CRM algo mas que seguimiento

Las 5W’s 

Hacer seguimiento, adaptándolo a la teoría de las 5W’s de la comunicación convencional, podría decirse que persigue varios objetivos que pueden servir tanto para informes generales, o para tomar decisiones concretas en periodos de contingencia:

What? 

Qué se dice de la marca que puede generar una crisis o pérdida de notoriedad. 

Who? 

Quién lidera las conversaciones, cuál ha sido la fuente principal y si se encuentran con influenciadores o trolls que avivan las llamas de la situación.

How? 

Cómo está afectando a la notoriedad y reputación de la marca. Cómo continuar con la actividad diaria cuando se está en plena crisis. 

Where? 

Dónde se inicia el fuego y/o  las alertas dentro de las plataformas sociales. 

Why? 

Por qué se ha producido el incidente, cuáles han sido los agentes internos o los motivadores externos.

¿Puede tu empresa detectar una crisis a tiempo?

¿Cómo puedes adaptar tus informes de seguimiento ante esta nueva situación o ante el creciente uso de las redes sociales?

Adaptarse a la contingencia

Cuando entramos en procesos de contingencia y crisis, se debe adaptar la metodología habitual a la nueva realidad:   

Entorno del análisis.

Hay que ampliar el monitoreo y acotarlo para poder entender cómo se puede dañar la imagen de la empresa dentro de las redes sociales. Detectar y segmentar las menciones a la marca asociadas a la crisis para el informe de reputación de marca concreto. 

Periodo de tiempo.

Es crucial establecer las fases en las cuales se va a monitorear una crisis: pre-crisis, Crisis y Situación de Contigencia y post situación,  se debe reportar la actuación y respuesta de las comunidades en cada momento. Acotar a los días concretos de la crisis para el informe. 

Plataformas de análisis.

Detectar en qué redes sociales se ha producido la incidencia y en qué medida. Por ejemplo, si la crisis ha tenido mayor repercusión en Twitter y foros de Facebook o blogs. 

Keywords específicas.

Es en ese instante cuando se valoran cuáles son las keywords específicas con una importancia creciente y comienza el trabajo de campo, monitoreando no sólo tu marca sino otros términos que hayan podido entrar en juego.

 

A través de este seguimiento se establece la mejor opción de actuación una vez valorado el posible perjuicio para la marca. Tras un análisis se decide si se interfiere o no en la crisis, si se debe actuar frente a la situación o, si bien, no es lo más apropiado continuar agitando o revolucionando las redes ya que se podría avivar aún más el debate. Hay que ser conscientes que la rapidez de decisión y los flujos informativos dentro del equipo deben gestionarse con la urgencia y habilidad que la situación requiere.

Hay que entender que la marca es una personalidad viva y, por tanto, su seguimiento también lo es. De la misma manera que a una persona no se le pueden otorgar atributos en su infancia y mantenerlos durante toda su existencia, el seguimiento debe ser tan activo como la vida activa de la marca.

 

De este modo, aunque ya se haya configurado la metodología y procedimiento al iniciar el seguimiento de una marca en medios sociales, su seguimiento no descansara.