Automatización de la Fuerza de Ventas. La cuna de la CRM. Parte 2

Este es un ejemplo de cómo un vendedor describió su experiencia con el uso de los primeros SFA:

Me ofrecieron que iba a tener más información de los clientes que nunca antes había tenido. Y me encantó además tener la primera computadora portátil. Pero yo pasaba mucho tiempo descargando información y existía mucha información. Quiero decir, ¿cómo podría estar seguro de los planes de precios actuales o las actualizaciones de productos? Yo tenía que tener la información más reciente y más grande de mis contactos con los clientes o fechas de lanzamiento de productos antes de que yo visitara mi cliente. Además, la solicitud no fue muy intuitiva. A veces bien, a menudo con sólo levantar el teléfono y llamar a alguien que conocía en la oficina podía responder a mi pregunta. Una gran cantidad de personas que trabajaban conmigo ni siquiera se molestaban, lo que me ponía nervioso porque a lo mejor sus clientes recibían un mejor trato que los míos eran, y el mío se enteraría.

Un problema aún mayor existía: El modelo cliente / servidor, las comunicaciones entre la fuerza de ventas (la oficina) y la base de datos de clientes era mantenida por la Tecnología de la Información (TI) pero el soporte (el back-office) fue de un solo sentido. Esto significó que, aunque los vendedores cargaban información actualizada a las bases de datos corporativas, no recibían los complementos de su propia información de vuelta a las bases de datos para mantener los datos actuales y cerrar el círculo de la información.

Este fenómeno dio lugar a la información de empresas obsoleta que no reflejaban la actividad de contacto más reciente con el cliente. Después de todo, el vendedor es el que está en contacto regular con el cliente y cuenta la información crítica y a menudo deja fuera información útil.

A pesar de la mejora SFA todavía tenía defectos, incluyendo el hecho de que las empresas no habían impuesto su uso como un requisito básico de trabajo. Por supuesto, esto es más fácil decirlo que hacerlo, especialmente para los vendedores que están por encima de las cuotas. ¿Preferirías que tus vendedores pasen su tiempo en la manipulación de datos o tener un gran cierre de cobertura de cuota de ventas?