Concentos Claves de CRM

Bueno, reincorporandome nuevamente a las múltiples laborales desde de estar en un workshop de CRM para la empresa en la cual trabajo. Estos talleres siempre enriquecen tanto a nivel cultural , conocer la bella ciudad de Bogotá, social ya que tienes la oportunidad de interactuar con las diferentes cultural iberoamericanas, donde si bien hablamos un solo idioma (mas portuñol porque estamos con Brasil en estos workshops) tenemos tantos usos diferentes de palabras y costumbres al hablar y por último el enriquecimiento profesional que significa participar en el desarrollo de la versión en español para una herramienta que tendrá más de 3000 usuarios directos y más de 1 millón de clientes de habla hispana.

Para poder cumplir con estos objetivos debemos entender los conceptos ya que son claves para el buen funcionamiento de la estrategia de CRM. Para ello el CRM se apoya en tres pilares fundamentales:

1. Tecnología.

El CRM debe ser capaz de recoger toda la información procedente de la relación, independientemente del canal en el que haya sido recogida. Es fundamental en este apartado la aportación de dos soluciones tecnológicas: el data mining y el data warehouse.

2. Procesos.

Suele ser necesario un cambio estructural, puesto que éstos tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes.

3. Recursos humanos

Aunque su aportación a una estrategia de CRM frecuentemente se infravalora, las personas son parte fundamental del éxito o del fracaso de estos procesos. No se trata de obligarles a que apliquen determinados procedimientos de orientación al cliente, sino de implicarles haciéndoles entender cuáles serán los resultados y los efectos de sus acciones para que se consideren pieza fundamental en nuestro sistema de relaciones.

Toda relación está basada en el conocimiento mutuo, y por ello el marketing relacional intenta conocer al máximo al consumidor, con el fin de poder «hablar» su mismo lenguaje, personalizando al máximo la relación, de tal modo que el consumidor se sienta tratado de forma exclusiva. El marketing relacional es reconocer que cada consumidor tiene un «valor potencial» y diseñar una estrategia destinada a «realizar» dicho potencial. Sus principales elementos son:

– El establecimiento de acciones relacionales sobre un grupo de consumidores conseguidos por medio de marketing transaccional.

– Se centra en maximizar el valor de un número reducido y seleccionado de consumidores sobre el total del segmento.

– Tiene como objeto relaciones con un conjunto integrado de agentes que va mucho más allá de los propios consumidores. Es marketing de relaciones en todas las direcciones.

– Integran de forma estructural numerosos elementos antaño autónomos, como marketing, calidad de servicio y atención y comunicación con los consumidores.

Al final el objetivo definitivo es:

1. Enfoque al cliente:"el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.

2. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.

3. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.