Realmente, el objetivo final del CRM es vender más y mejor, es decir, vender lo máximo posible en las mejores condiciones posibles. Por ello, CRM no es más que la aplicación de los conceptos de marketing, apoyados por las soluciones tecnológicas actuales.
Pero la realidad es que optimizar el proceso de venta no es sencillo ya que en ocasiones aparecen algunos problemas, tales como:
A nivel estratégico:
•El posicionamiento de nuestra organización no es tan competitivo ni tan diferenciado como nos gustaría con lo que entramos en “guerras comerciales”. Esto nos lleva a reducir progresivamente nuestros márgenes y no maximizar los beneficios del proceso de venta.
•No se tiene perfecta información de cada segmento de clientes: sus características, su rentabilidad, su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, etc.
•No se conocen exactamente los costes por clientes y su rentabilidad por clientes / segmentos de los distintos productos / servicios.
•No existen mecanismos para la definición de nuevos productos / servicios adaptados a las necesidades de cada uno de los segmentos de cliente objetivos.
Área de ventas, marketing y atención al cliente:
•El personal de ventas pierde mucho tiempo en tareas administrativas elaborando informes de visitas, informes de clientes, seguimiento, planificando reuniones internas, etc. Considerando el importante coste que tiene el personal de ventas, esto se traduce en unos costes comerciales muy importantes.
•El personal de ventas muchas veces no tiene información actualizada sobre el cliente, las ofertas y ventas realizadas, su evolución y previsiones, plazos de entrega, incidencias, etc.
•No se puede acceder a la información relativa a clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento.
•No existe una correcta definición de objetivos, seguimiento y retribución variable para el equipo de ventas.
•La formación es insuficiente tanto a nivel del producto / servicio como a nivel de técnicas de venta para poder alcanzar los objetivos deseados.
•La elaboración de planes de ventas, fijación de objetivos y el control de ventas por parte de los directores es complejo, inexacto y consume mucho tiempo y genera un alto nivel de incertidumbre.
•El seguimiento de oportunidades no siempre es efectivo porque los procesos y tecnologías empleadas no son los correctos y además no puede ser correctamente desarrollado por los directores de ventas.
•El servicio de atención al cliente en muchas ocasiones es ineficaz e ineficiente.
•No se mide la efectividad de las campañas de marketing.
•No hay comunicación entre marketing, ventas y atención al cliente con lo que las oportunidades generadas por los unos no son aprovechadas por los otros y viceversa.
A nivel organizacional:
•No existe una base de datos con toda la información relativa a los clientes, sino que la información sobre clientes está dispersa en pequeñas bases de datos departamentales, en las cabezas de las personas, agendas personales, anotaciones, tarjeteros, etc.
•Muchas veces no existe una cultura de orientación al cliente.
•No se tiene en cuenta el carácter multicanal de las relaciones con los clientes y no se gestionan correctamente los nuevos canales de creciente importancia como el correo electrónico y la web.
•El organigrama no está desarrollado pensando en el cliente sino pensando en las tareas internas de la organización.
Esta problemática que tienen algunas empresas a la hora de llevar a cabo sus procesos de venta se ve ratificada por algunas estadísticas.
El 50% - 60% de los clientes de una empresa no es rentable (AMR Research).
El costo de captar un nuevo cliente es 10 veces al costo de vender a un cliente actual (AMR Research).
Las compañías pierden la mitad de sus clientes cada 5 años (Harvard Business Review).El 69% de los clientes se cambia porque recibe un servicio inadecuado. Sólo un 13% por insatisfacciones en el producto y un 9% por el precio (Michaelson Asociates).
Un proyecto de CRM aporta soluciones a cada uno de los problemas descritos gestionando los conceptos estratégicos, los procesos, la tecnología y las personas. El ámbito del CRM engloba la captación, fidelización y recuperación de clientes.
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