Para que un
sistema de CRM sea exitoso, debe ser utilizado diariamente. Cuando se cambia el
enfoque del diseño de CRM pensando que sea usado todos los días, las
organizaciones pueden ver un repunte marcado en el uso, seguido de un aumento
en la calidad de los datos y la visibilidad general. Ahondemos más en algunas
situaciones de uso y ciertos beneficios donde tener una CRM diseñada para que el
individuo pueda cosechar sus frutos.
Conozca a cada cliente
como un individuo
Como la mayoría de las organizaciones, los agentes de ventas
están enfocados en “hacer más cosas con menos esfuerzo”. A pesar de que las
cuotas pueden aumentar, por lo general se espera que la cantidad de
representantes de ventas que cumple con esa cuota permanezca igual. Además, los
profesionales de ventas de la actualidad tienen la tarea de vender a una base
de clientes que están más informados y socialmente conectados que nunca. Por lo
tanto, ¿cómo pueden los vendedores considerar sus sistemas de CRM como una herramienta
que les va a proporcionar un servicio más personalizado?
La clave está en el diseño del sistema. Una herramienta de
CRM moderna e intuitiva debe comprender las necesidades que tienen los ocupados
representantes de ventas que padecen la sobrecarga de información.
Al filtrar
los datos y presentar únicamente la información más relevante en una sola
pantalla, los representantes de ventas pueden obtener lo que necesitan saber
sobre algunos clientes específicos, en el momento y el lugar en que los necesiten.
Por lo tanto, el sistema debe ser intuitivo y debe proporcionar una experiencia
de datos valiosa y similar en cualquier dispositivo.
El sistema debe presentar los datos de modo que permita que
los usuarios realicen acciones; no se trata solo de introducir datos luego de
una interacción. El sistema debe implementar datos relevantes de sí mismo, de
sistemas de terceros y de otros sistemas internos, como por ejemplo, de las
áreas de contabilidad y medios sociales como redes sociales profesionales como
LinkedIn, redes sociales como Twitter y servicios de datos. Tener un conjunto
valioso de datos disponible de inmediato para los representantes de ventas les
permite conocer a sus clientes como individuos y proporcionar un nivel de
servicio superior al de la competencia.
En resumen, hay más datos disponibles que nunca sobre sus
clientes. Las organizaciones de ventas necesitan tomar esta explosión de
'grandes datos' y reducirla a 'pequeños datos' compuestos solo por lo más
relevante para un profesional de ventas en el momento en que debe enfrentarse a
clientes y/o posibles clientes.
Vender como un solo equipo
Los profesionales de ventas suelen ser considerados personas
inconformistas; siempre por cuenta propia, buscando y cerrando negocios. Pero
la realidad es que la esencia de las ventas está en el trabajo en equipo. Si
bien los representantes de ventas se encargan de gran parte de los cierres de
ventas y la administración de las cuentas, para manejar a este cliente en la
actualidad (que cada vez cuenta con más información) los representantes de
ventas necesitan acceso rápido a la información y la ayuda rápida de los expertos
dentro de cada área de la compañía.
Los sistemas modernos de CRM deben ser herramientas
altamente colaborativas para que los profesionales de ventas puedan conectar y
recoger información de fuentes de expertos de toda la organización, en las
áreas de marketing, finanzas y logistica. El uso de estas herramientas debe ser
igual de simple que en las aplicaciones móviles orientadas al consumidor que
utilizan a diario los profesionales de la actualidad en sus vidas personales.
Además, estas herramientas deben ser directas: solo deben filtrar la
información más relevante sobre el cliente o cuenta actual y/o potencial.
A pesar de que el consumidor actual puede tener mucha
información antes de ingresar al proceso de ventas, los profesionales de ventas
pueden obtener una ventaja si cuentan con herramientas de colaboración
efectivas, pueden abordar preguntas que
realizan los posibles clientes y proporcionar servicio de preventa junto a su
equipo como una sola entidad uniforme.
Las estimaciones y proyecciones como un camino hacia la
cuota, no como un desperdicio de tiempo.
Casi todos los profesionales de ventas deben presentar planificaciones,
proyecciones de ventas o planes de acción. Y casi todos los representantes de
ventas odian hacerlo. ¿Por qué?
Porque los módulos de proyección de los sistemas
tradicionales de CRM son difíciles de usar o simplemente demoran mucho para
proporcionar un valor.
Pero, ¿qué sucedería si las proyecciones fueran fáciles de
realizar y si se las considerara una herramienta para que los representantes
individuales encuentren el camino más fácil o rentable para alcanzar la cuota?
Al diseñar herramientas de planificación con los
representantes de ventas en mente, las proyecciones de estos se vuelven más
confiables y las ganancias más previsibles. Los planes deben ser simples,
intuitivos y deben permitirles a los representantes de ventas observar el
impacto de cada acción en su cuota, en un formato gráfico impactante.
Las
organizaciones de ventas deben evolucionar y superar el enfoque estático basado
en planillas para realizar proyecciones y ofrecerles a los representantes de
ventas herramientas más dinámicas que les permitan visualizar mejor los caminos
a tomar para alcanzar sus metas numéricas.
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