Ventas y Gestión del Territorio

¿Qué vendedores se asignan a que cuentas? ¿Quién ha alcanzado ya sus cuotas? ¿Cómo se comporta el territorio suroeste?

Para los gerentes de ventas la supervisión de decenas o cientos de equipos de ventas, mantenerse al tanto de todas las iniciativas de ventas de estos, no es posible sin las herramientas de gestión de ventas, ya que estas hacen precisamente eso, ofrecer datos y opciones de informes para dar a los gerentes de ventas de las actividades desarrolladas antes, durante y después de la orden de compra.

Del mismo modo, los gerentes de ventas pueden realizar un seguimiento y supervisar las actividades y funciones para los distintos territorios. La mayoría de las herramientas de SFA ofrece como capacidades de administración de territorio proporcionar características de seguridad que limitan las actividades de un administrador de cuentas de su propio territorio. Cuando sea necesario, sin embargo, las herramientas de gestión de ventas puede proporcionar una gran cantidad de información sobre una cuenta o varias.

En general, la gestión de territorio permitirá a los gerentes no sólo entender las actividades de ventas a medida que ocurren, sino también optimizar los equipos individuales de acuerdo a la masa crítica y a las habilidades adecuadas para el cliente o prospecto, aumentando las probabilidades de cerrar el trato.

Configuración de estas Herramientas

Debido a que muchas de estas herramientas permiten a un vendedor información previa del cliente, esta perspectiva debe ser obtenida en una herramienta fácil de usar. Los productos de CRM han evolucionado para aprovechar esta información de configuración. Los proveedores de CRM proporciona este tipo de funcionalidad a menudo y utilizan el proceso de venta gráfica como una forma de considerar cada paso del ciclo.

Dependiendo de la fase en la que se encuentra, la herramienta puede calcular una configuración de productos y cotización de precios de forma automática. Cuando esto se termine, una herramienta de configuración puede proporcionar formas que facilitan la comunicación electrónica de la información a otras áreas de la empresa.

Por ejemplo, un administrador de cuentas puede generar un e-mail con la configuración y precio de una cotización de precios a su gerente de distrito para su aprobación, y el inventario de verificación para la acción, todo esto mientras está sentado con el cliente.

Proceso de Ventas / Gestión de la Actividad

Muchos productos SFA representan una metodología de ventas que por lo general se puede personalizar con las políticas específicas de la compañía y los procedimientos. Conocida como la gestión de procesos de ventas, tales herramientas incluyen una secuencia de actividades de ventas que pueden guiar a los representantes de ventas a través de cada paso en el proceso de venta.

Esto no sólo hace que los representantes de ventas consideren cada paso en el ciclo de ventas, ofreciendo un proceso de ventas unificado en toda la empresa, sino también asegura que las actividades de seguimiento se realizaran de hecho de forma automática y programada.

Por ejemplo, una herramienta de SFA puede generar una propuesta para un cliente de correo que ha estado inactivo o no se ha realizado una compra por más de seis meses. Estos productos también ofrecen la posibilidad de "marcar" las actividades después de que se completan.

La capacidad para supervisar las actividades dentro del proceso de venta permite al personal de gestión programar y asignar tareas concretas, lograr la automatización tanto individual como organizacional. Esto optimiza la venta y garantiza la coherencia de la gestión de la empresa en todo el ciclo de ventas.

También existen herramientas de colaboración o de complemento que permiten a los miembros distantes del equipo tener chat en tiempo real, utilizando un explorador Web, lo que garantiza la sincronización de esfuerzos y poder tener reuniones de ventas y actualizaciones de formación de forma más rápida y práctica. Los gerentes pueden guardar las sesiones de chat a un servidor central para los miembros del equipo ausentes y efectuar esta actualización posteriormente.

Las herramientas de gestión de la actividad también pueden proporcionar valiosos análisis post facto de un ciclo de ventas, lo que permite al equipo de ventas examinar la duración y los procedimientos implicados en las tareas críticas. La organización de ventas por lo tanto llega a comprender los factores de éxito que contribuyen a cerrar una venta, lo que lleva al perfeccionamiento de los procesos en el tiempo.

Como la mayoría de las funcionalidades de SFA, proceso de ventas y herramientas de gestión de la actividad son tan buenos como lo sean su capacidad para adaptarse a los métodos individuales de la empresa. Obligar a la adopción de procesos y actividades genéricas restara el aporte de valor al vendedor o al equipo. Y el peor de los casos, los productos de CRM puede bloquear la mejora de los procesos que está destinado a mejorar.

Automatización de la Fuerza de Ventas. La cuna de la CRM. Parte 2

Este es un ejemplo de cómo un vendedor describió su experiencia con el uso de los primeros SFA:

Me ofrecieron que iba a tener más información de los clientes que nunca antes había tenido. Y me encantó además tener la primera computadora portátil. Pero yo pasaba mucho tiempo descargando información y existía mucha información. Quiero decir, ¿cómo podría estar seguro de los planes de precios actuales o las actualizaciones de productos? Yo tenía que tener la información más reciente y más grande de mis contactos con los clientes o fechas de lanzamiento de productos antes de que yo visitara mi cliente. Además, la solicitud no fue muy intuitiva. A veces bien, a menudo con sólo levantar el teléfono y llamar a alguien que conocía en la oficina podía responder a mi pregunta. Una gran cantidad de personas que trabajaban conmigo ni siquiera se molestaban, lo que me ponía nervioso porque a lo mejor sus clientes recibían un mejor trato que los míos eran, y el mío se enteraría.

Un problema aún mayor existía: El modelo cliente / servidor, las comunicaciones entre la fuerza de ventas (la oficina) y la base de datos de clientes era mantenida por la Tecnología de la Información (TI) pero el soporte (el back-office) fue de un solo sentido. Esto significó que, aunque los vendedores cargaban información actualizada a las bases de datos corporativas, no recibían los complementos de su propia información de vuelta a las bases de datos para mantener los datos actuales y cerrar el círculo de la información.

Este fenómeno dio lugar a la información de empresas obsoleta que no reflejaban la actividad de contacto más reciente con el cliente. Después de todo, el vendedor es el que está en contacto regular con el cliente y cuenta la información crítica y a menudo deja fuera información útil.

A pesar de la mejora SFA todavía tenía defectos, incluyendo el hecho de que las empresas no habían impuesto su uso como un requisito básico de trabajo. Por supuesto, esto es más fácil decirlo que hacerlo, especialmente para los vendedores que están por encima de las cuotas. ¿Preferirías que tus vendedores pasen su tiempo en la manipulación de datos o tener un gran cierre de cobertura de cuota de ventas?

Automatización de la Fuerza de Ventas: La cuna de la CRM

La metamorfosis del CRM desde una aplicación enfocada en una iniciativa empresarial tiene que ver con sus inicios en la automatización de fuerza de ventas (SFA). Después de todo, una empresa que puede obtener y comprender los puntos de contacto de los clientes puede alimentar con estos nuevos conocimientos a su grupo de ventas, fomentando las relaciones y mejorando los ingresos.

Los productos SFA inicialmente estaban destinados a mejorar la productividad de la fuerza de ventas y alentar a los vendedores a documentar y comunicar sus actividades sobre el terreno. Sin embargo, estos están ahora cada vez más centrados en cultivar relaciones con los clientes y mejorar la satisfacción del cliente.

En la década de 1990, un grupo de proveedores de software se dio cuenta de que existían empresas que querían apoyar las necesidades de su fuerza de ventas. El negocio era difícil y por ello tuvieron que hacer un seguimiento más cercano de las actividades e informaciones de sus clientes. Mientras tanto, los vendedores tenían diversos medios de guardar en casa esta información del cliente, comunicar esta descripción crítica de nuevo a la oficina. Y los que se fueron, simplemente tomaron esa información y se la quedaron, obligando a la empresa a localizar y volver a recopilar datos de los clientes, a partir de cero.

Del mismo modo, los vendedores necesitaban mejores herramientas para ayudarles a administrar sus cuentas, las oportunidades del mercado, establecer y supervisar el flujo de ventas, y organizar sus listas de contactos. Después de todo, la alternativa que tenían era de un gran esfuerzo manual para los representantes de ventas con gran trabajo de oficina en casa.

La promesa de la automatización de la fuerza de ventas estaba en poner información del cliente directamente en manos de personal de ventas, que es la responsable de la misma, y que hace que sea más productiva.

SFA también ayudó a los administradores con las previsiones de ventas. Por ello se consideró la posibilidad de la automatización de fuerza de ventas para aumentar la productividad y proporcionar información consistente como arma competitiva.

A los vendedores tomó un poco más de tiempo aceptar la idea. Para ser honestos, algunos todavía no la aceptan. Claro, que ahora podría hacer un seguimiento de los inventarios de productos, nombres de clientes y direcciones, organigramas y planes de marketing. Y ahora tenía nuevos ordenadores portátiles y nuevos teléfonos y móviles, que podrían utilizar para llamar a la sede, para sincronizar su información del cliente corporativo con la base de datos del servidor. Sin embargo, los vendedores deben estar convencidos del valor de la SFA, lo que significa tener una respuesta aceptable a la pregunta: ¿Qué hay para mí? ¿Qué gano yo con esto?

Gestión de los Contactos

Regresando de viaje y después de una reunión de actualización de estrategias en Miami, y de unos pocos días de descanso que tuve adicionales, estoy aquí para escribirles acerca de la gestión de los contactos algo que estará muy en boga en los próximos años.

La Gestión de contactos es el subconjunto de la automatización de la fuerza de ventas que se ocupa de la organización y gestión de datos a través y dentro del cliente de una empresa y la perspectiva de las organizaciones.

El software de gestión de contactos puede contener varios módulos para el mantenimiento de bases de datos locales del cliente, mostrando actualización de los organigramas, y permitiendo que los vendedores puedan mantener notas sobre determinados clientes o prospectos. Muchos de ellos también permiten a los usuarios para consultar bases de datos remotas para obtener información adicional o para sincronizar datos entre el ordenador portátil y una base de datos de clientes corporativos.

Con las herramientas de gestión de contactos, los vendedores pueden responder a los siguientes tipos de preguntas:

• ¿Quién es nuestra persona de contacto para el cliente X? ¿Quién es el contacto de cada departamento?

• ¿Cuál es la dirección de correo del cliente X? ¿Cuál es la dirección de facturación?

• ¿En qué oficina del cliente está el departamento de Cuentas por Pagar?

• ¿Quién es el comprador? ¿Cuál es su número de teléfono?

• ¿Qué clientes se incluyeron en la promoción más reciente sobre el producto X?

• ¿Quien ya tiene un folleto?

• ¿Cuándo es mi próxima llamada de ventas? ¿Cuándo fue la última vez que pidió a ese cliente?

Gran parte del software de CRM disponible hoy en día cae bajo la rúbrica de interfaces de gestión de contactos con Microsoft Outlook o productos similares. Este vínculo permite a los representantes de ventas complementar sus listas de teléfonos y calendarios con las características de estos y poder realizar un seguimiento de los correos de sus clientes o programas automatizados de flujo de trabajo que pueden asignar rutas y citas.

Como parte de un conjunto de productos de CRM más grande, muchas herramientas de administración de contactos permiten a los vendedores comunicar sus horarios a la organización en general. El valor real de gestión de contactos CRM está en su capacidad de realizar un seguimiento no sólo de los clientes, sino también su valor en términos de su influencia y peso de toma de decisiones.

Muchas herramientas de gestión de contactos pueden interactuar con las funciones de gestión de ventas para ayudar a optimizar el número y las competencias de los miembros del equipo involucrados en esfuerzos de venta de alto perfil. Un software de CRM puede entonces aprovechar estas características para programar las actividades de ventas y generar un nuevo mapa en función a los ingresos resultantes.