La cuestión es ¿para qué quieren realmente el CRM en España las empresas?, aunque ya tambien he vivido esa misma experiencia en Venenezuela y la he visto en otros paises.
Normalmente es para salvar una situación (coyuntura), en lugar de atacar la raíz de la cuestión (estructura).
Dicho de otro modo: usan una solución que implica otra mentalidad, pero quieren usarla con la antigua mentalidad, esa es la principal razón del fracaso de los CRMs.
Falta de visión y estrategia. Es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el área de CRM. Además, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignación de recursos y una correcta metodología para el desarrollo del proyecto.
Poca implantación de CRM analítico: La parte analítica de CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y por tanto la mayoría de las ventajas que CRM ofrece.
Además, habría también causas debidas a la "inmadurez" del mercado: soluciones poco evolucionadas y validadas, falta de soluciones "verticales", falta de consultores especializados, etc.
Para cuantificar la importancia de cada una de las áreas, un estudio desarrollado por CRM Forum en el que define las causas de los fracasos de CRM:
En este estudio del CRM Forum se observa como los factores puramente organizacionales representan el 41% de los casos y otros aspectos que pueden parecer más importantes como los problemas con el software sólo representan el 4%.
Para explicar la situación actual de CRM, se puede emplear el "Gartner Hype Cycle", ciclo definido por Gartner para modelizar la introducción y el desarrollo de nuevas tecnologías.
En este ciclo de vida de la tecnología, tras su aparición y el crecimiento inicial, suele haber un pico de expectativas por encima de los resultados reales. Tras ese momento, hay una "desilusión" que hace decrecer las expectativas al mismo tiempo que los resultados tangibles crecen convergiendo ambos en el medio plazo.
CONCLUSION: NO DEBEMOS INSTALAR UN SOFTWARE DE CRM SINO INSTAURAMOS UNA FILOSOFIA DE CRM
1 comentario:
Las empresas saben que es importante incorporar sistemas de CRM para optimizar su gestión y alcanzar buenos resultados.
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