La Planificación de un programa de CRM
puede ser tan simple como la creación de un consenso sobre una serie de
reuniones con las partes interesadas que sean claves y en las que todos tienen
un interés personal, o pueden ser tan complejas como el lanzamiento de un
proyecto de varios meses que requiere reunir los requisitos de toda la
compañía, entrevistar a los interesados, e implementar el proyecto con un plan
de trabajo con personal de la empresa que podría nunca haber oído hablar de
CRM.
Sea cual sea su ámbito de aplicación, la planificación de un programa de CRM rara vez es tan sencillo como parece a primera vista.
Una implementación de CRM genera cambios en el negocio, y estos cambios en el negocio no son sólo un subproducto del CRM - son una de las metas. El problema es que muchos directivos desean que el cambio sea una simple firma, un nuevo documento de trabajo o incluso una tarea más. Pero el cambio no es sólo una aprobación de un punto en el tiempo o simplemente dictaminar un "sí ". Es un trabajo de ventas.
Para que un CRM sea exitoso debemos apoyar todos juntos el plan del proyecto.
A pesar de una buena planificación, la
colaboración de todo el equipo puede hacer, desarrollar o deshacer una
iniciativa de CRM, la planificación implica más que la simple elaboración de
una lista de objetivos o elementos de acción. Un programa de CRM requiere un claro entendimiento y compromiso con la empresa, requiere de la orientación hacia el cliente, estar vigilante del cumplimiento de los objetivos detallados, requiere del compromiso de los ejecutivos y de los trabajadores de staff, y una conciencia constante que todo debe girar en relación al punto de vista del cliente.
Y por lo general todo depende de unas reglas de negocio transparentes. Desafortunadamente, muchos gerentes a cargo de la implementación de un CRM solo se dedican a concentrarse en la solución antes de que realmente observar el problema.
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