los procesos de negocio.

La mayoría de los esfuerzos de integración de negocios entre CRM se centran mucho más en la tecnología que en el proceso, la presunción de que puede dar lugar a gastos excesivos o para resolver el problema equivocado. ¿De qué sirve construir un sistema para proporcionar el status de un cliente para el personal de ventas cuando ni en el centro de distribución ni en el centro de contacto con el cliente le permiten acceder a él?

Cualquiera que sea la razón de una empresa para comenzar en el camino de eCRM, el destino debe ser una ventaja competitiva y la percepción del cliente mejorada.

Asimismo, asegúrese de que su empresa integra sus iniciativas de negocio electrónico, a sus procesos. Cómo una compañía fomenta y facilita la retroalimentación de sus clientes, socios y proveedores es un buen indicador de la agilidad que la empresa y su capacidad para innovar. Conozca a sus clientes y socios, y como se diferencian de acuerdo a su valor. Recuerde ese valor lo determina usted.