Obstáculos CRM - Las 4 P´s (1era Parte)

Hablando de obstáculos, hay un montón de ellos en el camino hacia el éxito de CRM. Algunos obstruyen el inicio del proyecto en la planificación de negocios o en la recogida de requisitos de negocio que permitirían a un equipo de implementación de CRM arreglar algunas cosas. La mayoría de los obstáculos hacia un CRM no son acontecimientos aislados, sin embargo, son los procesos los que erosionan gradualmente un esfuerzo de CRM hasta que el último sistema se convierte en una mera sombra de su visión deseada.

Las Cuatro P

Un proyecto de CRM puede ir mal por muchas razones. Sin embargo, los factores principales son los que se llaman las cuatro P que son procesos, percepción, privacidad, y la política.

Procesos

Uno de los fallos que me he encontrado más a menudo en mi trabajo de campo con los CRM es con empresas que son pragmáticas o no quieren modificar sus procesos de negocio para apoyar mejor las relaciones con clientes. Algunas están dispuestas a reconocer que sus procesos de negocio deben mejorar. Las debilidades de los procesos de negocio existentes deben quedar claras y refinadas antes de implementar la tecnología de CRM.

Muchas empresas cometen el error de comprar una herramienta CRM que soporta los procesos repetibles sólo para descubrir que sus procesos de negocio no se definen suficientemente bien y por eso son repetibles.

Los procesos internos -o la falta de ellos- también pueden poner en peligro un proyecto de CRM.

A menudo, la compañía no ha generado el apoyo interno que necesita para que los nuevos procesos de CRM puedan establecerse. En tales casos, los miembros de la empresa, simplemente se quedarán en su zona de confort, ya que preferirá "la vieja manera de hacer las cosas." Este CRM con el tiempo pasa a un segundo plano dejando su lugar a proyectos más tácticos, tales como el desarrollo de nuevos productos. Es una pendiente resbaladiza.

Percepción

De hecho, los usuarios finales necesitan ver en el CRM un facilitador de su trabajo, no la última de una nueva serie de políticas corporativas. El CRM como imposición corporativa rara vez funciona. Después de que el CRM ha sido implementado, los empresarios deben ser capaces de realizar el mismo trabajo en menos tiempo, o ser capaces de realizar nuevas tareas que en última instancia, faciliten su trabajo y al mismo tiempo, mejoren las relaciones con los clientes.

Y la percepción del cliente también es importante (Es muy importante). Después de todo, la percepción de un cliente de la empresa, es la base que lo hará decidir si va a volver a su sitio Web o tienda. Un CRM puede generar o destruir una alta opinión de un cliente de su empresa y sus ofertas.