Muchos proveedores de CRM han incorporado el análisis, de ahí el término "CRM analítico" en sus productos, ofreciendo así a los usuarios la capacidad no sólo para llevar a cabo los procesos clave de negocio CRM, sino también para aplicar la inteligencia de negocios para que las funciones del CRM sean más precisas y de mayor valor.Por ejemplo, existen soluciones que han incorporado modelos de predicción en su conjunto de herramientas para proporcionar listas de los clientes más propensos a responder a una campaña de comercialización. Otros proveedores de productos de CRM han incorporado patrones de reconocimiento de compra en sus ofertas, permitiendo al personal de marketing y ventas comparar a los clientes con sus comportamientos por lo que puede colocar nuevos productos a un público óptimo.
La principal diferencia entre el CRM operacional y analítico, es que CRM analítico es el único medio por el cual una empresa puede mantener una relación progresiva con un cliente en las relaciones de ese cliente con la empresa. Esto significa ser capaces de seguir una serie de acciones de clientes y eventos a través del tiempo, utilizando los datos de los sistemas de CRM operacional, así como de otros sistemas empresariales.
La visión de 360 grados del CRM Analítico enfatiza la comunicación con los clientes a través de los diferentes canales basados en la optimización de las interacciones personalizadas, por ejemplo a través de una nueva campaña de marketing o de la historia de la queja de un usuario que llama a nuestra línea de contacto.
Esto ofrece la capacidad de mejorar la segmentación de los clientes y desplegar comunicaciones a estos que son verdaderamente uno a uno. Las empresas con capacidades de CRM operacional y analítico están cambiando las estrategias de negocio para:
• Recompensar a los clientes con descuentos personalizados y aprovechando las ventajas en el uso de canales de bajo costo.
• Proactivamente ofrecer productos y servicios que se ajustan a las necesidades de un cliente determinado en base a lo que el cliente ya ha comprado.
• Aumentar las tasas de compra, personalizando el contenido en función del perfil del visitante Web.
• Ajuste por cliente de los gastos de marketing basados en los resultados su valor de vida útil.
• Analizar las combinaciones de puntos de contacto a través de los canales para predecir un cliente la próxima compra probable de un cliente.
• Relacionar el tráfico de Internet a los visitantes individuales y segmentos de clientes para entender mejor el uso Web y mejorar su diseño.
• Asignar a los clientes de más alto nivel representantes que entiendan su historia y sus preferencias.
Una persona de marketing puede observar los datos de contacto de un cliente a través de los mismos recursos utilizados por la fuerza de ventas. Asimismo, los analistas de la empresa pueden acceder a un portal centralizado de CRM para ver una serie de datos relacionados con el cliente sin tener que cambiar las herramientas de aplicación.
Un ejemplo de ello es la empresa Oracle que continúa mejorando su suite integrada de herramientas, que incluye, desde la personalización de sitios web para tienda de autoservicio para clientes, a los sistemas Siebel, que además de ofrecer una amplia gama de servicios, marketing, automatización de fuerza de ventas, y el análisis de las capacidades, también proporciona su funcionalidad Siebel Handheld para avanzar en su capacidad multimodal.
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