Como interaccionamos con nuestros clientes

Una de la bases de la filosofía de CRM, es conocer como son todas y cada una de las interacciones que tiene la empresa con sus clientes a través de sus múltiples puntos de contacto. A veces nos topamos con experiencias como que a determinado cliente se le ofrece por vía telefónica un producto o servicio y resulta que previamente el cliente había tenido una experiencia negativa con otro servicio de la empresa y esta interacción no quedo documentada y por ende cliente y vendedor pasaron un malo rato que probablemente genero perdidas a la empresa. (Les parece conocido).

Para ello deberíamos conocer o fundamentar algún proceso o procedimiento que permita conocer estas interacciones. Cualquier desviación o no conformidad, es motivo para, que posiblemente, el cliente piense en alternativas y eso es no es un comportamiento que nos convenga. Si se deseamos mantener Experiencias Positivas, lo primero que hay que hacer es entender como es el comportamiento de análisis, selección, decisión, evaluación del servicio o entrega y recompra de cada uno de los segmentos de clientes o clientes individuales que nuestra empresa atiende.

Para ello debemos tomar en cuenta cuatro variables específicas:

• Que hace la organización para lograr que el prospecto decida por el producto, servicio o solución que su organización ofrece (hasta llegar al Momento del Cliente, en el cual se decide la compra)

• Que hace la organización para generar interés y enganche en su mercado objetivo para atraer clientes

• Que hace su organización para cumplir al cliente su promesa de valor y exceder las expectativas creadas

• Que hace su organización para reforzar la relación con el cliente, lo cual se debe traducir en un beneficio rentable para su empresa

Estos cuatro elementos son fundamentales para poder entender el comportamiento de los segmentos de clientes que su empresa atiende o en los cuales está interesada en incursionar. Tal como lo decía al padre de marketing, Ted Levitt. “El propósito de todo negocios es CREAR, MANTENER Y RETENER a los clientes”. Muchos especialistas en los temas de mercadeo relacional y CRM le han agregado un tema adicional. Hacer lo que dice Levitt, con los clientes RENTABLES.