La metamorfosis del CRM desde una aplicación enfocada en una iniciativa empresarial tiene que ver con sus inicios en la automatización de fuerza de ventas (SFA). Después de todo, una empresa que puede obtener y comprender los puntos de contacto de los clientes puede alimentar con estos nuevos conocimientos a su grupo de ventas, fomentando las relaciones y mejorando los ingresos.
Los productos SFA inicialmente estaban destinados a mejorar la productividad de la fuerza de ventas y alentar a los vendedores a documentar y comunicar sus actividades sobre el terreno. Sin embargo, estos están ahora cada vez más centrados en cultivar relaciones con los clientes y mejorar la satisfacción del cliente.
En la década de 1990, un grupo de proveedores de software se dio cuenta de que existían empresas que querían apoyar las necesidades de su fuerza de ventas. El negocio era difícil y por ello tuvieron que hacer un seguimiento más cercano de las actividades e informaciones de sus clientes. Mientras tanto, los vendedores tenían diversos medios de guardar en casa esta información del cliente, comunicar esta descripción crítica de nuevo a la oficina. Y los que se fueron, simplemente tomaron esa información y se la quedaron, obligando a la empresa a localizar y volver a recopilar datos de los clientes, a partir de cero.
Del mismo modo, los vendedores necesitaban mejores herramientas para ayudarles a administrar sus cuentas, las oportunidades del mercado, establecer y supervisar el flujo de ventas, y organizar sus listas de contactos. Después de todo, la alternativa que tenían era de un gran esfuerzo manual para los representantes de ventas con gran trabajo de oficina en casa.
La promesa de la automatización de la fuerza de ventas estaba en poner información del cliente directamente en manos de personal de ventas, que es la responsable de la misma, y que hace que sea más productiva.
SFA también ayudó a los administradores con las previsiones de ventas. Por ello se consideró la posibilidad de la automatización de fuerza de ventas para aumentar la productividad y proporcionar información consistente como arma competitiva.
A los vendedores tomó un poco más de tiempo aceptar la idea. Para ser honestos, algunos todavía no la aceptan. Claro, que ahora podría hacer un seguimiento de los inventarios de productos, nombres de clientes y direcciones, organigramas y planes de marketing. Y ahora tenía nuevos ordenadores portátiles y nuevos teléfonos y móviles, que podrían utilizar para llamar a la sede, para sincronizar su información del cliente corporativo con la base de datos del servidor. Sin embargo, los vendedores deben estar convencidos del valor de la SFA, lo que significa tener una respuesta aceptable a la pregunta: ¿Qué hay para mí? ¿Qué gano yo con esto?
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