Implementacion de un programa de CRM

 

Nuevamente reincorporandome despues de dos arduas semanas de entrenamiento en Segmentacion y Targeting en la industria farmaceutica, escribire hoy sobre retorno de inversion en la implementacion de un programa de CRM.

 

Las compañías esperan que al implementar un CRM por sí solo este genere retornos significativos una vez instalado este y posiblemente estará decepcionado ya que posiblemente no lo obtendrá y muy probablemente menos el próximo año. Un programa de CRM exitoso no sólo cambia la forma en que una empresa trata a sus clientes, sino que también cambia la forma de tratar con los clientes de la empresa. La disposición a cambiar los procesos y las responsabilidades del personal es un componente clave de este éxito. Un programa de CRM triunfante no es tanto por lo que ofrece en si, sino más por el cambio de conducta que debe generar.

 

Las empresas deben estar preparadas para los cambios organizacionales que la instalación de un CRM generara. Un CRM desarrollado implementado correctamente significa que existirán cambios en los procesos de negocio. Esto a su vez implica cambios en las funciones de las personas , en sus tareas y podría incluso eliminar ciertos tareas como resultado de los cambios que surgen. Por ejemplo, que ahora se puedan realizar ventas cruzadas de productos y servicios, mientras que el cliente está en el teléfono, a partir de ese momento ya no se es sólo una tomador de órdenes o pedidos. El representante de servicio y/o ventas en el campo que regresa a la oficina cada noche para completar los informes manuales de las actividades del día ahora se puede ir directamente a su casa a cenar, después de haber transmitido esa información desde su unidad portátil. El vendedor acostumbrado a saltar de una reunión a otra, es ahora responsable de la información de sus clientes, esto a menudo significa cambios en los planes de compensación y bonos, así como descripciones de puestos.  Es decir cambios en procesos, políticas y procedimientos.

 

Establecer las medidas ahora, cuales serian los nuevos KPIs,  ¿Espera que con la implementación de un CRM exista un aumento en las ventas cruzadas? ¿Quieres ver un aumento de la retroalimentación positiva de los clientes, como se medira este aumento? Los objetivos de CRM que se establezcan en la fase de planificación deben convertirse en los indicadores de CRM que deben ser reevaluados después de que el CRM ha sido desplegado.  Independientemente del objetivo, establecer parámetros claros basados en la forma en que se pueden lograr y sabemos que los requerimientos del negocio pueden ser refinados con el tiempo, con mediciones consiguientes. Después de haber establecido las métricas de éxito de la implementación del CRM, solo se debe esperar para ajustar y refinar estos parámetros un vez que se produzcan cambios en su negocio.

 

El patrocinador del negocio en la implementación del CRM (Project Leader) es una parte importante de la ecuación de éxito de CRM. Después de todo, mucha gente va a tener ideas sobre lo que se debe hacer con un CRM, pero pocos pueden asegurar que esas ideas se ejecutan. No sólo el patrocinador ejecutivo del CRM establecer indicadores de éxito claros, será responsable de mantener estos indicadores top-of-mind durante el desarrollo. Independientemente de si el patrocinador ejecutivo está financiando el programa de CRM, debe tener la autoridad y la amplitud de ver que los objetivos de CRM se han logrado. Patricia Seybold, autor de la aclamada Customers.com libros y la revolución Cliente, insiste en que el único factor que mejor predice el éxito de un proyecto de e-business es "un ejecutivo de alto nivel, que es el responsable de su experiencia como cliente de marca".

 

¿Ha notado que he estado usando el término "programa"  en lugar de esto usted puede utilizar un simple cambio semántico en su empresa "proyecto?",  muchas empresas pueden diferenciar los dos.

 

Un "proyecto" implica actividad fija con objetivos claros y las fechas de inicio y finalización establecidas. Un "programa", por otro lado, es un complejo conjunto de metas y objetivos que se encuentra institucionalizado y permanente, con la participación de varios proyectos o muchos dentro de ella. (Recuerde que el programa espacial Apollo?) A veces las diferencias son difusos. Pero frecuentemente la diferencia se nota con mayor proporción. Los "programas" corporativos reciben un mayor grado de apoyo de la dirección, aumento en los recursos a nivel de personal, mayores asignaciones presupuestarias y un mayor nivel de visibilidad.

 

Usted debe trabajar para que la implementación CRM sea de hecho el próximo programa en su empresa.

 

Al adquirir un CRM debemos tener algunas preguntas y otros (2da Parte)

 

Continuando con otras posibles preguntas a tenemos a asociadas al personal que prestaría apoyo a la Aplicación.

 

La Pregunta:   ¿Qué es el tiempo medio de ejecución de su producto?

Justificación:   El vendedor puede exagerar disminuyendo este número, así que ten cuidado. Además, se debe establecer y entender la diferencia en las estimaciones de tiempo para la configuración de la estimaciones de la personalización del software.

 

La Pregunta:    ¿Su empresa ayuda, o si usted depende de aliados comerciales para realizar el trabajo?

 

 

Justificación:   Algunos proveedores de CRM son las compañías que ofrecen productos, lo que significa que deberán asociarse con empresas de integración de sistemas o consultoría que para integrar  su software con el de los clientes. Otros tienen internamente las organizaciones de consultoría que realizan estas tareas de implementación. Debemos entender quien va a hacer el trabajo.

 

 

La Pregunta:   ¿ En los casos en que se esta empresa tiene socios de consultoría, quienes son las empresas asociadas?

 

 

Justificación:   Muchos proveedores de CRM tienen una larga lista de socios de integración, que le permite seleccionar la empresa mejor calificada. Es vital el comprender el proceso del proveedor para emitir certificación de sus productos y conocer las habilidades que se requieren para invertir en ella y debemos tener mucho cuidado con el proveedor que tiene una sola empresa asociada con experiencia en la personalización de su producto. Usted estará a su merced.

 

La Pregunta:    En los casos en que se basan en los socios de consultoría, ¿dónde están esas empresas? ¿En donde se encuentra su personal?

 

 

Justificación:   Con un tercero como implementador, conociendo de donde se originan los gatos y recursos usted podrá determinar por ejemplo:  "gastos de viaje" en su presupuesto de desarrollo y le ayudará a estimar los costos de la implementación.

 

Después de empezar el desarrollo

 

 

La Pregunta:   ¿Cómo ve usted su papel actual con nuestro proyecto? ¿El proveedor apoyara el proceso de desarrollo, si es compatible con su producto?

 

 

Justificación:   Si el proveedor recomienda un socio en la alianza para ayudar en la implementación, asegúrese de que todo el mundo entiende el papel permanente del vendedor.

 

Referencias

La Pregunta:   ¿Qué porcentaje de sus actuales clientes utilizan el software original, en comparación con los que personalizan?

 

 

Justificación:   Más allá de entender si el vendedor considera que su producto como un plug-and-play y altamente personalizable, usted debe entender los ambientes de uso relativos entre los dos. (Pida las referencias reales de la misma pregunta.)

La Pregunta: ¿Cuántos de sus productos se venden en nuestra industria? ¿Puedes nombrar algunos?

 

 

Justificación:  Adicional a su capacidad para cumplir con su función específica, es igualmente importante su experiencia en la industria, la penetración del fabricante de su sector en particular aumenta la probabilidad de que sus representantes entiendan su negocio particular, los problemas-especialmente valioso que se inician después de la implementación de la aplicación.

La Pregunta:  ¿Puedes darnos los nombres y números de teléfono de tres referencias que hayan utilizado su producto y han desplegado un cierto nivel de funcionalidad?

 

 

Justificación:   No sea tímido, y no se conforme con los logotipos de las revistas de marketing. Obtenga tres nombres y números telefónicos de los representantes de clientes que estén en gestión de proyectos de CRM o en el uso de una aplicación en producción.