PORQUE INSTALAR UN CRM – Por los clientes (nuestra razón de Existir)

Existen muchas formas de mejorar e incrementar las ventas, algunas empresas lo hacen bajando costos, aumentando la publicidad, analizando a la competencia, mientras que otras simplemente se limitan a solo tratar de vender más. Todas las anteriores son razones válidas, aceptadas y recomendadas, las cuales se deben realizar para desarrollarse como empresa; más no obstante existe una situación donde son contadas las empresas que ponen especial cuidado en atender, siendo esta un método eficaz, seguro y de bajo costo, la cual ayudará a la mejora continua de cualquier empresa, estamos hablando de la atención al cliente.

 

Enfocaremos la atención al cliente a una situación en particular, al de las opiniones de estos. Continuamente nos encontramos con todo tipo de consumidores en nuestras empresas, algunos satisfechos, unos indiferentes y otros insatisfechos, cualquiera de las tres anteriores opciones debemos de poner atención en analizar, ya que cada uno nos indica algo en particular.

 

Los clientes satisfechos generalmente nos van a indicar el lado positivo del trabajo que se realiza en nuestra empresa, estos quedarán contentos con nuestro trabajo, volverán, nos recomendarán e inclusive, en ciertas ocasiones, nos darán sus puntos de vista sobre sus gustos, los cuales nunca hay que dejar pasar por alto. A estos clientes se les debe de poner la atención NECESARIA para mantenerlos en este estado de satisfacción.

 

Por otro lado están los clientes indiferentes, a estos les dará igual lo que hagamos o dejemos de hacer. Ellos en lo único que se enfocarán es en realizar la compra que tenían planeada hacer, tomando en cuenta que se les brinde el servicio que se ofrece sin ningún percance, es decir ellos esperan que todo se realice bajo lo planeado sin esperar nada positivo o negativo. Por ejemplo, si yo voy a comer a un restaurante, no espero recibir un postre gratis, y mucho menos espero recibir mi comida fría y cruda. A este tipo de clientes se les debe poner la atención REQUERIDA para convertirlos a clientes satisfechos.

 

Y por último, los clientes insatisfechos, consideramos que en esta categoría entran 2 divisiones a los cuales denominamos, los silenciosos y los escandalosos. Estudios realizados demuestran que por cada 27 clientes insatisfechos, solamente 1 realizará su queja de una manera abierta, mientras que los otros 26 simplemente se marcharán para nunca más volver.  Por si fuera poco, de ese número de clientes insatisfechos, cada uno hablará con un promedio de 22 personas diferentes del pésimo servicio que recibió, ya sea entre sus amigos, familiares o simplemente desconocidos, generando esto una publicidad negativa para la empresa.  Otras experiencias certifican estos números por decenas, es decir, de cada 10 clientes insatisfechos 1 se queja abiertamente, pero los 10 se lo comentan a otros posibles o actuales clientes, es decir que podemos asumir, que una queja recibida puede estar reflejando la molestia de 100 clientes.

 

La atención al cliente es de vital importancia para las empresas, pues sin clientes no habría empresa. 2 maneras de perder a un cliente: Ignore sus quejas o responda a estas de manera ineficiente.

 

Una de las maneras más económicas de realizar estudios de mercado es midiendo la satisfacción del cliente, este no sólo le dirá lo que el cliente considera que esta bien o mal; si se realiza de una manera adecuada, logrará detectar posibles necesidades insatisfechas e inclusive, porque no, descubrir un nicho de mercado potencial.

 

Además a través del correcto uso y manejo de un CRM, y de la implementación de esta filosofía dentro de su negocio, en su ADN, podemos atender todas las quejas de nuestros clientes, quizás no podamos resolverlas todas, pero le estaremos dando importancia a las mismas.

 

En conclusión, la atención al cliente es un factor de vital importancia a considerar en cada empresa. Esto debido a que una empresa sin clientes no existiría, es por eso que se debe de poner especial énfasis en si sus clientes están satisfechos, indiferentes o insatisfechos, esto porque cada uno debe ser atendido de una manera diferente y adecuada. La atención al cliente es algo que toda micro y pequeña empresa debe comprender inclusive antes de abrir, pues la vida de estas empresas en gran medida dependen de sus clientes. No debe de dejarse la atención al cliente como algo de las grandes corporaciones, es una situación que requiere realizarse en todo momento sin importar el tamaño de la empresa.

 

Negocio Nuevo - Nuevo Reto

En los últimos días he escuchado de muchos colegas y amigos el deseo de independizarse e iniciar un nuevo negocio, basando en un escrito de la gente de InnovarE Innovación Empresarial, me permito comentarles lo siguiente:

 

La idea de poner un negocio se ve impulsada en gran medida por el deseo de adquirir dinero. Muchos emprendedores fijan como único objetivo para iniciar un negocio, el ganar mucho dinero, y no cuestionamos esta forma de pensar, sin embargo hay que estar preparado para todo.

 

Cuando se empieza a pensar en la idea de poner un negocio se ve un panorama muy prometedor y sencillo, el cual únicamente se basa en adquirir materia prima, transformarla, venderla en un producto bonito y ganar mucho dinero. Pero lo que muchas veces no se considera es el tiempo que vamos a tardar en ganar mucho dinero.

 

Mi primera gran recomendación es desarrollar un buen plan de negocio, para ello les recomiendo una web del gobierno español  http://www.mcu.es/emprendedores/Inicio.html  en ella se registran, y van completando información que es muy valiosa para proyectar el negocio y sus diferentes escenarios.  La segunda recomendación, una vez que el negocio está en marcha, es elegir con cual CRM http://crmamedida.blogspot.com/2012/02/cuales-son-las-opciones-de-tecnologia.html  prestara servicios a sus clientes, con cual modelo de negocio establecerá diferenciación sobre la competencia, que será lo garantizara sus ventas e ingresos.

 

Hoy en día es muy difícil entrar a un mercado y sobretodo que el público acepte nuestros productos o servicios, se requiere mucha planeación estratégica por parte del emprendedor, por ello este proceso puede llevar mucho tiempo.  Al momento de planear hay que considerar el tiempo en que se comenzará a recuperar la inversión, pues pueden pasar varios meses en donde no se gane nada de dinero, y las ventas apenas alcancen a cubrir los gastos, o en el peor de los casos se tengan que asumir perdidas por un mes o dos.

 

Es común que los nuevos negocios empiecen con perdidas el primer y segundo mes, y estas disminuyan los meses siguientes, por lo que se deben de considerar estos gastos como parte de la inversión inicial, es decir, para asegurar la supervivencia del negocio durante los primeros meses es necesario inflar un poco el presupuesto de inversión, todo con el fin de sobrellevar las posibles pérdidas que se lleguen a tener.

 

Para conseguir un panorama más claro de lo que pueda pasar en el negocio, es recomendable realizar varios escenarios. Al hablar de escenarios simplemente se trata de trabajar con algunos datos reales y otros supuestos, los datos reales generalmente son los costos fijos y variables, pues estos se deben de tener ya determinados antes de iniciar la operación del negocio. Estos costos fijos y variables deben incluir todo lo que se planea gastar en la operación del negocio, e inclusive, poner un gasto de caja chica, el cual le servirá para tener contemplado dentro del presupuesto esos pequeños gastos que a veces salen de imprevisto.

 

Por otra parte, los datos supuestos que se van a manejar son las ventas, estas se trabajan de manera mensual y anual, lo cual ayudará a determinar el ingreso que vamos a tener durante los meses. Es recomendable trabajar en base a varios supuestos, nosotros recomendamos cinco, los cuales serían, el muy optimista, optimista, regular, pesimista y muy pesimista. Les recordamos que los gastos fijos no varían, y los gastos variables, como su nombre lo indica variaran conforme al nivel de ventas que se manejen, por lo que en los supuestos, tanto ingresos como gastos se verán afectados. En esta parte siempre sugerimos, tratar de enfocarse en el supuesto pesimista, pues generalmente es el más acertado y mantiene al emprendedor con los pies en el suelo.

 

Una vez realizados los supuestos estos le ayudarán a observar un panorama más claro de lo que le podría pasar al negocio y sobre todo le ayudara a planear mejor cualquier situación imprevista, como también le determinara si realmente vale la pena llevar a cabo el negocio o no, desde un punto de vista financiero.

 

Si está por empezar un negocio, o está empezando uno, le sugerimos que no se deje llevar únicamente por el deseo de adquirir mucho dinero, pues en el momento que vaya mal el negocio, este deseo se esfumará y con él todas sus ganas de salir adelante.

 

Muchas personas cierran sus negocios por dos razones, la primera es que como se enfocaron en ver únicamente el negocio como forma de hacer mucho dinero y vieron que eso no sucedía a corto plazo se desanimaron y lo dejaron a un lado. Los negocios son como las plantas, los primeros meses o años de vida se les tiene que estar invirtiendo en agua, fertilizante, y ponerle mucha atención, sin embargo al paso del tiempo estos rendirán sus frutos.

 

La segunda razón por la que muchos negocios cierran, es porque se ajustaron a un presupuesto muy cerrado, o hicieron planeaciones en base a un escenario muy optimista; se necesita en todo momento tener los pies en la tierra y recordar que todo negocio necesita madurar y de ser necesario se necesita muchas veces una inversión muy fuerte para sobrellevar las posibles pérdidas que se puedan tener durante los primeros meses.

 

En conclusión, antes de iniciar un negocio es necesario tener una planeación adecuada y no dejarse llevar por el impulso. Es muy recomendable establecer varios escenarios los cuales nos brinden un panorama claro de lo que pueda suceder con el negocio, así como la rentabilidad que este pueda tener. Pero sobretodo no dejarse llevar por las pérdidas de los primeros meses, pues siempre, el inicio es la parte más difícil  y dependerá de su determinación y sus ganas de salir adelante que su negocio prospere o no.

Como debemos actuar ante el reclamo de un cliente

En los momentos actuales en los que el cliente es altamente exigente y la competencia tan agresiva, conviene recordar algunas reglas básicas:

 

Las mejores recomendaciones para los Representantes de Ventas, o todo aquel que atienda a un cliente son:

 

1.- No prometa nada que no esté absolutamente seguro que puede cumplir. Si usted es un empleado y no tiene autoridad suficiente para hacer una promesa, no la haga.  Mejor, explíquele al cliente que usted se encargará del asunto y le dará una respuesta a la brevedad ´posible. Si usted es gerente del área, ocúpese de la promesa hecha al cliente.

 

2.- Esté atento y escuche lo que el cliente le dice.  Escuchar implica atender a las palabras del cliente y a las expresiones no verbales (tonos, volumen, afectos, etc). Preste atención a los cambios en la forma de hablar del cliente, y eso le ayudará a entender qué le está pasando.

 

3.- Ceda en cuestiones de poca importancia, y manténgase firme en las importantes.  Esta es una regla básica de los manuales de negociación de Harvard.  Cuando se encuentra en una situación difícil, en la que efectivamente la empresa tiene alguna responsabilidad en el reclamo y el cliente está muy enojado: piense.

 

4.- Averigüe y facilite la información necesaria al cliente.  Cuando el cliente se muestra confundido o no logra explicar su problema, oriéntelo, pregúntele, tómese el tiempo para averiguar todo lo necesario para entender su reclamo.  Le aseguro que usted estará ganando tiempo aunque sienta que demora.

 

5.- Piense en que cosas del reclamo puede ceder a favor del cliente y ofrézcalas.  Si es algo de menor importancia, a usted no le quitara y al cliente le hará sentir que obtuvo algo.  Pero bien, deberá mantenerse firme en las que son de suma importancia para la empresa.

 

6.- Discúlpese cuando sea necesario.  Disculparse es una forma de indicarle al otro que nos interesa su forma de ver las cosas, que atendimos su reclamo y que nos hacemos responsables de nuestra parte en el problema.

 

7.- Nunca se enoje ni responda a gritos o con injurias.  Estas actitudes solo generaran mas conflicto.  Su actitud debe profesional, serena, calma y tranquilizadora para el cliente.  Lo que usted debe transmitir es firmeza, no autoritarismo ni agresividad.

 

8.- Mantenga siempre una actitud profesional y demuéstrele al cliente su interés por ayudarlo.  Los clientes perciben claramente cuando el empleado está ayudándolo a resolver la situación o cuando sólo intenta sacarlo del camino.

 

9.- Practique la empatía y póngase en lugar de su cliente.  Muchas situaciones conflictivas se resuelven con el simple hecho de ponerse en el lugar del cliente y pensar ¿qué sentiría yo si estuviera en su situación? ¿Qué esperaría que hagan con mi reclamo? ¿Cuál sería la solución que esperaría?.  Estas preguntas lo podrán orientar para escuchar qué quiere el cliente que hagan para dejarlo satisfecho.

 

10.-  Informe a su superior lo sucedido.  Siempre informe a sus superiores cuando ocurre una situación conflictiva en su sector. Estas situaciones de reclamos pueden ser una fuente de información que su superior sepa analizar, evaluar y modificar.  Incluso, si usted tiene alguna sugerencia al respecto, elévela a su superior con la humildad de quien está en el frente de batalla y necesita respuestas.