CRM Interno

CRM Interno

Aunque la mayoría de los esfuerzos de desarrollo de los CRM implican un cierto nivel de personalización del software , ya sea para integrar el sistema CRM del Call Center con el software de gestión de campañas de marketing o para cambiar los nombres de datos, todos ellos comienzan con un producto principal que es la base o punto de partida desde el cual podemos personalizar .

 Sin embargo, algunas compañías innovadoras han decidido desarrollar el software para su CRM desde cero.

Las empresas desarrollan sus propios sistemas de CRM por cuatro razones principales:

1. Requieren capacidades de CRM que no existen en el momento en que se evalúan los diferentes CRM.

 

2. Los paquetes o necesidades complementarias son demasiado caras.

3. La combinación de las funciones básicas que se necesitan son demasiado especializadas para un solo producto de CRM.

4 . Quieren la seguridad de poseer una única solución, estar seguros de que un competidor no lo puede utilizar y los vendedores no pueden hacer referencia a este.

Recordando la famosa escuela que afirma haber hecho CRM incluso antes que el CRM fue inventado, "muchas empresas que tienen data warehouse maduro y entornos de inteligencia de negocios han ido evolucionando las aplicaciones centradas en los clientes existentes en las plataformas de CRM a medida. Estas capacidades como medir perfiles de clientes, realizar planificación de campañas, efectuar análisis de afinidad de productos, y establecer motores dee recomendación de productos podrían haber sido enviados a través de la empresa en diferentes momentos.

Sin embargo, debido a que todos los datos están centralizados en un almacén de datos (Data Warehouse), estas empresas han formalizado sus procesos de integración y despliegue de los datos de sus clientes para ofrecerle al negocio una vista de 360 ​​grados de sus clientes. Un portal empresarial eficaz que permita a las Gerencias una visión común de las aplicaciones y de sus datos significa que las aplicaciones por sí mismas pueden ser distribuidas y desarrolladas en diferentes momentos y esta acción es transparente a los ojos del usuario final.

 Es raro, pero algunas empresas simplemente creen que “dada la importancia estratégica de CRM” y que no tienen más remedio que construir sus propios entornos de CRM para mantener su diferenciación y su confidencialidad. Un gerente de producto en el departamento de marketing de una gran empresa de telefonía inalámbrica recientemente explicó por qué su empresa eligió para construir su propio sistema de CRM:

“En el momento en el cual debemos traer a un proveedor externo para adaptar su software y que este permita apoyar nuestras campañas de marketing, es el momento que soltamos nuestros secretos a la competencia. En pocas palabras, nosotros vendemos un producto básico. La única diferenciación de nuestra empresa con la competencia está en nuestras estrategias de marketing. Llámame paranoico, pero lo he visto muchas veces. No puedo imaginar otra cosa que un proveedor de CRM diciéndole a nuestros competidores lo que estamos haciendo y como el producto de ellos se adapta a nuestra competencia, es decir, se lo pueden vender a ellos también, y nos use como referencia. Esto derrota el propósito entero de la automatización de la gestión de las campañas, y lo que estamos haciendo para diferenciarnos de nuestros competidores”

 Es posible que no comparta la idea paranoica de este gerente, o quizás su iniciativa de CRM puede ser que no sea tan crítica. Pero lo que sí es seguro es que si no va a construir su solución de CRM desde cero , por lo menos evalué la disposición de su proveedor para firmar un acuerdo de confidencialidad de forma oral y escrita que no permita compartir las actividades de su compañía sin su permiso. Y cuando su programa de CRM sea un gran éxito, el esté dispuesto a ser referencia de sí mismo.

¿Por qué construir CRM usted mismo si un Proveedor de Aplicaciones de Servicio "ASP" puede hacerlo todo por ti?

Empresas que anteriormente utilizan esta opción de contactar a un Proveedor de Aplicaciones de Servicio (ASP por sus siglas en Ingles), o que se denomina la ruta ASP citan varias razones válidas:

• Las necesidades cambiantes frecuentes.

 

Muchas compañías que han implementado CRM están continuamente perfeccionando sus productos y/o servicios y por lo tanto sus necesidades de negocios y por ello han puesto en marcha nuevos planes y estrategias. Un flujo constante de nuevas necesidades de un sistema actualizado podría ser demasiado para un ASP que ha definido algunas funciones estándar a través de sus sistemas de CRM y de su base de clientes.

• Complejidad y oportunidad.

 

En efecto, en el momento en que una empresa puede traducir sus necesidades específicas a un ASP, y que este podría haber sido capaz de personalizar su herramienta de CRM y haberlo implementado. Así también, muchas empresas insisten en ser poder probar y ejecutar campañas de marketing "sobre la marcha", cuando lo deseen, y esto es una tarea muy difícil para muchos ASPs con recursos limitados.

• Integración con los sistemas existentes.

 

El número y la complejidad de los sistemas de la empresa y las nuevas tecnologías que pueden hacer que la recolección de datos y el suministro de estos sea demasiado complejo y engorroso para algunos ASP.

• La toma de rehenes.

 

Después de que un sistema CRM estratégico pasa a estar en manos de un ASP, el equilibrio de poder cambia . Historias que pueden generar miedo proliferan, casos de subcontratistas que tratan de cambiar los términos del contrato, ya que la posesión de los datos esta en nivel total y pueden ser críticos para la empresa. Un "agujero en el contrato”, y tanto usted como sus clientes pueden estar a merced de un servicio de alojamiento sin escrúpulos.

• Miedo.

 

Con todas las eficiencias y la velocidad que acompañan al modelo ASP, algunas empresas siguen estando nerviosos por renunciar a sus datos de clientes preciosos en manos de una empresa externa, por muy estricta que sea la política de seguridad.

 

Los mejores Proveedores de Aplicaciones de Servicio ASP ofrecen verdaderas soluciones de alojamiento , que combinan el apoyo operacional, la gestión de cambios y la resolución de problemas para una amplia gama de productos de software y todos reunidos en una arquitectura de tecnología integrada que se alinea a sus necesidades empresariales. La resolución de problemas es tan oportuna y el soporte al usuario final tan perfecta para su negocio no puede reconocer la diferencia entre el proveedor de CRM y su departamento de IT. Lo más importante, liberaran a su negocio de manejos tecnológicos y le permitirán concentrarse menos en cuestiones de implementación de la tecnología y más en sus clientes.