IMPLEMENTANDO EL CRM - EL ENTRENAMIENTO

La formación es una de las claves para el éxito de la implementación. Pero a menudo a esto se le presta atención a última hora en el proyecto.

No asuma que lo que parece ser intuitivo para usted también lo será desde la perspectiva del usuario. Tenga especial cuidado cuando se trata de grupos que nunca han usado un producto automatizado o con grupos que se han acostumbrado a otras aplicaciones que poseen menos funciones que su nuevo producto de CRM.

Una buena regla general es entrenar como si su negocio dependiera de ello; y es que vender depende de ello, aquí ofrecemos algunas reglas generales para guiar con éxito su entrenamiento.

Entrene sus procesos

Un concepto popular en el mundo de la computación en la actualidad es "casos de usuario" o lo que también en Call Centers se define como Scripts. Esto no es más que la documentación de cómo se utilizarán los sistemas. Recuerde que usted definió sus procesos de negocio, estos son los casos de uso de su negocio. Utilice esta misma lista para derivar sus objetivos de formación.
Por ejemplo, un caso de uso podría ser una llamada de un cliente para devolver mercancía. En este caso se trabajará a través de los pasos en el sistema CRM y debemos asegurarnos que los estudiantes/usuarios  vieron una demostración de esto en la formación y más tarde tuvieron la oportunidad de practicarlo en el software.

La misión de la formación es preparar a los usuarios como llevar cabo estas tareas en el software.

Ponga su equipo a ensayar.

Al igual que los artistas en una obra de teatro, ensayar el rendimiento de su equipo con el software debe ser hecho antes de que se use en su negocio. En otras palabras, cualquier entrenamiento que usted haga debe tener la práctica que imite el uso en el día a día. Tal ensayo invariablemente descubrirá áreas que necesitaran documentación y procedimientos o aclaratorias adicionales. Una vez que su equipo ha practicado las vivencias de sus puestos de trabajo en el software en la atmósfera más tolerante de las aulas, estarán listos para su desempeño real en el trabajo.

Tómese el tiempo para hacer las cosas bien

La mayor excusa que oímos cuando se trata de la formación es que nadie tiene tiempo. El personal de ventas está demasiado ocupado persiguiendo clientes potenciales, el personal de apoyo está demasiado ocupado en sus labores, y la gente de marketing están creando los programas y estrategias por lo que tampoco tienen tiempo. Sin una formación adecuada se pone en peligro todo el esfuerzo de implementación. El fracaso en el ámbito de la formación a menudo te pone en una situación de la que no podrás recuperarte. Unas pocas horas de tiempo dedicado a la formación antes de su implementación ahorrará cientos de veces, el valor en el tiempo perdido después.

Mantenga la formación

En los días, semanas, meses y años siguientes la aplicación a su personal va a cambiar, pero su necesidad de formación no. Asegúrese de que su entrenamiento para nuevos empleados o los nuevos en las tareas sea tan vigorosa como la capacitación que le ofrecen en el inicio.

¿Quién va a facilitar el entrenamiento?

Una pregunta obvia es, "quien va a facilitar este entrenamiento".  Hay varias respuestas posibles. En primer lugar, usted debe darse cuenta de que al menos parte del desarrollo de la formación será su responsabilidad y cuando usted entienda lo que está tratando de lograr con la implementación del software y de entender los procesos de su empresa en la realización de sus negocios.

Usted puede contratar al proveedor de CRM para tener un entrenador profesional certificado en el lugar para llevar a cabo la formación. Tenga en cuenta que el entrenador profesional todavía tendrá que saber lo suficiente acerca de su negocio para moldear la formación a sus necesidades.

Una tercera opción es trabajar en conjunto con el proveedor de software para presentar la capacitación. Su entrenador puede abordar las cuestiones y procesos que son específicos de la empresa y el entrenador del proveedor de software puede abordar los temas generales y técnicos.

¿Quién necesita ser entrenado?

La respuesta es: todo el que va a utilizar el software, aunque no todo el mundo necesita el mismo entrenamiento.

Si se va a implementar el paquete completo del CRM, la formación del usuario final debe subdividirse en función del tipo de usuario. 

Los usuarios que van a interactuar con ciertas partes del sistema pueden ser entrenados juntos. 

Los usuarios deben ser entrenados en los procesos y características que ayudan a cumplir su función de trabajo.

Tenga en cuenta que su sistema CRM es una poderosa herramienta que cuenta con todas las facilidades para llevar su negocio a nuevos niveles de eficiencia, pero sólo si la gente sabe cómo usarlo.