Gracias DIOS por haberme hecho sentir especial

Estoy en USA, en un curso de SAP Business Objetcs, y de verdad necesitaba escribir de algo diferente, salirme del cliche y en especial para dar gracias a DIOS, por las cosas buenas que he recibido.

La vida está compuesta de pasado, presente y futuro, en el pasado existen los recuerdos de lo vivido, se puede decir que has vivido mucho, has estado  satisfecho o ha sido intensa según el grado de felicidad de tus recuerdos, el presente es lo que vives hoy, de cómo te sientes hoy, y el futuro de cómo planteas tu vida o como serán tus sueños.

Tu pasado no lo puedes cambiar, solo puedes disfrutarlo o lamentarlo, pero la vida siempre te da una oportunidad de que mires hacia atrás por un retrovisor sucio y empañado, o por uno limpio y brillante que te permita ver con otros ojos lo bello de lo que dejaste atrás.

Tu presente es lo que vives hoy, esos pequeños detalles, que no valoras, que a veces son imperceptibles ante tus ojos, que muchas veces los demás lo valoran más de lo que lo valora uno mismo.  Es tu momento, el aire que respiras, la gente a tu alrededor, los olores, los colores y los sabores que están siempre allí, a tu lado.

Tu futuro son tus sueños el lugar que en el que tu esperas estar y aquel que los filósofos y escritores  te dicen que debes enfocar, que puedes cambiar y que esta a tu alcance, pero la realidad es que no existe, nadie te puede decir que harás bueno o que harás mal, tu puedes desear algo, tú te puedes enfocar en algo, trabajar por ese algo con todo tu empeño, con tu mejor esfuerzo, con toda tu fuerza, y aún así a veces no lograr lo que necesitas, porque nadie sabe qué sucederá.

Yo creo que la clave de todo está en el presente en lo feliz que tú puedas ser hoy contigo mismo, porque eso hace que veas el pasado feliz, que recuerdes todos los momentos felices que viviste, que te hagan llorar, pero no de arrepentimiento sino de alegría (agradeciendo que tu estuviste en ese lugar y en ese momento), que aprecies lo que ocurre hoy, las cosas simples como el aire que respiras, el caminar, el olor, lo que comes, la gente que te está acompañando en ese momento, el ver el sol, el mar.  Eso hará que tu futuro lo imagines siempre favorable, siempre bonito, siempre agradable y que las metas te parezcan siempre alcanzables.

Eso es mi opinión sentirse vivo y pequeñas cositas, detalles, palabras o momentos son los que te hacen sentir así.  Este año para mí ha sido maravilloso y solo me queda decir GRACIAS DIOS POR PERMITIRME VIVIR  ESOS MOMENTOS. Gracias por haberme hecho sentir especial.

Implantando Sistemas de CRM (Customer Relationship Management)

He estado un poco ausente de este blog principalmente por estar en la fase de Implementación de CRM, dos cursos y una primera fase de pruebas pilotos y monitoreo han copado mi tiempo, esos días finales y cercanos a la implementación son similares a los del lanzamiento de una nueva marca o un producto, pero con el añadido del tema tecnológico, el cual en algunas ocasiones nos hace jugar una mala pasada.

Implementar sistemas de CRM (Customer Relationship Management) no es diferente a implementar cualquier tipo de sistema corporativo, ¿verdad? Tenemos acumulada una experiencia razonable en la implementación de sistemas corporativos, entonces tenemos la seguridad de que nuestros sistemas de CRM funcionarán de forma perfecta, ¿verdad? ¿Al final, qué puede salir mal? La respuesta es: todo, o casi todo.

Es más, si la mayoría de las implementaciones de ERP falla o tiene problemas serios y si cerca del 70% de los proyectos de Data Warehouse fallan, entre otras estadísticas agradables, es fácil prever que la gran mayoría de las implementaciones de iniciativas de CRM van a fallar, nos guste o no.

La previsión asusta. La posibilidad de fallas en proyectos de CRM es todavía mayor que en los proyectos así llamados “tradicionales”, algunos la evalúan en cerca del 80%. Está bien, eso no va a suceder con su empresa, solamente con la de los otros, pero suponga que el error de las previsiones esté en un 50% y que su chance de falla sea de apenas un 35 o 40% — ¿así usted dormiría mejor de noche?

¿Por qué tanto pesimismo? Por los mismos motivos de siempre: foco excesivo en tecnología y aplicaciones y poca preocupación con otros “detalles”. En el caso de iniciativas de CRM, el principal detalle es el ‘C’ que no permite dudas: ‘C’ es de Customer y de Cliente, y no me va a decir que no sabia...

El hecho es que el que está alrededor de la mayoría de los proyectos de CRM poco tiene que ver con el cliente. La empresa siempre está preocupada inicialmente en reducir sus costos o en “hacer fiel” al cliente, porque así es mejor y más barato. Para ella, empresa. ¿Pero y el cliente? Es claro que no se pueden perder de vista los beneficios de la empresa, pero el foco tiene que ser en los beneficios para el cliente y, como consecuencia, vendrán los beneficios para la empresa.

¿Qué beneficios para el cliente? Veamos: acceso a informaciones de mejor calidad, facilidad de compra y de comunicación con la empresa, economía de tiempo y de dinero, eliminación de solicitudes de datos redundantes, etc. En suma, el beneficio con el que sea más fácil hacer negocios con su empresa.

CRM tiene que ver con un concepto más profundo: cada cliente es distinto, diferente, y debe ser tratado de forma diferente. ¿Simple? No tanto. La función del CRM analítico es determinar cuáles son esos clientes, cuáles deben ser tratados de forma personalizada, one-to-one y cuáles son los clientes que deben ser dislocados para niveles de prioridad inferior. Pocas empresas hoy están invirtiendo en la infraestructura que necesita la implementación de sistemas de CRM analítico. En tanto, sin esa estrategia todos los otros esfuerzos son nulos.

En contrasentido, es en el CRM operacional donde la mayoría de las empresas están enfocadas, en sistemas como automatización de la fuerza de ventas, centros de atención a clientes (call-centers), sitios de comercio electrónico y sistemas automatizados de pedido. No es que no sea importante, pero muchas veces esas iniciativas tienen poco o casi nada que ver con las necesidades o con la conveniencia del cliente - el objetivo es racionalizar y optimizar procesos de la empresa. Es claro que estando bien implementadas, esas iniciativas pueden traer agilidad en la atención, lo que puede en un último análisis, traducirse en beneficio para el cliente, pero la mayoría de ellas involucran métricas que nada tienen que ver con eso.

Por ejemplo, las métricas utilizadas en call-centers tienen que ver con el tiempo de cada llamada, cantidad de llamadas no atendidas, llamadas por agente, llamadas por motivo, etc. Cuando deberían acrecentar, por ejemplo, cuántas veces un cliente de alto valor para la empresa esperó mientras un cliente de menor valor era atendido, cuántas llamadas fueron necesarias para resolver el problema del cliente, etc. Eso es hecho por algunas empresas, pero es raro.

Con relación a la automatización de la fuerza de ventas, hay casos de empresas que invirtieron decenas de millones de dólares en sistemas que los vendedores simplemente se rehusaban a usar porque la gerencia utilizaba las informaciones del sistema contra ellos. No hubo la inversión necesaria en el cambio de la cultura de la organización y en la forma de remunerar a los vendedores.

La implementación de proyectos de CRM debe siempre tener como línea maestra el cambio en los procesos que involucran al cliente - ver la empresa con los ojos críticos de los mejores clientes. Sin eso, no se está implementando CRM, se está implementando un paquete más de software.