Para implementar con éxito los procesos centrados en el cliente, las empresas deben primero tomar ciertos pasos para preparar el camino para el cambio. Sin la construcción de estos pasos fundamentales, los beneficios de los procesos estratégicamente planificados no podrán observarse plenamente.
Los factores de éxito asociados con los cambios en los procesos de ejecución son los siguientes:
• Comprender el ciclo de cambio.
Se ha dicho que las ideas se ven muy bien en papel, pero sin embargo, antes que el descontento y la insatisfacción con el proceso de cambio se fije debemos preveer lo antes posible los problemas inesperados que pueden afectar superficialmente la ejecución.
Comprender las cinco etapas en el ciclo de cambio ayudará a los administradores hacer frente al cambio de emociones y comportamientos.
El ciclo de cambio comienza con
1. "Un mal informado optimismo ", cuando las ideas ven muy bien en papel.
2. "Pesimismo informado" sustituye el optimismo como pocas soluciones que son obvias.
3. "La esperanza realista" se establece cuando un sentimiento de realización sustituye empujando contra los problemas.
4. Un nuevo estallido de energía aparece en la cuarta etapa de "optimismo informado" cuando las cosas se comienzan a mirar de forma positiva.
5. Por último, la quinta etapa en el ciclo de cambio, "Conclusión satisfactoria", indica que la proceso de cambio oficial se ha completado.
• Caracterización de liderazgo para el cambio.
El Implementador debe crear un contexto en que la organización pueda identificarse con la razón clave para el cambio, ya que esto podría ser un problema que la empresa necesitaría resolver y para reaccionar a eso, es que requiere el cambio, es decir, una oportunidad de la empresa que se debe aprovechar y de forma proactiva, esta se prepara para el cambio que se requiere.
La forma en que el cambio es caracterizado, determina qué tan bien una organización responderá emocionalmente y que comportamiento asumirá. Los implementadores deberían anunciar públicamente la iniciativa, declarar por qué ese cambio es importante para la empresa, y discutir cómo los involucrados se harán responsables de la gestión.
La Gestión exitosa de esta la iniciativa es la asignación de responsabilidades para poder cumplir con las actividades del día a día que se requieren para vigilar la implementación hasta su finalización, y presentar informes regulares a la alta dirección con el seguimiento de los progresos.
• Discutir el cambio es una respuesta humana natural ya que se teme a la incertidumbre.
Puesto que el cambio causa incertidumbre y esta afecta a la forma probada de hacer las cosas, existe una natural inclinación de que los empleados se resistan al cambio.
Por lo tanto, es fundamental que todos los afectados por el cambio, no sólo entiendan la razón del cambio, sino también: cómo, cuándo y dónde el cambio ocurrirá. Sin comunicación regular sobre los progresos, las empresas corren el riesgo de que la atención de sus empleados se pierda en otros asuntos que no son prioridades de la empresa.
La Intranet, los mensajes, las campañas internas de correo electrónico, mensajes de voz, reuniones semanales y / o boletines de empresa son medios eficaces para transmitir el mensaje y alinear el comportamiento en función de las metas. La gente debe sentirse parte del proceso de cambio y se le debe brindar la oportunidad de discutir, debatir y expresar sus preocupaciones. Cuanto mayor sea la comprensión de cómo el cambio llegara y cómo afectará a las funciones existentes y sus responsabilidades, menor será la resistencia.
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